PAGE賓館報備制度規(guī)范要求一、總則1.目的為加強賓館管理，確保賓館運營的安全性、規(guī)范性和合法性，保障賓客及員工的人身財產(chǎn)安全，維護賓館的良好形象，特制定本報備制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于本賓館內(nèi)所有部門、崗位及人員，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員、工程維修人員等。3.基本原則合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及地方相關(guān)規(guī)定，確保賓館運營活動合法合規(guī)。安全性原則：將安全放在首位，各項報備工作要以保障賓客和員工的生命財產(chǎn)安全為出發(fā)點和落腳點。準確性原則：報備信息應(yīng)真實、準確、完整，不得虛報、瞞報、漏報。及時性原則：在規(guī)定的時間內(nèi)及時完成報備工作，不得拖延，確保信息傳遞的時效性。二、賓客入住報備1.前臺接待報備流程賓客抵達賓館時，前臺接待人員應(yīng)熱情接待，詢問賓客身份信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等，并按照規(guī)定進行登記。對于國內(nèi)賓客，應(yīng)嚴格按照公安部《旅館業(yè)治安管理辦法》的要求，準確登記上述信息，并上傳至當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)指定的旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。對于境外賓客，除登記上述基本信息外，還應(yīng)按照國家出入境管理部門的規(guī)定，登記護照號碼、簽證號碼、入境時間、預(yù)計退房時間等信息，并及時將相關(guān)信息報送至當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)出入境管理部門。前臺接待人員在完成賓客登記后，應(yīng)告知賓客賓館的相關(guān)規(guī)定和注意事項，如貴重物品保管、消防安全要求等。2.特殊情況報備如賓客無有效身份證件，前臺接待人員應(yīng)拒絕其入住，并及時向賓館安保部門報告。安保部門應(yīng)立即與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)取得聯(lián)系，核實情況并協(xié)助處理。對于攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品的賓客，前臺接待人員應(yīng)提醒賓客將貴重物品寄存至賓館貴重物品保管箱，并做好相關(guān)記錄。同時，應(yīng)及時向賓館安保部門報備，以便加強安保措施。如賓客患有傳染病或其他特殊疾病，前臺接待人員應(yīng)立即向賓館醫(yī)務(wù)室報告，并按照醫(yī)務(wù)室的建議安排合適的房間，同時做好相關(guān)防護措施。醫(yī)務(wù)室應(yīng)及時將情況向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報備。三、客房服務(wù)報備1.客房清潔報備客房服務(wù)員在每日開始清潔客房前，應(yīng)填寫客房清潔報備表，記錄客房房號、預(yù)計清潔時間、清潔內(nèi)容等信息。在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有異常情況，如賓客遺留物品、損壞設(shè)施設(shè)備等，應(yīng)及時向客房主管報告，并在報備表中詳細記錄。客房清潔完成后，客房服務(wù)員應(yīng)在報備表上簽字確認，并將報備表交至客房主管處?？头恐鞴軕?yīng)定期對客房清潔報備表進行審核，確保清潔工作符合標準要求。2.客房設(shè)施設(shè)備維修報備賓客在入住期間如發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時向客房服務(wù)員反映。客房服務(wù)員應(yīng)填寫客房設(shè)施設(shè)備維修報備單，記錄房號、故障描述、發(fā)現(xiàn)時間等信息，并及時報送至工程維修部門。工程維修人員接到維修報備單后，應(yīng)及時安排維修工作，并在維修報備單上記錄維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。維修完成后，維修人員應(yīng)請賓客在維修報備單上簽字確認。對于重大設(shè)施設(shè)備故障或需要更換零部件的維修工作，工程維修部門應(yīng)及時向賓館管理層報備，以便安排相應(yīng)的資金和資源。四、餐飲服務(wù)報備1.食品采購報備餐飲部采購人員在采購食品及原材料時，應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，并向供應(yīng)商索取營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件。采購人員應(yīng)填寫食品采購報備表，記錄采購日期、供應(yīng)商名稱、采購食品及原材料名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息，并將相關(guān)證件復(fù)印件一并附在報備表后。食品采購報備表應(yīng)及時報送至餐飲部經(jīng)理處，餐飲部經(jīng)理應(yīng)定期對采購報備情況進行審核，確保采購的食品及原材料符合食品安全標準。2.食品加工制作報備廚師在進行食品加工制作前，應(yīng)檢查食品及原材料的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)、過期等問題，應(yīng)及時向餐飲部經(jīng)理報告，并停止使用。廚師應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進行食品加工制作，嚴格遵守食品加工流程和衛(wèi)生要求。在食品加工制作過程中，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作或食品安全隱患，應(yīng)及時向餐飲部經(jīng)理報告，并采取相應(yīng)的措施進行整改。餐飲部應(yīng)建立食品留樣制度，每餐次的食品成品應(yīng)留樣，留樣數(shù)量不少于100克，留樣時間不少于48小時。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，并做好留樣記錄，包括留樣日期、餐次、食品名稱、留樣人員等信息。留樣記錄應(yīng)及時報送至餐飲部經(jīng)理處。五、安保工作報備1.人員出入報備賓館安保人員應(yīng)嚴格執(zhí)行人員出入登記制度，對進入賓館的人員進行身份核實和登記。來訪人員應(yīng)填寫來訪人員登記表，記錄姓名、單位、來訪時間目的、被訪人姓名等信息，并經(jīng)被訪人確認后，方可進入賓館。對于攜帶大件物品或可疑物品離開賓館的人員，安保人員應(yīng)進行檢查核實，并填寫物品放行登記表，記錄物品名稱、數(shù)量、攜帶者姓名、房號等信息。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)及時向安保主管報告，并采取相應(yīng)的措施進行處理。2.安全巡查報備安保部門應(yīng)制定詳細的安全巡查計劃，明確巡查路線、巡查時間、巡查人員等信息。安保人員應(yīng)按照巡查計劃進行定時巡查，并填寫安全巡查記錄表。巡查記錄表應(yīng)記錄巡查時間、巡查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等信息。在巡查過程中如發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況，安保人員應(yīng)立即采取措施進行處理，并及時向安保主管報告。安保主管應(yīng)根據(jù)情況及時組織相關(guān)人員進行整改，并將整改情況記錄在安全巡查記錄表中。對于重大安全隱患或突發(fā)事件，安保部門應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時向賓館管理層和當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告。同時，應(yīng)做好事件的后續(xù)處理和報告工作，確保信息的及時傳遞和處理結(jié)果的跟蹤反饋。六、工程維修報備1.日常維修報備賓館各部門在發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備需要維修時，應(yīng)及時填寫工程維修報備單，并報送至工程維修部門。工程維修報備單應(yīng)詳細記錄維修項目、維修地點、故障描述、報修時間等信息。工程維修人員接到維修報備單后，應(yīng)根據(jù)維修項目的緊急程度和重要性，合理安排維修工作。對于緊急維修項目，應(yīng)在接到報修后30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修；對于一般維修項目，應(yīng)在2小時內(nèi)安排維修人員前往維修。維修人員在維修完成后，應(yīng)及時填寫維修記錄單，記錄維修時間、維修內(nèi)容、維修人員、維修費用等信息，并請報修部門簽字確認。維修記錄單應(yīng)及時報送至工程維修部門存檔。2.大型維修項目報備對于賓館內(nèi)涉及金額較大、影響范圍較廣的大型維修項目，如電梯維修、空調(diào)系統(tǒng)改造、消防設(shè)施設(shè)備更新等，工程維修部門應(yīng)在維修項目實施前制定詳細的維修方案，并向賓館管理層報備。維修方案應(yīng)包括維修項目的必要性、維修內(nèi)容、維修預(yù)算、維修時間安排、安全保障措施等內(nèi)容。賓館管理層應(yīng)組織相關(guān)部門對維修方案進行審核，確保維修項目的可行性和安全性。在大型維修項目實施過程中，工程維修部門應(yīng)定期向賓館管理層報告維修進展情況，及時解決維修過程中出現(xiàn)的問題。維修項目完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門進行驗收，并將驗收結(jié)果向賓館管理層報告。七、突發(fā)事件報備1.突發(fā)事件類型本制度所指突發(fā)事件包括但不限于火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病、食品安全事故等。2.突發(fā)事件報告流程當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向賓館相關(guān)部門報告。如遇火災(zāi)，應(yīng)立即撥打賓館內(nèi)部火警電話，并向安保部門報告；如遇盜竊、搶劫等治安事件，應(yīng)立即向安保部門報告；如遇突發(fā)疾病，應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)室報告；如遇食品安全事故，應(yīng)立即向餐飲部經(jīng)理報告。接到報告的部門應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時向賓館管理層報告。賓館管理層應(yīng)根據(jù)事件的嚴重程度和性質(zhì)，決定是否向當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告，如消防部門、公安部門、衛(wèi)生部門等。在突發(fā)事件處理過程中，各部門應(yīng)及時向賓館管理層報告事件的進展情況和處理結(jié)果，確保信息的及時傳遞和溝通順暢。3.突發(fā)事件后續(xù)處理突發(fā)事件處理完畢后，賓館應(yīng)組織相關(guān)部門對事件進行調(diào)查和總結(jié)，分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。對于因突發(fā)事件給賓客或員工造成損失的，賓館應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和賓館