PAGE收費站不斷規(guī)范制度收費站規(guī)范制度管理辦法總則目的為加強收費站管理，規(guī)范收費行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障收費工作的順利進行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本制度。適用范圍本制度適用于本公司所屬各收費站的全體工作人員及相關(guān)管理活動?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保收費工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以司乘人員為中心，提供文明、高效、便捷的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，加強內(nèi)部管理，確保工作流程標準化。4.安全第一原則：保障收費人員、司乘人員及設(shè)施設(shè)備的安全。收費人員管理人員招聘與錄用1.招聘應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，面向社會公開招聘符合崗位要求的人員。2.應(yīng)聘人員需具備相應(yīng)的學(xué)歷、專業(yè)技能和工作經(jīng)驗，經(jīng)過面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，合格后方可錄用。培訓(xùn)與考核1.新員工入職后，應(yīng)進行崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括收費業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全操作等。2.定期組織在職員工培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。崗位職責1.收費員崗位職責嚴格按照收費標準和操作流程進行收費，確保收費準確無誤。文明禮貌服務(wù)，使用規(guī)范的文明用語，熱情解答司乘人員的問題。負責收費站的票據(jù)管理，做好票據(jù)的領(lǐng)取、使用、保管和核銷工作。協(xié)助維護收費站的秩序，做好安全防范工作。2.班長崗位職責負責本班的日常管理工作，組織本班人員完成收費任務(wù)。監(jiān)督收費員的工作紀律和服務(wù)質(zhì)量，及時糾正不規(guī)范行為。處理本班的突發(fā)事件，如遇重大問題及時向上級報告。協(xié)助做好收費站的設(shè)備維護和環(huán)境衛(wèi)生工作。3.監(jiān)控員崗位職責負責監(jiān)控設(shè)備的日常運行和維護，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。實時監(jiān)控收費站的收費情況、車輛通行情況和人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。做好監(jiān)控記錄，保存相關(guān)視頻資料，以備查閱。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，提供相關(guān)證據(jù)和信息。工作紀律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴格執(zhí)行收費操作流程，不得擅自更改收費標準或違規(guī)操作。3.嚴禁貪污、挪用、截留收費款項。4.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天等。5.保守工作秘密，不得泄露收費數(shù)據(jù)、車輛信息等。收費業(yè)務(wù)管理收費標準1.嚴格執(zhí)行國家和地方規(guī)定的收費標準，不得擅自提高或降低收費標準。2.對收費標準的調(diào)整，應(yīng)及時向社會公布，并做好宣傳解釋工作。收費流程1.車輛駛?cè)胧召M站時，收費員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序進入收費車道。2.收費員對車輛進行車型、車種識別，輸入相關(guān)信息，計算應(yīng)收金額。3.向司乘人員收取費用，出具合法有效的票據(jù)。4.車輛繳費后，收費員應(yīng)及時開啟欄桿，放行車輛。5.對于特殊車輛，如軍警車輛、搶險救災(zāi)車輛等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定免費放行，并做好記錄。票據(jù)管理1.票據(jù)的種類、格式應(yīng)符合國家規(guī)定，由公司統(tǒng)一印制和管理。2.建立票據(jù)領(lǐng)用、發(fā)放、使用、保管和核銷制度，確保票據(jù)的安全和規(guī)范使用。3.收費員應(yīng)妥善保管票據(jù)，不得丟失、損壞或擅自銷毀。4.定期對票據(jù)進行盤點和核對，做到賬實相符。數(shù)據(jù)管理1.建立收費數(shù)據(jù)管理制度，確保收費數(shù)據(jù)的準確、完整和安全。2.收費員應(yīng)及時上傳收費數(shù)據(jù)，不得延誤或漏傳。3.對收費數(shù)據(jù)進行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。4.嚴格控制對收費數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)不得擅自查詢、修改或刪除數(shù)據(jù)。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)規(guī)范1.收費人員應(yīng)使用文明用語，如“您好”“請稍等”“謝謝”“再見”等。2.保持良好的儀容儀表，著裝整齊、干凈，佩戴工牌。3.提供熱情、周到、高效的服務(wù)，及時解答司乘人員的疑問。4.設(shè)立便民服務(wù)設(shè)施，如開水、急救藥品、維修工具等，方便司乘人員使用。投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，接受司乘人員的投訴和建議。2.對投訴事項應(yīng)及時進行調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.對于投訴屬實的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對責任人進行處理，并向投訴人賠禮道歉。4.定期對投訴情況進行分析總結(jié)，采取有效措施改進服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備采購與安裝1.根據(jù)收費站的實際需求，制定設(shè)備采購計劃，選擇符合質(zhì)量標準的設(shè)備。2.設(shè)備采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，通過招標等方式進行。3.設(shè)備安裝應(yīng)按照相關(guān)規(guī)范和要求進行，確保設(shè)備正常運行。設(shè)備維護與保養(yǎng)1.建立設(shè)備維護管理制度，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。2.設(shè)立設(shè)備維護崗位，配備專業(yè)的技術(shù)人員，負責設(shè)備的日常維護和維修工作。3.制定設(shè)備維護計劃，明確維護內(nèi)容、維護周期和責任人。4.對設(shè)備的故障應(yīng)及時進行搶修，盡量減少對收費工作的影響。設(shè)備更新與報廢1.根據(jù)設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時進行設(shè)備更新，提高設(shè)備的性能和效率。2.對于已損壞無法修復(fù)或技術(shù)落后的設(shè)備，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行報廢處理。3.設(shè)備報廢應(yīng)填寫報廢申請表，經(jīng)審批后進行處理，并做好記錄。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保收費站的安全運營。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工的操作行為，防止安全事故的發(fā)生。3.定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。安全設(shè)施1.在收費站設(shè)置必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、報警裝置等。2.定期對安全設(shè)施進行檢查和維護，確保其正常運行。3.對安全設(shè)施的更新和改造，應(yīng)及時進行，滿足安全管理的需要。安全檢查1.建立安全檢查制度，定期對收費站進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查應(yīng)包括收費設(shè)施、設(shè)備、人員、環(huán)境等方面，做到全面細致。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知書，明確整改責任人、整改期限和整改要求。應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責任分工，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時進行修訂和完善。3.突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進行處置，并及時向上級報告。財務(wù)管理預(yù)算管理1.編制收費站年度預(yù)算，明確各項收入和支出計劃。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循實事求是、統(tǒng)籌兼顧、勤儉節(jié)約的原則。3.嚴格執(zhí)行預(yù)算，對預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。收費資金管理1.收費資金應(yīng)及時足額上繳，嚴禁截留、挪用。2.建立收費資金管理制度，規(guī)范資金的繳存、核算和使用。3.定期對收費資金進行審計，確保資金安全。費用報銷管理1.制定費用報銷制度,明確報銷范圍、報銷標準和報銷流程。2.員工報銷費用時，應(yīng)提供真實、合法、有效的票據(jù)，并按照規(guī)定填寫報銷申請表。3.財務(wù)部門應(yīng)嚴格審核報銷憑證，對不符合規(guī)定的報銷予以拒絕。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對收費站各項工作的監(jiān)督檢查。2.設(shè)立監(jiān)督崗位，配備專職監(jiān)督人員，負責對收費業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等進行監(jiān)督。3.定期對收費站進行內(nèi)部審計，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。外部監(jiān)督1.接受社會公眾的監(jiān)督，及時處理社會投訴和舉報。2.積極配合上級主管部門、審計部門、紀檢監(jiān)察部門等的監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)資料和信息。