PAGE酒店大堂5個制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升酒店大堂的服務質(zhì)量和管理水平，確保大堂運營的規(guī)范化、標準化，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于酒店大堂全體工作人員，包括前臺接待、禮賓服務、大堂經(jīng)理等相關(guān)崗位。（三）基本原則1.賓客至上原則始終將賓客的需求放在首位，以熱情、周到的服務滿足賓客的各種合理要求，確保賓客在大堂能夠感受到賓至如歸的體驗。2.服務標準化原則明確各崗位的服務流程和質(zhì)量標準，確保每一位工作人員都能按照統(tǒng)一的規(guī)范為賓客提供服務，保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。3.高效協(xié)作原則大堂各崗位之間要密切配合，形成高效的工作團隊，及時響應賓客需求，共同解決各類問題，確保大堂運營順暢。4.安全保障原則高度重視大堂區(qū)域的安全管理，采取有效措施確保賓客和酒店財產(chǎn)的安全，預防各類安全事故的發(fā)生。二、前臺接待制度規(guī)范（一）接待流程1.賓客到達前臺時，前臺接待人員應主動微笑迎接，使用禮貌用語問候，如“您好，歡迎光臨本酒店！”2.詢問賓客是否有預訂，若有預訂，迅速通過系統(tǒng)查詢預訂信息，核對賓客身份，并請賓客出示有效證件進行登記。3.對于無預訂的賓客，應熱情介紹酒店的房型、價格、優(yōu)惠活動等信息，幫助賓客選擇合適的房間，并根據(jù)賓客需求辦理入住手續(xù)。4.在辦理入住手續(xù)過程中，向賓客詳細介紹房內(nèi)設(shè)施的使用方法、酒店的服務項目、早餐時間和地點等相關(guān)信息。5.收取賓客押金或確認付款方式，開具押金收據(jù)或發(fā)票，并告知賓客退房時的退款流程。6.將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給賓客，并安排禮賓人員引領(lǐng)賓客前往房間。（二）服務態(tài)度1.接待人員要始終保持熱情、耐心、細致的服務態(tài)度，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)或沖突。2.回答賓客問題時要準確、清晰，語言表達流暢，使用文明用語，不得使用模糊、推諉或不恰當?shù)难赞o。3.對于賓客的特殊要求或投訴，要及時記錄并向上級匯報，積極協(xié)調(diào)解決，確保賓客滿意。（三）信息管理1.嚴格遵守賓客信息保密制度，不得隨意泄露賓客的個人信息和入住情況。2.準確、完整地錄入賓客信息到酒店系統(tǒng)中，確保信息的及時性和準確性，以便后續(xù)的服務和管理。3.定期對賓客信息進行整理和備份，防止信息丟失或損壞。三、禮賓服務制度規(guī)范（一）迎送服務1.在酒店大堂入口處設(shè)立禮賓崗位，賓客到達時，禮賓人員應主動上前迎接，幫助賓客提拿行李，并引導賓客至前臺辦理入住手續(xù)。2.對于乘坐出租車或其他交通工具到達的賓客，要及時為其打開車門，并協(xié)助搬運行李。3.賓客退房時，禮賓人員要在大堂等候，主動為賓客提拿行李，并送至酒店門口，幫助賓客安排交通工具，如出租車、網(wǎng)約車等，確保賓客順利離開酒店。4.在迎送賓客過程中，要使用禮貌用語，如“歡迎您入住本酒店”“祝您旅途愉快，期待您再次光臨”等，展現(xiàn)酒店的良好形象。（二）行李寄存服務1.設(shè)立專門的行李寄存處，配備必要的設(shè)施設(shè)備，如行李架、儲物柜等。2.賓客要求寄存行李時，禮賓人員要熱情接待，認真檢查行李外觀是否完好，有無破損、污漬等情況，并向賓客說明行李寄存的相關(guān)規(guī)定和注意事項。3.準確填寫行李寄存牌，詳細記錄賓客姓名、房號、行李件數(shù)、寄存時間等信息，并將寄存牌的下聯(lián)交給賓客保管。4.妥善保管賓客寄存的行李，確保行李的安全。定期對行李進行檢查，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時與賓客聯(lián)系。5.賓客前來提取行李時，禮賓人員要核對寄存牌下聯(lián)和行李信息，確認無誤后將行李交還賓客，并請賓客在寄存記錄上簽字確認。（三）大堂秩序維護1.禮賓人員要注意觀察大堂內(nèi)的秩序和動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件和異常情況。2.對于大堂內(nèi)的閑雜人員要禮貌勸阻，不得讓無關(guān)人員在大堂內(nèi)逗留、喧嘩或從事其他影響酒店正常運營的行為。3.協(xié)助大堂經(jīng)理維護大堂的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾和雜物，保持大堂整潔美觀。四、大堂經(jīng)理制度規(guī)范（一）崗位職責1.負責大堂日常運營的管理和協(xié)調(diào)工作，確保大堂各項服務工作的順利開展。2.及時處理賓客的投訴和問題，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，為賓客提供高效、滿意的解決方案。3.關(guān)注大堂內(nèi)的賓客動態(tài)和服務情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和改進，不斷提升大堂的服務質(zhì)量和管理水平。4.協(xié)助前臺接待處理各類緊急情況，如賓客突發(fā)疾病、重要賓客接待等，確保酒店運營的正常秩序。5.定期對大堂工作人員進行培訓和指導，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務意識。6.收集賓客的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進改進措施的落實情況。（二）工作流程1.大堂經(jīng)理應提前到崗，檢查大堂的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、人員出勤等情況，做好班前準備工作。2.在大堂內(nèi)進行巡視，主動與賓客溝通交流，了解賓客需求，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。3.對于賓客的投訴和問題，要認真傾聽，詳細記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予賓客反饋。4.定期組織大堂工作人員召開工作會議，總結(jié)工作經(jīng)驗，分析存在的問題，制定改進措施，并監(jiān)督措施的執(zhí)行情況。5.參與重要賓客的接待工作，提前了解賓客的特殊需求，協(xié)調(diào)各部門做好接待準備，確保接待工作的順利進行。6.下班前，對大堂當天的工作進行總結(jié)，整理相關(guān)資料，做好交接工作。（三）溝通協(xié)調(diào)1.大堂經(jīng)理要與酒店各部門保持密切溝通，建立良好的協(xié)作關(guān)系。及時向相關(guān)部門傳達賓客的需求和問題，協(xié)調(diào)各部門共同解決。2.定期與前臺接待、禮賓服務等大堂工作人員進行溝通交流，了解員工的工作情況和思想動態(tài)，給予指導和支持。3.積極與賓客溝通，收集賓客的意見和建議，及時反饋給酒店管理層，并協(xié)助管理層制定改進措施，提升酒店的整體服務水平。五、環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備管理制度規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定大堂環(huán)境衛(wèi)生清潔標準和流程，明確各區(qū)域的清潔責任人，確保大堂始終保持整潔、衛(wèi)生。2.定時對大堂地面、墻面、門窗、家具等進行清潔擦拭，清除灰塵、污漬等，保持大堂環(huán)境的干凈整潔。3.及時清理大堂內(nèi)的垃圾和雜物，確保垃圾桶內(nèi)垃圾不超過容量的三分之二，并定期更換垃圾袋。4.定期對大堂的公共衛(wèi)生間進行清潔消毒，包括洗手臺、馬桶、鏡子等設(shè)施的清潔，以及空氣清新處理，為賓客提供衛(wèi)生、舒適的使用環(huán)境。5.注意大堂內(nèi)的綠化養(yǎng)護，定期澆水、修剪植物，保持植物的美觀和生機，營造良好的大堂氛圍。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立大堂設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購買時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.定期對大堂設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，及時通知維修部門進行維修，并做好記錄。3.對于大堂內(nèi)的電子設(shè)備，如電腦、打印機、顯示屏等，要定期進行殺毒、維護，確保數(shù)據(jù)安全和設(shè)備性能良好。4.加強對大堂設(shè)施設(shè)備的使用管理，制定操作規(guī)程，要求工作人員按照規(guī)定正確使用設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當造成設(shè)備損壞。5.定期對大堂設(shè)施設(shè)備進行更新和升級，以滿足賓客日益提高的需求和酒店的發(fā)展需要。六、培訓與考核制度規(guī)范（一）培訓計劃1.根據(jù)酒店大堂各崗位的工作需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容包括酒店服務理念、服務技能、業(yè)務知識、溝通技巧、應急處理等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和服務水平。3.定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請酒店內(nèi)部的培訓師或外部專家進行授課，同時鼓勵員工參加外部相關(guān)培訓和學習活動。（二）培訓實施1.按照培訓計劃認真組織實施培訓工作，確保培訓質(zhì)量和效果。培訓過程中要注重理論與實踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬演練、現(xiàn)場指導等多種教學方法，提高員工的學習積極性和參與度。2.培訓結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式可以包括理論考試、實際操作、現(xiàn)場問答等，以檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。3.建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況、考核成績等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。（三）考核評估1.定期對大堂工作人員的工作表現(xiàn)進行考核評估，考核內(nèi)容包括服務質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作、賓客滿意度等方面。2.考核方式采用上級評價、同事評價、賓客評價相結(jié)合的方式，確?？?/p>