PAGE美容院規(guī)范收費(fèi)管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)美容院收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，維護(hù)消費(fèi)者和美容院的合法權(quán)益，促進(jìn)美容院行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本美容院及所屬各部門(mén)、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的收費(fèi)管理活動(dòng)。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)行為合法、合規(guī)。公開(kāi)透明原則：收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、方式等應(yīng)向消費(fèi)者公開(kāi)，保證收費(fèi)信息透明。公平合理原則：根據(jù)服務(wù)成本、市場(chǎng)行情等因素合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。誠(chéng)實(shí)守信原則：如實(shí)向消費(fèi)者提供收費(fèi)信息，不得欺詐或誤導(dǎo)消費(fèi)者。二、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1.美容服務(wù)項(xiàng)目面部護(hù)理：包括清潔、補(bǔ)水、美白、抗皺等基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目，以及針對(duì)不同膚質(zhì)和需求的個(gè)性化護(hù)理套餐。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)護(hù)理項(xiàng)目的復(fù)雜程度、使用產(chǎn)品的檔次等因素確定，具體價(jià)格見(jiàn)《美容服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)目表》。身體護(hù)理：如全身按摩、精油開(kāi)背、身體去角質(zhì)等項(xiàng)目，收費(fèi)依據(jù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、使用產(chǎn)品種類(lèi)等制定，詳細(xì)價(jià)格參考《美容服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)目表》。美甲美睫服務(wù)：提供各種款式的美甲、美睫服務(wù)，收費(fèi)根據(jù)款式復(fù)雜程度、使用材料質(zhì)量等因素而定，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《美甲美睫服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表》。2.產(chǎn)品銷(xiāo)售護(hù)膚品：包括潔面產(chǎn)品、爽膚水、乳液、面霜、精華液等各類(lèi)護(hù)膚品，根據(jù)品牌、功效、規(guī)格不同制定價(jià)格，具體價(jià)格以店內(nèi)實(shí)際標(biāo)價(jià)為準(zhǔn)。美容儀器：銷(xiāo)售各類(lèi)美容儀器，如潔面儀、導(dǎo)入導(dǎo)出儀、脫毛儀等，價(jià)格根據(jù)儀器品牌、功能、質(zhì)量等因素確定，具體售價(jià)見(jiàn)《美容儀器銷(xiāo)售價(jià)格表》。其他美容產(chǎn)品：如美容工具、化妝用品等，按照市場(chǎng)價(jià)格合理定價(jià)，確保價(jià)格公平合理。3.增值服務(wù)美容咨詢(xún)服務(wù)：為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的美容知識(shí)咨詢(xún)、皮膚問(wèn)題診斷等服務(wù)，收取一定的咨詢(xún)費(fèi)用，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)和內(nèi)容而定。會(huì)員服務(wù)：普通會(huì)員：一次性繳納會(huì)員費(fèi)[X]元，可享受會(huì)員專(zhuān)屬折扣[X]%，積分累計(jì)及兌換禮品等服務(wù)。銀卡會(huì)員：繳納會(huì)員費(fèi)[X]元，除享受普通會(huì)員折扣外，還可享受優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，積分加倍等特權(quán)。金卡會(huì)員：會(huì)員費(fèi)[X]元，享有更多優(yōu)惠權(quán)益，如免費(fèi)面部護(hù)理[X]次、身體護(hù)理[X]次等，具體權(quán)益見(jiàn)《會(huì)員服務(wù)權(quán)益說(shuō)明》。三、收費(fèi)方式1.現(xiàn)金收費(fèi)：消費(fèi)者可使用現(xiàn)金支付美容服務(wù)及產(chǎn)品費(fèi)用，收銀員在收款后應(yīng)開(kāi)具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并加蓋美容院財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。2.銀行卡收費(fèi)：支持消費(fèi)者使用借記卡、信用卡進(jìn)行刷卡支付。刷卡交易應(yīng)通過(guò)正規(guī)的刷卡設(shè)備進(jìn)行操作，確保交易信息安全。交易成功后，向消費(fèi)者提供刷卡憑證，并開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。3.電子支付：包括微信支付、支付寶支付等方式。消費(fèi)者可通過(guò)掃描店內(nèi)提供的二維碼進(jìn)行支付。電子支付交易完成后，系統(tǒng)自動(dòng)生成支付記錄，收銀員應(yīng)及時(shí)核對(duì)，并為消費(fèi)者提供支付憑證。4.會(huì)員儲(chǔ)值支付：會(huì)員可預(yù)先在美容院充值一定金額，消費(fèi)時(shí)直接從儲(chǔ)值賬戶(hù)中扣除相應(yīng)費(fèi)用。會(huì)員儲(chǔ)值應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的賬戶(hù)進(jìn)行管理，確保資金安全。儲(chǔ)值金額可根據(jù)會(huì)員等級(jí)享受不同程度的優(yōu)惠，如充值[X]元送[X]元等。四、收費(fèi)流程1.接待與咨詢(xún)美容顧問(wèn)熱情接待消費(fèi)者，了解其需求，并根據(jù)消費(fèi)者的膚質(zhì)、身體狀況等提供專(zhuān)業(yè)的美容建議。詳細(xì)介紹美容服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品信息及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者清楚知曉各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)格及內(nèi)容。2.服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)消費(fèi)者根據(jù)美容顧問(wèn)的建議選擇合適的美容服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品，美容顧問(wèn)應(yīng)再次與消費(fèi)者確認(rèn)所選項(xiàng)目及收費(fèi)金額。將消費(fèi)者所選項(xiàng)目及收費(fèi)信息錄入美容院管理系統(tǒng)，生成消費(fèi)訂單。3.收費(fèi)結(jié)算消費(fèi)者消費(fèi)結(jié)束后，收銀員根據(jù)消費(fèi)訂單進(jìn)行收費(fèi)結(jié)算。按照消費(fèi)者選擇的收費(fèi)方式進(jìn)行收款操作，如現(xiàn)金收款應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)現(xiàn)金金額，刷卡支付應(yīng)核對(duì)刷卡信息及金額，電子支付應(yīng)確認(rèn)支付成功。收款完成后，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)的客戶(hù)聯(lián)交給消費(fèi)者。4.財(cái)務(wù)核對(duì)與入賬每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)日所有收款記錄與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。核對(duì)無(wú)誤后，將收款數(shù)據(jù)傳遞給財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行賬務(wù)處理，將收入及時(shí)入賬。五、價(jià)格調(diào)整1.調(diào)整原則根據(jù)市場(chǎng)行情變化、原材料價(jià)格波動(dòng)、服務(wù)成本增加等因素，適時(shí)對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理調(diào)整。價(jià)格調(diào)整應(yīng)遵循公平合理、公開(kāi)透明的原則，提前向消費(fèi)者公示調(diào)整信息。2.調(diào)整程序市場(chǎng)調(diào)研：由市場(chǎng)部定期收集同行業(yè)收費(fèi)價(jià)格信息，分析市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)者對(duì)價(jià)格調(diào)整的接受程度。成本核算：財(cái)務(wù)部根據(jù)原材料采購(gòu)價(jià)格、員工工資變動(dòng)、設(shè)備折舊等因素，核算服務(wù)成本的變化情況。提出調(diào)整方案：綜合市場(chǎng)調(diào)研和成本核算結(jié)果，由運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)提出價(jià)格調(diào)整方案，明確調(diào)整的項(xiàng)目、幅度、時(shí)間等內(nèi)容。審核與批準(zhǔn)：價(jià)格調(diào)整方案提交給美容院管理層進(jìn)行審核，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。公示與通知：價(jià)格調(diào)整方案確定后，通過(guò)店內(nèi)公告、微信公眾號(hào)、短信等方式向消費(fèi)者公示，并通知已購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的會(huì)員。六、收費(fèi)監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專(zhuān)門(mén)的收費(fèi)監(jiān)督崗位，定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)流程執(zhí)行情況、價(jià)格公示情況、發(fā)票開(kāi)具情況等。財(cái)務(wù)部門(mén)每月對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)收入與系統(tǒng)記錄是否一致，檢查是否存在異常收費(fèi)情況。審計(jì)部門(mén)定期對(duì)美容院收費(fèi)管理進(jìn)行審計(jì)，審查收費(fèi)制度的執(zhí)行情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性、財(cái)務(wù)收支的合規(guī)性等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。2.外部監(jiān)督積極配合物價(jià)部門(mén)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格調(diào)整等相關(guān)資料，確保收費(fèi)行為符合物價(jià)管理規(guī)定。接受消費(fèi)者的監(jiān)督和投訴，對(duì)消費(fèi)者提出的關(guān)于收費(fèi)方面的疑問(wèn)和意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，不斷改進(jìn)收費(fèi)管理工作。七、退費(fèi)管理1.退費(fèi)原則遵循合法、合理、公平的原則處理退費(fèi)事宜，保障消費(fèi)者和美容院的合法權(quán)益。因美容院自身原因?qū)е孪M(fèi)者無(wú)法享受完整服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)為消費(fèi)者辦理退費(fèi)。2.退費(fèi)情形及處理服務(wù)未開(kāi)始：消費(fèi)者在預(yù)約服務(wù)時(shí)間前提出取消預(yù)約，且未對(duì)美容院造成損失的，可全額退還已支付費(fèi)用。服務(wù)進(jìn)行中：因美容院服務(wù)人員操作失誤、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)接受服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者已接受服務(wù)的比例扣除相應(yīng)費(fèi)用后，退還剩余款項(xiàng)。具體計(jì)算方式為：退費(fèi)金額=已支付費(fèi)用已接受服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×已接受服務(wù)時(shí)長(zhǎng)占總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的比例（若有明確的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)規(guī)定）。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的美容產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，如變質(zhì)、損壞等，經(jīng)核實(shí)后，應(yīng)全額退還產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用，并根據(jù)情況給予一定的補(bǔ)償或更換同等價(jià)值的產(chǎn)品。3.退費(fèi)流程消費(fèi)者提出退費(fèi)申請(qǐng)，填寫(xiě)《退費(fèi)申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明退費(fèi)原因、服務(wù)或產(chǎn)品信息、已支付金額等內(nèi)容。將《退費(fèi)申請(qǐng)表》提交給美容院客服部門(mén)，客服人員進(jìn)行初步審核，核實(shí)退費(fèi)原因及相關(guān)情況。客服部門(mén)審核通過(guò)后，將申請(qǐng)表轉(zhuǎn)交給財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)退費(fèi)原則和計(jì)算方式確定退費(fèi)金額，并辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)完成后，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)在系統(tǒng)中記錄退費(fèi)信息，并將退費(fèi)情況反饋給客服部門(mén)，由客服部門(mén)通知消費(fèi)者。八、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話(huà)、郵箱、店內(nèi)意見(jiàn)箱等，確保消費(fèi)者的投訴能夠及時(shí)被接收。接待投訴的工作人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、涉及金額、消費(fèi)者聯(lián)系方式等信息。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、消費(fèi)憑證發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等，以便準(zhǔn)確判斷投訴的真實(shí)性和責(zé)任歸屬。與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，了解其具體訴求和期望解決方案，同時(shí)向消費(fèi)者承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和原則對(duì)投訴進(jìn)行處理。對(duì)于因美容院責(zé)任導(dǎo)致的投訴，如收費(fèi)不合理、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者解決問(wèn)題，如退款、重新提供服務(wù)、給予補(bǔ)償?shù)取⑻幚斫Y(jié)果以書(shū)面形式或電話(huà)方式反饋給消費(fèi)者，確保消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。對(duì)于處理結(jié)果不滿(mǎn)意的消費(fèi)者，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至消費(fèi)者接受解決方案。4.投訴記錄與分析對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果等信息。定期對(duì)投訴記