PAGE網(wǎng)約車信息管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強網(wǎng)約車信息管理，規(guī)范網(wǎng)約車運營行為，保障乘客、駕駛員及相關(guān)方的合法權(quán)益，維護(hù)市場秩序，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動的所有網(wǎng)約車平臺公司、網(wǎng)約車駕駛員以及相關(guān)信息服務(wù)提供者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保網(wǎng)約車信息管理活動合法合規(guī)。2.安全保障原則：保障網(wǎng)約車運營過程中的信息安全，防止信息泄露、濫用等情況發(fā)生。3.誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，提供真實、準(zhǔn)確、完整的信息服務(wù)，維護(hù)市場誠信環(huán)境。4.便捷高效原則：優(yōu)化信息管理流程，提高服務(wù)效率，為乘客和駕駛員提供便捷的信息服務(wù)體驗。二、信息管理主體責(zé)任（一）網(wǎng)約車平臺公司責(zé)任1.資質(zhì)審核與管理對申請接入平臺的網(wǎng)約車駕駛員進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，包括但不限于駕駛證、從業(yè)資格證、身份證等信息的真實性、有效性審核。定期對駕駛員資質(zhì)進(jìn)行復(fù)查，確保其始終符合從業(yè)要求。2.信息采集與存儲按照法律法規(guī)要求，采集駕駛員和乘客的必要信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼、行程信息等。建立安全可靠的信息存儲系統(tǒng)，確保信息存儲的安全性和完整性，防止信息丟失、損壞或被非法篡改。3.信息保密與安全保護(hù)制定嚴(yán)格的信息保密制度，對涉及駕駛員、乘客的個人信息予以保密，不得泄露給任何無關(guān)第三方。采取技術(shù)手段和管理措施，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，防止信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件發(fā)生。定期進(jìn)行信息安全評估和風(fēng)險排查，及時發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。4.信息使用規(guī)范網(wǎng)約車平臺公司只能將采集的信息用于網(wǎng)約車運營服務(wù)相關(guān)目的，不得擅自用于其他商業(yè)用途或非法目的。在使用乘客信息時，應(yīng)遵循乘客授權(quán)原則，不得超出授權(quán)范圍使用信息。5.投訴處理與信息反饋建立健全投訴處理機制，及時受理乘客和駕駛員的投訴，并對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實。將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并做好記錄和存檔工作。根據(jù)投訴處理情況，對相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)整和管理，如對違規(guī)駕駛員的信息進(jìn)行限制或處理。（二）網(wǎng)約車駕駛員責(zé)任1.信息提供與更新駕駛員應(yīng)如實向網(wǎng)約車平臺公司提供個人相關(guān)信息，包括駕駛證、從業(yè)資格證、身份證等，并確保信息的真實性和有效性。如個人信息發(fā)生變更，應(yīng)及時通知網(wǎng)約車平臺公司進(jìn)行更新。2.信息保密義務(wù)駕駛員應(yīng)對在運營過程中獲取的乘客信息予以保密，不得泄露給任何無關(guān)第三方。不得利用乘客信息謀取私利或進(jìn)行其他違法違規(guī)行為。3.遵守信息使用規(guī)定駕駛員應(yīng)按照網(wǎng)約車平臺公司的信息使用規(guī)定，正確使用乘客信息，不得擅自超出規(guī)定范圍使用。在運營結(jié)束后，應(yīng)及時刪除與本次行程無關(guān)的乘客信息。（三）相關(guān)信息服務(wù)提供者責(zé)任1.信息準(zhǔn)確性保證為網(wǎng)約車平臺公司提供信息服務(wù)的相關(guān)方，應(yīng)確保所提供信息的準(zhǔn)確性和及時性。對提供的信息負(fù)責(zé)，如因信息錯誤導(dǎo)致的不良后果承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.信息安全保障采取必要的安全措施，保障向網(wǎng)約車平臺公司傳輸信息的安全性，防止信息泄露、篡改等情況發(fā)生。配合網(wǎng)約車平臺公司進(jìn)行信息安全管理工作，如接受安全檢查、提供安全技術(shù)支持等。三、信息采集與管理（一）信息采集范圍1.駕駛員信息駕駛證信息，包括準(zhǔn)駕車型、有效期等。從業(yè)資格證信息，確保駕駛員具備合法的從業(yè)資格。身份證信息，用于身份驗證。聯(lián)系方式，便于平臺與駕駛員溝通聯(lián)系。其他必要信息，如健康狀況、背景審查結(jié)果等（根據(jù)行業(yè)要求和實際情況確定）。2.乘客信息姓名、性別、聯(lián)系方式。行程信息，包括上車地點、下車地點、乘車時間等。支付信息，如支付方式、支付金額等（在乘客授權(quán)的情況下采集）。其他必要信息，如特殊需求等（根據(jù)實際情況確定）。（二）信息采集方式1.線上采集通過網(wǎng)約車平臺的官方APP或網(wǎng)站，引導(dǎo)駕駛員和乘客按照系統(tǒng)提示進(jìn)行信息填寫和上傳。采用加密傳輸技術(shù)，確保信息在傳輸過程中的安全性。2.線下采集在駕駛員注冊或乘客首次使用網(wǎng)約車服務(wù)時，可以通過線下方式采集必要信息，如現(xiàn)場驗證身份證、駕駛證等原件，并進(jìn)行拍照留存。線下采集的信息應(yīng)及時錄入系統(tǒng)，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）信息審核1.駕駛員信息審核網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)在收到駕駛員提交的信息后，及時進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括信息的真實性、有效性、完整性以及駕駛員是否符合從業(yè)資格要求。對于審核不通過的駕駛員，應(yīng)及時通知其原因，并要求其補充或更正相關(guān)信息。2.乘客信息審核在乘客下單時，對乘客提交的必要信息進(jìn)行初步審核，確保信息格式正確、內(nèi)容完整。對于涉及支付等重要信息，應(yīng)在乘客授權(quán)后進(jìn)行進(jìn)一步的安全驗證。（四）信息存儲與備份1.存儲要求采用安全可靠的存儲設(shè)備和存儲系統(tǒng)，對駕駛員和乘客信息進(jìn)行分類存儲。信息存儲應(yīng)滿足一定的期限要求，以便在需要時進(jìn)行查詢和追溯。存儲的信息應(yīng)進(jìn)行加密處理，防止信息被非法獲取和解密。2.備份管理建立信息備份制度，定期對重要信息進(jìn)行備份。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在不同的物理位置，以防止因自然災(zāi)害、設(shè)備故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。定期對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和恢復(fù)測試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性和完整性。四、信息使用與共享（一）信息使用原則1.合法合規(guī)使用：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和本制度規(guī)范的要求使用網(wǎng)約車信息，不得進(jìn)行任何違法違規(guī)行為。2.目的明確使用：信息使用應(yīng)僅限于網(wǎng)約車運營服務(wù)相關(guān)目的，不得擅自擴大使用范圍。3.授權(quán)使用：涉及乘客信息的使用，應(yīng)獲得乘客明確授權(quán)；涉及駕駛員信息的使用，應(yīng)符合平臺與駕駛員的約定。（二）信息內(nèi)部使用1.平臺運營管理網(wǎng)約車平臺公司可使用駕駛員和乘客信息進(jìn)行運營調(diào)度、訂單匹配、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等管理工作。通過分析乘客出行數(shù)據(jù)，優(yōu)化運營策略，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。2.安全管理利用信息進(jìn)行安全風(fēng)險評估和預(yù)警，如對異常行程、頻繁投訴的駕駛員進(jìn)行重點關(guān)注和調(diào)查。配合公安機關(guān)等相關(guān)部門進(jìn)行安全案件的調(diào)查和處理，提供必要的信息支持。（三）信息共享限制1.禁止共享范圍網(wǎng)約車平臺公司不得將駕駛員和乘客的個人敏感信息（如身份證號碼、銀行卡號等）共享給任何無關(guān)第三方，除非獲得相關(guān)方的明確授權(quán)或法律法規(guī)另有規(guī)定。未經(jīng)乘客同意，不得將乘客行程信息共享給其他商業(yè)機構(gòu)用于營銷等目的。2.合法共享情形在法律法規(guī)允許的情況下，如配合公安機關(guān)調(diào)查犯罪活動、處理安全事故等，網(wǎng)約車平臺公司可按照法定程序提供必要的信息。與相關(guān)監(jiān)管部門共享信息，用于行業(yè)監(jiān)管和統(tǒng)計分析等目的，但應(yīng)確保信息共享的合法性和安全性。五、信息安全與保密（一）安全管理制度1.安全策略制定網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)制定完善的信息安全策略，明確信息安全管理目標(biāo)、原則和措施。定期對安全策略進(jìn)行評估和更新，確保其有效性和適應(yīng)性。2.安全技術(shù)措施采用先進(jìn)的信息安全技術(shù)，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術(shù)等，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。對信息系統(tǒng)進(jìn)行定期漏洞掃描和修復(fù)，防止安全漏洞被利用。3.人員安全管理加強對涉及信息管理的工作人員的安全培訓(xùn)，提高其安全意識和操作技能。對工作人員進(jìn)行背景審查，簽訂保密協(xié)議，明確其在信息安全方面的責(zé)任和義務(wù)。（二）保密措施1.保密協(xié)議簽訂網(wǎng)約車平臺公司與駕駛員、相關(guān)信息服務(wù)提供者簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。在協(xié)議中約定保密期限、保密范圍、違約責(zé)任等內(nèi)容，確保保密協(xié)議具有可操作性。2.保密教育與培訓(xùn)對涉及信息管理的所有人員進(jìn)行保密教育和培訓(xùn)，使其了解保密工作的重要性和相關(guān)規(guī)定。定期開展保密知識考核，提高人員的保密意識和能力。3.保密監(jiān)督與檢查建立保密監(jiān)督機制，定期對信息保密情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。對違反保密規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、信息查詢與更正（一）信息查詢1.駕駛員查詢駕駛員有權(quán)查詢自己在網(wǎng)約車平臺上的注冊信息、訂單記錄、評價信息等。網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)提供便捷的查詢渠道，確保駕駛員能夠及時準(zhǔn)確地獲取相關(guān)信息。2.乘客查詢乘客有權(quán)查詢自己的行程記錄、支付記錄等信息。在符合法律法規(guī)和平臺規(guī)定的前提下，平臺應(yīng)及時響應(yīng)乘客的查詢請求，并提供相關(guān)信息。（二）信息更正1.駕駛員信息更正駕駛員發(fā)現(xiàn)自己的注冊信息有誤時，應(yīng)及時向網(wǎng)約車平臺公司提出更正申請。平臺公司在核實情況后，應(yīng)及時對駕駛員信息進(jìn)行更正，并通知相關(guān)部門（如交通運輸管理部門等）。2.乘客信息更正乘客發(fā)現(xiàn)自己的行程信息、支付信息等有誤時，可向網(wǎng)約車平臺公司提出更正申請。平臺公司應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實，如情況屬實，應(yīng)及時更正相關(guān)信息，并告知乘客更正結(jié)果。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.平臺投訴入口在網(wǎng)約車平臺的官方APP或網(wǎng)站上設(shè)置專門的投訴入口，方便乘客和駕駛員進(jìn)行投訴。投訴入口應(yīng)清晰明了，易于操作，確保投訴信息能夠準(zhǔn)確提交。2.客服熱線設(shè)立專門的客服熱線，接受乘客和駕駛員的投訴咨詢?？头藛T應(yīng)及時接聽投訴電話，記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。（二）投訴處理流程1.投訴受理客服人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、被投訴對象信息、投訴事項等。對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于本平臺受理范圍。2.調(diào)查核實根據(jù)投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查方式包括查看訂單記錄、行程軌跡、與相關(guān)人員溝通等，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。3.處理結(jié)果反饋根據(jù)調(diào)查核實情況，對投訴進(jìn)行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。處理結(jié)果包括對被投訴對象的警告、處罰、賠償?shù)却胧?，以及向投訴人說明處理依據(jù)和過程。4.記錄與存檔對投訴處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理時間、調(diào)查核實情況、處理結(jié)果等。將投訴處理記錄進(jìn)行存檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。八、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)管部門監(jiān)督1.接受監(jiān)管檢查網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)積極配合交通運輸、公安、通信管理等相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供信息管理相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。2.整改落實對于監(jiān)管部門提出的整改意見和要求，網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)認(rèn)真落實，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限。在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將整改情況及時反饋給監(jiān)管部門。（二）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.定期檢查制度網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)建立內(nèi)部定期檢查制度，對信息管理工作進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容包括信息采集、存儲、使用、安全保密等方面的制度執(zhí)行情況，以及信息系統(tǒng)的運行狀況等。2.專項檢查根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況和實際工作需要，適時開展專項檢查，如針對信息安全事件、投訴集中問題等進(jìn)行專項檢查。通過專項檢查，深入查找問題根源，采取針對性措施加以解決。九、法律責(zé)任與附則（一）