PAGE110報(bào)警臺制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保110報(bào)警臺高效、有序、規(guī)范地運(yùn)行，及時(shí)、準(zhǔn)確地接警、處警，維護(hù)社會公共安全和秩序，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本110報(bào)警臺全體工作人員及相關(guān)聯(lián)動部門。（三）基本原則1.快速反應(yīng)原則：對各類報(bào)警、求助和投訴，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，迅速調(diào)派警力趕赴現(xiàn)場處置。2.依法處置原則：嚴(yán)格依照國家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行接警、處警工作，確保執(zhí)法公正、規(guī)范。3.服務(wù)群眾原則：牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待報(bào)警群眾，積極為群眾排憂解難。4.協(xié)同配合原則：與各聯(lián)動部門密切協(xié)作，形成工作合力，共同做好應(yīng)急處置工作。二、接警工作規(guī)范（一）接警流程1.接聽電話：110報(bào)警臺工作人員應(yīng)保持電話暢通，在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。接聽時(shí)要使用文明用語，表明身份，如“您好，這里是110報(bào)警臺”。2.詢問情況：詳細(xì)詢問報(bào)警人姓名、聯(lián)系方式、事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、現(xiàn)狀等情況，并做好記錄。對于重要信息，要進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)，確保記錄準(zhǔn)確無誤。3.分類登記：根據(jù)報(bào)警內(nèi)容，按照刑事案件、治安案件、交通事故、火災(zāi)事故、其他緊急求助等類別進(jìn)行分類登記。登記內(nèi)容包括報(bào)警時(shí)間、報(bào)警人信息、事件概況等。（二）接警要求1.語言規(guī)范：使用清晰、準(zhǔn)確、簡潔的語言與報(bào)警人溝通，避免使用模糊、歧義或刺激性語言。2.態(tài)度和藹：對待報(bào)警人要熱情、耐心，不得推諉、敷衍或刁難報(bào)警人。對于情緒激動的報(bào)警人，要做好安撫工作。3.及時(shí)反饋：在接警過程中，要及時(shí)向報(bào)警人反饋正在采取的措施，如已通知相關(guān)部門、正在調(diào)派警力等，讓報(bào)警人了解警方的工作進(jìn)展。三、處警工作規(guī)范（一）處警指令下達(dá)1.根據(jù)報(bào)警情況，迅速準(zhǔn)確地下達(dá)處警指令。明確處警單位、處警人員、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間等要求，并告知處警人員現(xiàn)場情況及注意事項(xiàng)。2.對于重大、緊急警情，要及時(shí)向帶班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示下達(dá)處警指令。（二）處警人員職責(zé)1.迅速趕赴現(xiàn)場：接到處警指令后，處警人員應(yīng)立即出發(fā)，盡快趕赴現(xiàn)場。在趕赴現(xiàn)場途中，要保持通訊暢通，及時(shí)與報(bào)警臺或指揮中心聯(lián)系，報(bào)告行進(jìn)情況。2.了解現(xiàn)場情況：到達(dá)現(xiàn)場后，處警人員要迅速與報(bào)警人或現(xiàn)場有關(guān)人員取得聯(lián)系，了解事件的詳細(xì)情況，核實(shí)報(bào)警內(nèi)容。3.依法處置：根據(jù)現(xiàn)場情況，按照法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處置措施。對于違法犯罪行為，要依法予以制止和打擊；對于求助事項(xiàng)，要積極提供幫助和服務(wù)；對于投訴事項(xiàng)，要認(rèn)真調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.現(xiàn)場報(bào)告：處警人員在現(xiàn)場處置過程中，要及時(shí)向指揮中心報(bào)告現(xiàn)場情況、處置進(jìn)展、遇到的問題及需要支援的事項(xiàng)等。（三）處警裝備配備1.處警人員應(yīng)配備必要的警械、武器、通訊設(shè)備、防護(hù)裝備等，確保能夠有效履行職責(zé)。2.定期對處警裝備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保裝備性能良好，隨時(shí)可用。（四）處警記錄與反饋1.處警人員要做好現(xiàn)場處置記錄，包括事件經(jīng)過、采取的措施、處理結(jié)果等。記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，并存檔備查。2.處警結(jié)束后，處警人員要及時(shí)將處警情況反饋給110報(bào)警臺，包括現(xiàn)場處置情況、是否需要進(jìn)一步支援、處理結(jié)果等。四、信息收集與研判工作規(guī)范（一）信息收集1.110報(bào)警臺工作人員在接警、處警過程中，要注意收集各類與社會治安有關(guān)的信息，包括案件線索、社情民意、治安動態(tài)等。2.加強(qiáng)與各聯(lián)動部門、基層組織的信息溝通，及時(shí)獲取相關(guān)信息。鼓勵群眾通過各種渠道向110報(bào)警臺提供信息。（二）信息研判1.對收集到的信息進(jìn)行分析、研判，評估其對社會治安的影響程度和潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.根據(jù)信息研判結(jié)果，及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)和警力部署，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。3.建立信息研判工作機(jī)制，定期召開信息研判會議，分析社會治安形勢，研究解決存在的問題。五、值班備勤制度規(guī)范（一）值班安排1.實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保110報(bào)警臺隨時(shí)有人值守。2.合理安排值班人員，明確值班職責(zé)和任務(wù)。值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗。（二）備勤要求1.備勤人員要保持通訊暢通，隨時(shí)做好應(yīng)急處警準(zhǔn)備。2.定期組織備勤人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和體能訓(xùn)練，提高應(yīng)急處置能力。3.備勤人員要熟悉各類警情的處置流程和方法，掌握相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識。六、應(yīng)急處置預(yù)案（一）預(yù)案制定1.制定完善的110報(bào)警臺應(yīng)急處置預(yù)案，明確各類重大、緊急警情的處置程序、措施和要求。2.應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）預(yù)案演練1.定期組織開展應(yīng)急處置預(yù)案演練，檢驗(yàn)和提高110報(bào)警臺工作人員及各聯(lián)動部門的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括模擬警情處置、指揮協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動等環(huán)節(jié)，演練結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評估，針對存在的問題進(jìn)行整改。七、培訓(xùn)與考核制度規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、技能技巧、職業(yè)道德等方面。2.定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）考核機(jī)制1.建立健全考核機(jī)制，對110報(bào)警臺工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核方式包括日?？己?、定期考核、專項(xiàng)考核等?？己私Y(jié)果作為工作人員評先評優(yōu)、晉升晉級的重要依據(jù)。八、保密制度規(guī)范（一）保密范圍1.涉及國家秘密、警務(wù)工作秘密、報(bào)警人信息及其他不宜公開的信息。2.對在接警、處警過程中獲取的案件線索、當(dāng)事人信息等，要嚴(yán)格保密。（二）保密措施1.加強(qiáng)對工作人員的保密教育，提高保密意識。工作人員要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露工作中知悉的秘密信息。2.對涉及秘密信息的文件、資料、記錄等要妥善保管，嚴(yán)格按照保密規(guī)定進(jìn)行處理。3.在信息傳輸、存儲過程中，要采取加密等安全措施，防止信息泄露。九、監(jiān)督與投訴處理制度規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對110報(bào)警臺工作的日常監(jiān)督檢查。定期對接警、處警記錄、信息研判、值班備勤等工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受工作人員和群眾的監(jiān)督舉報(bào)。對舉報(bào)內(nèi)容要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理。（二）投訴處理1.對群眾的投訴要認(rèn)真受理，及時(shí)登記。詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，明確投訴對象和投訴事項(xiàng)。2.迅速組織力量對投訴事項(xiàng)進(jìn)