PAGE公安視頻接訪制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)與人民群眾的溝通聯(lián)系，規(guī)范視頻接訪工作流程，提高接訪效率和質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于各級公安機(jī)關(guān)開展視頻接訪工作，包括但不限于信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公安信訪工作相關(guān)規(guī)定開展視頻接訪工作，確保接訪程序合法、公正、透明。2.便民高效原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，為群眾提供便捷、高效的接訪服務(wù)，減少群眾信訪成本，提高信訪工作效率。3.及時(shí)反饋原則：對群眾反映的問題及時(shí)受理、認(rèn)真辦理，并及時(shí)向群眾反饋辦理結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。4.嚴(yán)格保密原則：對接訪過程中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、接訪機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）視頻接訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立由公安機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的視頻接訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)視頻接訪工作，研究解決工作中遇到的重大問題，指導(dǎo)、監(jiān)督接訪工作的開展。（二）信訪部門信訪部門作為視頻接訪工作的具體承辦部門，負(fù)責(zé)視頻接訪工作的組織實(shí)施。其主要職責(zé)包括：1.制定視頻接訪工作計(jì)劃和工作方案，明確接訪流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.負(fù)責(zé)視頻接訪系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。3.受理群眾通過視頻接訪渠道反映的信訪事項(xiàng)，做好登記、分類、交辦等工作。4.組織相關(guān)部門對交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、處理，并跟蹤辦理進(jìn)度。5.及時(shí)向群眾反饋信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果，做好解釋和答復(fù)工作。6.定期對視頻接訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)工作的意見和建議。（三）其他相關(guān)部門各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)配合信訪部門做好視頻接訪工作。其主要職責(zé)包括：1.對信訪部門交辦的屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、處理，并按時(shí)反饋辦理結(jié)果。2.協(xié)助信訪部門做好視頻接訪系統(tǒng)的技術(shù)支持和保障工作，確保接訪工作順利進(jìn)行。3.配合信訪部門做好接訪現(xiàn)場的秩序維護(hù)和安全保障工作。三、接訪流程（一）預(yù)約登記1.群眾可通過公安機(jī)關(guān)官方網(wǎng)站、微信公眾號、電話等渠道預(yù)約視頻接訪。預(yù)約時(shí)需提供本人有效身份證件、信訪事項(xiàng)的基本情況等信息。2.信訪部門對接訪預(yù)約信息進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，并告知群眾接訪時(shí)間、地點(diǎn)、方式等相關(guān)信息。3.對不符合預(yù)約條件的，向群眾說明原因，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑反映問題。（二）接訪準(zhǔn)備1.接訪人員提前熟悉信訪事項(xiàng)的相關(guān)材料，了解問題的背景、經(jīng)過和現(xiàn)狀，掌握政策法規(guī)依據(jù)。2.調(diào)試視頻接訪設(shè)備，確保圖像清晰、聲音正常，網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定。3.安排專人負(fù)責(zé)接訪現(xiàn)場的秩序維護(hù)和安全保障工作，確保接訪工作安全、有序進(jìn)行。（三）視頻接訪1.接訪開始時(shí)，接訪人員向群眾表明身份，介紹接訪的目的和流程，告知群眾在接訪過程中的權(quán)利和義務(wù)。2.群眾如實(shí)陳述信訪事項(xiàng)的具體情況，提供相關(guān)證據(jù)材料。接訪人員認(rèn)真傾聽，做好記錄，對群眾提出的問題進(jìn)行詳細(xì)詢問，確保全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。3.接訪人員根據(jù)群眾反映的問題，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，向群眾進(jìn)行解釋說明，提出處理意見和建議。對能夠當(dāng)場答復(fù)的問題，當(dāng)場予以答復(fù)；對不能當(dāng)場答復(fù)的問題，告知群眾將按照規(guī)定程序進(jìn)行辦理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋辦理結(jié)果。4.在接訪過程中，接訪人員要注重做好群眾的思想疏導(dǎo)和情緒安撫工作，引導(dǎo)群眾依法理性表達(dá)訴求。（四）記錄整理1.接訪結(jié)束后及時(shí)對接訪過程進(jìn)行整理，將接訪記錄、群眾提供的證據(jù)材料等進(jìn)行分類、編號、歸檔。2.對接訪記錄進(jìn)行審核，確保記錄內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠客觀反映接訪情況。3.根據(jù)接訪記錄，形成接訪報(bào)告，對接訪事項(xiàng)的基本情況、處理意見和建議等進(jìn)行詳細(xì)說明。（五）交辦處理1.信訪部門根據(jù)接訪報(bào)告，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行交辦。交辦時(shí)明確承辦單位、辦理期限、辦理要求等。2.承辦單位收到交辦的信訪事項(xiàng)后，要及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪部門。3.對交辦的信訪事項(xiàng)，承辦單位要嚴(yán)格按照規(guī)定程序辦理，確保辦理質(zhì)量。辦理過程中要注重與信訪群眾溝通聯(lián)系，及時(shí)了解群眾的意見和要求，不斷改進(jìn)工作。（六）反饋答復(fù)1.承辦單位將信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果反饋給信訪部門后，信訪部門要及時(shí)對辦理結(jié)果進(jìn)行審核。審核通過后，按照規(guī)定程序向群眾進(jìn)行反饋答復(fù)。2.反饋答復(fù)可以采取電話、短信、書面答復(fù)等方式進(jìn)行。書面答復(fù)要加蓋公安機(jī)關(guān)公章，并送達(dá)信訪群眾。3.反饋答復(fù)時(shí)要向群眾詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的辦理情況、處理結(jié)果及依據(jù)，認(rèn)真聽取群眾的意見和建議，做好解釋和說明工作。對群眾不滿意的答復(fù)，要及時(shí)組織重新辦理，直至群眾滿意為止。（七）歸檔總結(jié)1.信訪事項(xiàng)辦理完畢后，信訪部門要及時(shí)將接訪記錄、交辦文件、承辦單位反饋的辦理結(jié)果等相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔，建立健全信訪檔案管理制度。2.定期對視頻接訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，統(tǒng)計(jì)信訪事項(xiàng)的受理、辦理情況，分析信訪問題的特點(diǎn)和規(guī)律，查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)工作的措施和建議，不斷提高視頻接訪工作水平。四、接訪工作紀(jì)律（一）嚴(yán)格遵守工作時(shí)間接訪人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的接訪時(shí)間開展工作，不得遲到、早退。因特殊情況需要調(diào)整接訪時(shí)間的，要提前通知信訪群眾，并做好解釋說明工作。（二）認(rèn)真履行工作職責(zé)接訪人員要認(rèn)真履行職責(zé)，熱情接待群眾，耐心傾聽群眾訴求，依法依規(guī)處理信訪事項(xiàng)。不得推諉、敷衍、拖延群眾反映的問題，不得刁難、訓(xùn)斥群眾。（三）嚴(yán)格保守工作秘密接訪人員要嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對接訪過程中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息嚴(yán)格保密，不得泄露。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自對外發(fā)布接訪工作相關(guān)信息。（四）規(guī)范使用接訪語言接訪人員要使用文明、規(guī)范、得體的語言與群眾交流溝通，不得使用歧視性、侮辱性語言。在解釋政策法規(guī)和處理問題時(shí)，要做到準(zhǔn)確、清晰、易懂，避免引起群眾誤解。（五）嚴(yán)禁接受禮品禮金接訪人員在接訪過程中不得接受信訪群眾的禮品、禮金、有價(jià)證券等財(cái)物，不得利用接訪工作謀取私利。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.視頻接訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對視頻接訪工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題。2.信訪部門要加強(qiáng)對視頻接訪工作的日常監(jiān)督，對接訪人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作紀(jì)律等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.各相關(guān)部門要加強(qiáng)對本部門承辦的信訪事項(xiàng)辦理情況的自我監(jiān)督，確保辦理工作依法依規(guī)、公正透明。（二）外部監(jiān)督1.主動接受上級公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查，對上級機(jī)關(guān)提出的意見和建議要認(rèn)真落實(shí)整改。2.廣泛接受社會各界和人民群眾的監(jiān)督，通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，及時(shí)受理群眾對視頻接訪工作的投訴舉報(bào)。對群眾反映的問題要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)向群眾反饋處理結(jié)果。（三）考核評價(jià)1.建立視頻接訪工作考核評價(jià)機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核評價(jià)指標(biāo)體系，對視頻接訪工作的組織實(shí)施、接訪質(zhì)量、辦理效果、群眾滿意度等方面進(jìn)行