PAGE訴訟服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）制定目的為了規(guī)范訴訟服務(wù)行為，提高訴訟服務(wù)質(zhì)量，保障當事人合法權(quán)益，促進司法公正，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本訴訟服務(wù)制度規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及訴訟服務(wù)的部門、崗位及工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)司法解釋，確保訴訟服務(wù)活動合法合規(guī)。2.公正公平原則：秉持公正、公平的理念，對待每一位當事人，不偏袒、不歧視。3.便民高效原則：以方便當事人訴訟為出發(fā)點，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少當事人訴累。4.公開透明原則：將訴訟服務(wù)的相關(guān)信息、流程、標準等向當事人公開，接受社會監(jiān)督。二、訴訟服務(wù)機構(gòu)及人員（一）機構(gòu)設(shè)置設(shè)立專門的訴訟服務(wù)中心，作為集中辦理訴訟服務(wù)事項的平臺。訴訟服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置立案登記、案件受理、法律咨詢、材料收轉(zhuǎn)、調(diào)解等功能區(qū)域，確保各項訴訟服務(wù)工作有序開展。（二）人員配備1.專業(yè)要求：訴訟服務(wù)中心工作人員應(yīng)具備法律專業(yè)知識，熟悉訴訟程序和相關(guān)法律法規(guī)。2.培訓(xùn)機制：定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)更新、訴訟流程優(yōu)化、溝通技巧提升等。3.考核管理：建立健全工作人員考核管理制度，對其工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)操守等進行全面考核?？己私Y(jié)果與績效掛鉤，激勵工作人員積極履行職責，提高服務(wù)質(zhì)量。三、立案登記服務(wù)（一）立案條件審查1.材料審核：對當事人提交的立案材料進行認真審核，確保材料齊全、符合法定形式。審核內(nèi)容包括起訴狀、證據(jù)材料、身份證明等。2.事項告知：向當事人明確告知立案所需材料、立案流程、訴訟風(fēng)險等事項，確保當事人知情權(quán)。（二）立案登記程序嚴格按照法定程序進行立案登記，對符合立案條件的案件，應(yīng)當場予以登記立案；對不符合立案條件的，應(yīng)向當事人說明理由，并一次性告知需要補正的材料和期限。（三）特殊情況處理對于涉及群體性糾紛、疑難復(fù)雜案件等特殊情況，應(yīng)開辟綠色通道，及時協(xié)調(diào)處理，確保當事人合法權(quán)益得到及時保障。四、案件受理服務(wù)（一）受理流程1.接收案件：對立案登記后的案件，及時接收并進行編號管理。2.分案處理：根據(jù)案件類型、承辦部門等因素，進行合理分案，確保案件得到及時、有效的處理。（二）案件移送對于不屬于本公司/組織管轄的案件，應(yīng)及時告知當事人，并按照規(guī)定辦理移送手續(xù)。（三）信息錄入與告知及時將案件受理信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并向當事人告知案件受理情況、承辦人員等信息，方便當事人查詢和跟進案件進展。五、法律咨詢服務(wù)（一）咨詢方式1.現(xiàn)場咨詢：設(shè)立專門的法律咨詢窗口，為當事人提供面對面的法律咨詢服務(wù)。2.電話咨詢：公布咨詢電話，安排專人接聽，解答當事人的法律咨詢。3.網(wǎng)絡(luò)咨詢：利用公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線法律咨詢服務(wù)。（二）咨詢解答1.專業(yè)解答：工作人員應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)，結(jié)合案件實際情況，為當事人提供準確、專業(yè)的法律咨詢解答。2.記錄整理：對當事人的咨詢問題及解答內(nèi)容進行詳細記錄，整理歸檔，以便后續(xù)查閱和參考。六、材料收轉(zhuǎn)服務(wù)（一）材料接收1.專人負責：安排專人負責接收當事人提交的各類訴訟材料，確保材料接收及時、準確。2.清單登記：對接收的材料進行詳細清單登記，注明材料名稱、份數(shù)、提交時間等信息。（二）材料流轉(zhuǎn)1.內(nèi)部流轉(zhuǎn)：按照案件辦理流程，及時將材料流轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦部門或人員，并做好流轉(zhuǎn)記錄。2.外部送達：對需要送達給對方當事人的材料，按照法定程序進行送達，并做好送達回證的簽收和歸檔工作。（三）材料保管對接收的訴訟材料進行妥善保管，確保材料安全、完整。按照檔案管理規(guī)定，定期對材料進行整理、歸檔，便于查閱和調(diào)閱。七、調(diào)解服務(wù)（一）調(diào)解原則遵循自愿、合法、公正、及時的原則，積極引導(dǎo)當事人通過調(diào)解方式解決糾紛。（二）調(diào)解程序設(shè)置1.調(diào)解啟動：在立案登記或案件受理后，根據(jù)案件情況和當事人意愿，適時啟動調(diào)解程序。2.調(diào)解員選定：根據(jù)案件類型和特點，從調(diào)解員名冊中選定合適的調(diào)解員主持調(diào)解工作。3.調(diào)解過程：調(diào)解員應(yīng)充分聽取雙方當事人的意見，了解糾紛事實和訴求，積極開展調(diào)解工作，促使雙方達成和解協(xié)議。（三）調(diào)解協(xié)議效力經(jīng)調(diào)解達成的協(xié)議，符合法律規(guī)定的，具有法律效力。對調(diào)解協(xié)議的履行情況進行跟蹤監(jiān)督，確保當事人履行協(xié)議約定的義務(wù)。八、審判流程信息公開服務(wù)（一）公開內(nèi)容1.案件基本信息：向當事人公開案件的立案時間、承辦部門、承辦人員、開庭時間、地點等基本信息。2.審判流程節(jié)點信息：實時向當事人推送案件審理過程中的各個節(jié)點信息，如送達、庭審、宣判等，方便當事人了解案件進展情況。（二）公開方式1.網(wǎng)絡(luò)平臺公開：通過公司/組織官方網(wǎng)站、中國審判流程信息公開網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺，向當事人公開審判流程信息。2.短信推送：利用短信平臺，及時向當事人推送審判流程節(jié)點信息，確保當事人能夠及時獲取相關(guān)信息。九、執(zhí)行服務(wù)（一）執(zhí)行立案對生效法律文書確定的義務(wù)，當事人申請執(zhí)行的，按照規(guī)定進行執(zhí)行立案審查，符合條件的及時立案執(zhí)行。（二）執(zhí)行措施1.財產(chǎn)查控：依法對被執(zhí)行人的財產(chǎn)進行查詢、查封、扣押、凍結(jié)等措施，確保被執(zhí)行人財產(chǎn)得到有效控制。2.信用懲戒：對拒不履行生效法律文書確定義務(wù)的被執(zhí)行人，依法采取信用懲戒措施，如納入失信被執(zhí)行人名單、限制高消費等，促使被執(zhí)行人履行義務(wù)。（三）執(zhí)行和解在執(zhí)行過程中，積極引導(dǎo)當事人進行執(zhí)行和解，促成雙方達成和解協(xié)議，實現(xiàn)案結(jié)事了。十、投訴與監(jiān)督（一）投訴渠道設(shè)立專門的投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便當事人對訴訟服務(wù)過程中的問題進行投訴和反映。（二）投訴處理1.及時受理：對當事人的投訴應(yīng)及時受理，并進行詳細記錄。2.調(diào)查核實：對投訴事項進行調(diào)查核實，查明事實真相。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項進行處理，并及時向當事人