PAGE政府服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步提高政府服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范政府服務(wù)行為，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于各級(jí)政府及其所屬部門(mén)、派出機(jī)構(gòu)以及依法受委托行使政府職能的組織和機(jī)構(gòu)所提供的各類(lèi)服務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：政府服務(wù)行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保服務(wù)活動(dòng)的合法性和規(guī)范性。2.公開(kāi)透明原則：服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督，保障公眾知情權(quán)。3.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4.公平公正原則：對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，不偏不倚，確保服務(wù)的公平性和公正性。5.誠(chéng)實(shí)守信原則：政府應(yīng)履行承諾，誠(chéng)實(shí)守信，做到言出必行，取信于民。二、服務(wù)事項(xiàng)管理（一）服務(wù)事項(xiàng)梳理1.各級(jí)政府及其部門(mén)應(yīng)全面梳理本部門(mén)的行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政征收、行政裁決、公共服務(wù)等各類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)，明確事項(xiàng)名稱(chēng)、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)條件、辦理材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。2.對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)調(diào)整、機(jī)構(gòu)職能變化等情況，及時(shí)更新和完善服務(wù)事項(xiàng)清單。（二）服務(wù)指南編制1.依據(jù)服務(wù)事項(xiàng)梳理結(jié)果，編制詳細(xì)的服務(wù)指南。服務(wù)指南應(yīng)包括事項(xiàng)概述、辦理流程、申請(qǐng)材料、示范文本、常見(jiàn)問(wèn)題解答等內(nèi)容，確保服務(wù)對(duì)象能夠清晰了解辦事要求和流程。2.通過(guò)政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)大廳、移動(dòng)客戶端等多種渠道向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)指南，方便服務(wù)對(duì)象查閱和下載。（三）服務(wù)事項(xiàng)辦理1.嚴(yán)格按照服務(wù)指南規(guī)定的條件、流程和時(shí)限辦理服務(wù)事項(xiàng)，不得擅自增設(shè)或減少環(huán)節(jié)、提高或降低標(biāo)準(zhǔn)。2.推行一次性告知制度，在受理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，一次性告知服務(wù)對(duì)象所需的全部材料、辦理流程、辦理時(shí)限等信息，避免服務(wù)對(duì)象多次往返。3.建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首位接待服務(wù)對(duì)象的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)解答疑問(wèn)、指引辦理流程，并跟蹤辦理結(jié)果。三、服務(wù)流程優(yōu)化（一）流程簡(jiǎn)化1.對(duì)繁瑣的服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理和簡(jiǎn)化，去除不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高辦事效率。2.推行并聯(lián)審批、聯(lián)合辦理等模式，減少部門(mén)間的重復(fù)審批和相互推諉，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)的協(xié)同辦理。（二）網(wǎng)上辦理1.大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)，搭建統(tǒng)一的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上查詢等功能。2.加強(qiáng)與其他部門(mén)信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，避免服務(wù)對(duì)象重復(fù)提交材料。（三）預(yù)約辦理1.提供預(yù)約辦理服務(wù)，服務(wù)對(duì)象可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約辦理時(shí)間，合理安排辦事行程。2.對(duì)預(yù)約辦理的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)先安排辦理，確保按時(shí)辦結(jié)。（四）上門(mén)服務(wù)1.針對(duì)特殊群體或有特殊需求的服務(wù)對(duì)象，提供上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)應(yīng)提前預(yù)約，明確服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容和要求。2.上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)人員管理（一）人員培訓(xùn)1.定期組織政府服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平，使其熟悉服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、政策法規(guī)等內(nèi)容。2.開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和溝通能力，樹(shù)立良好的政府形象。（二）行為規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情服務(wù)、禮貌待人、耐心解答、廉潔奉公。2.工作時(shí)間應(yīng)著裝整齊、佩戴工作標(biāo)識(shí)，保持良好的工作狀態(tài)。3.嚴(yán)禁在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)態(tài)度冷漠、推諉扯皮、故意刁難等行為。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立服務(wù)人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。五、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全政府服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督等多種方式，對(duì)政府服務(wù)行為進(jìn)行全方位監(jiān)督。2.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。（二）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便服務(wù)對(duì)象投訴。2.對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并告知投訴人處理流程和時(shí)限。（三）投訴處理1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)作出處理決定。2.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。3.對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，完善服務(wù)制度和流程。六、服務(wù)信息化建設(shè)（一）平臺(tái)建設(shè)1.持續(xù)完善網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能，優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，提高平臺(tái)的易用性和穩(wěn)定性。2.推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)、電子證照庫(kù)等系統(tǒng)的深度融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享應(yīng)用。（二）數(shù)據(jù)管理1.加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和時(shí)效性。2.建立政務(wù)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸、使用等環(huán)節(jié)的安全防護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。（三）應(yīng)用推廣1.加大政務(wù)服務(wù)信息化應(yīng)用推廣力度，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過(guò)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)上辦事比例。2.積極拓展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，開(kāi)發(fā)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)客戶端，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)的掌上辦理，方便群眾隨時(shí)隨地辦事。七、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.制定科學(xué)合理的數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，包括服務(wù)事項(xiàng)辦理的按時(shí)辦結(jié)率、準(zhǔn)確率、群眾滿意度等指標(biāo)。2.定期對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，分析評(píng)估結(jié)果，查找存在的問(wèn)題和不足。（二）結(jié)果運(yùn)用1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的部門(mén)