PAGE國外外賣配送制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范國外外賣配送業(yè)務(wù)的運營，保障外賣配送服務(wù)的質(zhì)量和安全，維護消費者、商家及配送人員的合法權(quán)益，促進外賣配送行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于在國外開展外賣配送業(yè)務(wù)的所有公司及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國外當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣配送業(yè)務(wù)在合法的框架內(nèi)運行。2.安全第一原則將食品安全、交通安全等安全因素放在首位，采取有效措施保障各方安全。3.服務(wù)至上原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣配送服務(wù)為宗旨，不斷提升客戶滿意度。4.公平公正原則在處理消費者、商家和配送人員之間的關(guān)系時，秉持公平公正的態(tài)度，維護各方合理權(quán)益。二、外賣商家管理規(guī)范（一）資質(zhì)審核1.外賣商家必須具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并確保在有效期內(nèi)。2.商家應(yīng)向平臺提供真實、準(zhǔn)確、完整的信息，包括店鋪名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、菜品信息等。平臺有權(quán)定期對商家資質(zhì)進行審核，如發(fā)現(xiàn)商家資質(zhì)不符合要求或提供虛假信息，有權(quán)暫停或終止合作。（二）食品安全管理1.商家應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保所提供的食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.食品原材料應(yīng)采購自正規(guī)渠道，索證索票齊全，并做好進貨查驗記錄。3.商家應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進行食品加工制作，確保食品在儲存、加工、包裝、配送過程中的衛(wèi)生安全。4.外賣食品應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，包裝應(yīng)完好無損，防止食品污染和變質(zhì)。（三）菜品信息規(guī)范1.商家應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地描述菜品的名稱、口味、配料、分量等信息，不得進行虛假宣傳。2.菜品圖片應(yīng)真實反映菜品的外觀和內(nèi)容，不得使用誤導(dǎo)性圖片。3.對于有特殊要求或注意事項的菜品，商家應(yīng)在菜品詳情頁面明確標(biāo)注，如過敏食材、烹飪方式等。三、消費者權(quán)益保護（一）訂單信息準(zhǔn)確1.平臺應(yīng)確保向消費者提供準(zhǔn)確的商家信息、菜品信息、配送費用、預(yù)計送達(dá)時間等訂單信息。2.消費者下單時，平臺應(yīng)提供清晰的操作指引，確保消費者能夠準(zhǔn)確填寫收貨地址、聯(lián)系方式等信息。如因消費者自身原因?qū)е滦畔㈠e誤，平臺應(yīng)協(xié)助商家和配送人員進行溝通協(xié)調(diào)，但不承擔(dān)由此產(chǎn)生的額外責(zé)任。（二）配送服務(wù)質(zhì)量保障1.平臺應(yīng)建立配送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，對配送人員的服務(wù)態(tài)度、配送時效等進行考核和評價。2.消費者有權(quán)對配送服務(wù)進行評價和投訴，平臺應(yīng)及時處理消費者的反饋，對于配送服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況，應(yīng)采取相應(yīng)的整改措施，如對配送人員進行培訓(xùn)、警告、暫停服務(wù)等。3.在配送過程中，如因不可抗力等特殊原因?qū)е屡渌脱诱`或無法送達(dá)，平臺應(yīng)及時通知消費者，并提供合理的解決方案，如退款、重新配送等。（三）食品安全保障1.平臺應(yīng)要求商家對食品進行嚴(yán)格的包裝和防護，確保食品在配送過程中不受損壞和污染。2.消費者如發(fā)現(xiàn)收到的外賣食品存在質(zhì)量問題，如變質(zhì)、異味、異物等，有權(quán)要求平臺協(xié)助處理。平臺應(yīng)及時與商家溝通，核實情況后，按照相關(guān)規(guī)定為消費者提供退款、換貨或補償?shù)冉鉀Q方案。四、外賣配送人員管理規(guī)范（一）人員資質(zhì)要求1.外賣配送人員應(yīng)年滿18周歲，身體健康，具備相應(yīng)的民事行為能力。2.配送人員應(yīng)持有有效的駕駛證（如使用機動車配送）或其他符合當(dāng)?shù)亟煌ǚㄒ?guī)的出行證件，并確保證件在有效期內(nèi)。3.平臺應(yīng)對配送人員進行背景審查，確保其無違法犯罪記錄。（二）培訓(xùn)與教育1.平臺應(yīng)定期組織配送人員進行培訓(xùn)，內(nèi)容包括交通安全知識、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識等。2.培訓(xùn)應(yīng)采用線上線下相結(jié)合的方式，確保配送人員能夠熟練掌握相關(guān)知識和技能。3.平臺應(yīng)鼓勵配送人員參加相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)和考試，提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（三）配送服務(wù)規(guī)范1.配送人員應(yīng)按照平臺規(guī)定的時間和路線進行配送，確保外賣能夠及時、準(zhǔn)確送達(dá)消費者手中。2.在配送過程中，配送人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，不得與消費者發(fā)生爭吵或沖突。3.配送人員應(yīng)妥善保管外賣食品，避免食品受到污染或損壞。如因配送人員原因?qū)е率称烦霈F(xiàn)問題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（四）交通安全管理1.配送人員應(yīng)嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)亟煌ǚㄒ?guī)，文明出行，確保交通安全。2.使用機動車配送時，應(yīng)佩戴安全頭盔，不得超速行駛、闖紅燈、逆行等。3.平臺應(yīng)為配送人員購買必要的交通安全保險，以降低交通事故風(fēng)險。五、配送流程規(guī)范（一）訂單接收與處理1.平臺應(yīng)實時接收商家的訂單信息，并及時將訂單分配給合適的配送人員。2.訂單分配應(yīng)根據(jù)配送人員的位置、忙碌程度、配送能力等因素進行合理安排，確保訂單能夠得到及時處理。3.平臺應(yīng)在訂單分配后及時通知配送人員，配送人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)接單，并確認(rèn)訂單信息。（二）取餐環(huán)節(jié)1.配送人員應(yīng)按照與商家約定的時間到達(dá)商家門店取餐。2.取餐時，配送人員應(yīng)與商家核對訂單信息，確保取到的食品與訂單一致。3.如發(fā)現(xiàn)食品存在問題，配送人員應(yīng)及時與商家溝通解決，不得擅自處理。（三）配送環(huán)節(jié)1.配送人員在取餐完畢后，應(yīng)盡快前往消費者指定的收貨地址進行配送。2.在配送過程中，配送人員應(yīng)注意保護食品的安全和完整，避免食品受到顛簸、擠壓等影響。3.如遇到特殊情況需要更改配送路線或延遲送達(dá)，配送人員應(yīng)及時與平臺和消費者溝通，說明原因并征得同意。（四）送達(dá)與確認(rèn)1.配送人員到達(dá)消費者收貨地址后，應(yīng)及時通知消費者，并等待消費者確認(rèn)收貨。2.消費者確認(rèn)收貨后，配送人員應(yīng)要求消費者對配送服務(wù)進行評價。3.如消費者對配送服務(wù)不滿意或提出其他問題，配送人員應(yīng)耐心傾聽，并積極協(xié)助解決。六、食品安全追溯與應(yīng)急處理（一）食品安全追溯1.平臺應(yīng)建立食品安全追溯體系，記錄外賣食品從商家制作到消費者簽收的全過程信息。2.追溯信息應(yīng)包括商家名稱、菜品名稱、制作時間、配送人員信息、配送時間、收貨地址等，確保在發(fā)生食品安全問題時能夠快速準(zhǔn)確地追溯到問題源頭。3.商家和配送人員應(yīng)配合平臺做好食品安全追溯工作，提供相關(guān)信息和記錄。（二）食品安全應(yīng)急處理1.如發(fā)生食品安全事故，平臺應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取以下措施：及時通知相關(guān)部門，如食品藥品監(jiān)管部門、衛(wèi)生部門等，并配合調(diào)查處理。暫停涉事商家的外賣業(yè)務(wù)，對問題食品進行封存、召回等處理。對消費者進行安撫和賠償，按照相關(guān)規(guī)定為消費者提供退款、換貨、補償?shù)冉鉀Q方案。對事故原因進行調(diào)查分析，采取整改措施，防止類似事故再次發(fā)生。2.配送人員在配送過程中如發(fā)現(xiàn)食品存在明顯質(zhì)量問題，應(yīng)立即停止配送，并及時報告平臺和商家，配合做好相關(guān)處理工作。七、數(shù)據(jù)管理與信息安全（一）數(shù)據(jù)管理1.平臺應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)管理制度，確保外賣業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和安全性。2.數(shù)據(jù)包括商家信息、消費者信息、訂單信息、配送人員信息等，平臺應(yīng)按照法律法規(guī)的要求對數(shù)據(jù)進行分類管理和存儲。3.平臺應(yīng)定期對數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時，應(yīng)采取數(shù)據(jù)加密、訪問控制等技術(shù)手段，保障數(shù)據(jù)的安全。（二）信息安全1.平臺應(yīng)加強信息安全管理，保護消費者、商家和配送人員的個人信息安全。2.未經(jīng)授權(quán)，平臺不得泄露或出售用戶的個人信息。3.在數(shù)據(jù)傳輸和存儲過程中，平臺應(yīng)采取安全可靠的技術(shù)措施，防止信息被竊取、篡改或泄露。4.平臺應(yīng)制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，如發(fā)生信息安全事件，應(yīng)及時采取措施進行處理，降低損失，并向相關(guān)部門報告。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.平臺應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對外賣配送業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括商家資質(zhì)審核、食品安全管理、配送服務(wù)質(zhì)量、信息安全等方面。3.監(jiān)督部門應(yīng)定期對平臺運營情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并記錄相關(guān)情況。（二）外部監(jiān)督1.平臺應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門的監(jiān)督檢查，接受社會公眾的監(jiān)督。2.對于政府部門和社會公眾提出的意見和建議，平臺應(yīng)認(rèn)真對待，及時整改，并反饋整改情況。（三）考核機制1.平臺應(yīng)建立科學(xué)合理的考核機制，對商家、配送人員等進行考核評價。2.考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、食品安全、配送時效、消費者滿意度等方面