PAGE地勤人員值班制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范地勤人員值班行為，確保航班運(yùn)行的安全、順暢與高效，保障旅客的出行體驗(yàn)，維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)秩序。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有從事地勤工作的人員，包括但不限于值機(jī)、安檢、行李搬運(yùn)、登機(jī)服務(wù)等崗位的工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障飛行安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全操作規(guī)程，確保旅客和機(jī)組人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格按照制度和流程開展值班工作，做到職責(zé)明確、操作規(guī)范、流程順暢。4.協(xié)同配合原則：各崗位之間要密切協(xié)作、相互支持，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成航班保障任務(wù)。二、值班人員職責(zé)（一）值機(jī)崗位1.負(fù)責(zé)為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，包括接收旅客證件、檢查行李、發(fā)放登機(jī)牌等。2.解答旅客關(guān)于航班信息、座位安排、行李規(guī)定等方面的咨詢。3.準(zhǔn)確錄入旅客信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性，為后續(xù)安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。4.協(xié)助特殊旅客辦理相關(guān)手續(xù)，如殘疾人、孕婦、兒童等，提供必要的便利和服務(wù)。（二）安檢崗位1.按照安檢流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)物品登機(jī)。2.熟練操作安檢設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可疑物品。3.對(duì)安檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題和異常情況進(jìn)行妥善處理，如旅客不配合安檢、攜帶違禁物品等，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。4.維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)旅客有序通過安檢通道，保障安檢工作的高效進(jìn)行。（三）行李搬運(yùn)崗位1.負(fù)責(zé)旅客行李的裝卸、搬運(yùn)和存放工作，確保行李的安全和準(zhǔn)確運(yùn)輸。2.按照規(guī)定的操作流程，對(duì)行李進(jìn)行分類、標(biāo)記和碼放，防止行李損壞和丟失。3.在行李搬運(yùn)過程中，注意保護(hù)旅客隱私和行李物品安全，避免發(fā)生碰撞、擠壓等情況。4.與值機(jī)、登機(jī)等崗位密切配合，及時(shí)準(zhǔn)確地完成行李的交接工作，確保行李與旅客同步到達(dá)目的地。（四）登機(jī)服務(wù)崗位1.在登機(jī)口負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客登機(jī)，核對(duì)旅客登機(jī)牌信息，確保旅客準(zhǔn)確無誤登機(jī)。2.協(xié)助旅客擺放行李，提供必要的幫助和服務(wù)，如攙扶老人、兒童等。3.解答旅客關(guān)于登機(jī)流程、航班動(dòng)態(tài)等方面的疑問，維護(hù)登機(jī)口秩序。4.在航班登機(jī)結(jié)束后，及時(shí)清理登機(jī)口區(qū)域，檢查是否有遺漏物品，為后續(xù)航班做好準(zhǔn)備。三、值班安排與排班（一）值班時(shí)間1.地勤人員實(shí)行輪班制，根據(jù)航班計(jì)劃安排值班時(shí)間。值班時(shí)間應(yīng)涵蓋航班運(yùn)營(yíng)的各個(gè)時(shí)段，包括早班、中班、晚班和夜班。2.早班值班時(shí)間一般為[具體開始時(shí)間][具體結(jié)束時(shí)間]，中班值班時(shí)間為[具體開始時(shí)間][具體結(jié)束時(shí)間]，晚班值班時(shí)間為[具體開始時(shí)間][具體結(jié)束時(shí)間]，夜班值班時(shí)間為[具體開始時(shí)間][具體結(jié)束時(shí)間]。具體值班時(shí)間根據(jù)公司航班實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（二）排班原則1.根據(jù)航班流量和工作任務(wù)需求，合理安排地勤人員的排班，確保各崗位人員充足，滿足航班保障工作需要。2.充分考慮員工的個(gè)人需求和工作負(fù)荷，盡量做到公平合理排班，避免連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間工作或不合理的班次安排。3.對(duì)于特殊崗位或關(guān)鍵時(shí)段，如高峰航班時(shí)段、國(guó)際航班保障等，應(yīng)安排經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練的人員值班。（三）排班流程1.由公司運(yùn)營(yíng)部門根據(jù)航班計(jì)劃制定月度排班表初稿，明確各崗位人員的值班日期和時(shí)間。2.將排班表初稿發(fā)送至各部門征求意見，各部門根據(jù)實(shí)際情況提出修改建議，反饋給運(yùn)營(yíng)部門。3.運(yùn)營(yíng)部門綜合考慮各部門反饋意見，對(duì)排班表進(jìn)行調(diào)整和完善，形成最終排班表。4.將最終排班表提前通知到每位地勤人員，確保其知曉自己的值班安排。如有特殊情況需要調(diào)整排班，應(yīng)提前按照規(guī)定的流程進(jìn)行申請(qǐng)和審批。四、值班交接（一）交接時(shí)間1.地勤人員在值班結(jié)束前[X]分鐘，應(yīng)開始與接班人員進(jìn)行交接工作，確保交接工作在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，不影響后續(xù)工作的正常開展。2.對(duì)于連續(xù)值班的情況，交接時(shí)間應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作情況合理安排，確保工作的連續(xù)性和銜接性。（二）交接內(nèi)容1.工作任務(wù)交接：交班人員應(yīng)向接班人員詳細(xì)介紹本班次尚未完成的工作任務(wù)、工作進(jìn)展情況以及需要注意的事項(xiàng)，確保接班人員能夠清楚了解工作全貌，順利接手后續(xù)工作。2.設(shè)備設(shè)施交接：對(duì)本崗位所使用的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和交接，包括設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、是否有故障或異常情況等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在問題，應(yīng)及時(shí)記錄并告知接班人員，同時(shí)說明已采取的處理措施或正在進(jìn)行的維修情況。3.信息資料交接：交接與工作相關(guān)的各類信息資料，如旅客信息、航班動(dòng)態(tài)、安檢記錄、行李處理情況等。確保信息資料的完整性和準(zhǔn)確性，便于接班人員查閱和使用。4.物品交接：對(duì)本崗位所使用的辦公用品、工具、鑰匙等物品進(jìn)行清點(diǎn)和交接，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、無損壞丟失。（三）交接方式1.采用面對(duì)面交接的方式，交班人員和接班人員應(yīng)在規(guī)定的交接地點(diǎn)進(jìn)行交接，確保交接過程清晰、準(zhǔn)確、可追溯。2.交接過程中，雙方應(yīng)認(rèn)真核對(duì)交接內(nèi)容，對(duì)于重要事項(xiàng)和關(guān)鍵信息，應(yīng)進(jìn)行書面記錄，并由雙方簽字確認(rèn)。3.如遇特殊情況無法進(jìn)行面對(duì)面交接，可采用電話、郵件等方式進(jìn)行交接，但交接內(nèi)容必須詳細(xì)、準(zhǔn)確，并留存相關(guān)記錄。五、值班期間工作規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.地勤人員在值班期間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司要求，不得隨意更改款式或穿著不符合規(guī)定的服裝。2.工作服應(yīng)保持干凈整潔，無污漬、破損等情況。定期清洗和更換工作服，確保著裝形象良好。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置，便于旅客和同事識(shí)別。工作牌信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，包括姓名、崗位、工號(hào)等。（二）行為規(guī)范1.遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)，不得利用工作之便謀取私利或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。2.保持良好的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌，對(duì)待旅客要耐心、細(xì)心、周到，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要請(qǐng)假或調(diào)班，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行申請(qǐng)和審批。4.在工作場(chǎng)所內(nèi)，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持安靜有序的工作環(huán)境。5.愛護(hù)公司的設(shè)備設(shè)施、辦公用品和公共財(cái)物，不得隨意損壞或浪費(fèi)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。（三）操作規(guī)范1.嚴(yán)格按照各崗位的操作規(guī)程和工作流程進(jìn)行操作，確保工作質(zhì)量和安全。不得簡(jiǎn)化操作流程或違規(guī)操作。2.在操作過程中，要認(rèn)真仔細(xì)，注意觀察和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題。對(duì)于復(fù)雜或關(guān)鍵的操作環(huán)節(jié)，應(yīng)進(jìn)行多次核對(duì)和確認(rèn)，確保操作準(zhǔn)確無誤。3.熟練掌握本崗位所使用的設(shè)備設(shè)施和工具的操作方法，定期進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和操作練習(xí)，提高操作技能和工作效率。4.對(duì)于涉及旅客信息、航班安全等重要數(shù)據(jù)和信息，要嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。六、應(yīng)急處理（一）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.建立健全地勤人員應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，明確應(yīng)急處理流程和各崗位人員的職責(zé)分工。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，確保各項(xiàng)應(yīng)急措施及時(shí)、有效實(shí)施。2.設(shè)立應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。應(yīng)急指揮中心應(yīng)配備必要的通訊設(shè)備和辦公設(shè)施，確保信息暢通和指揮高效。3.定期組織地勤人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合水平。演練內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件的模擬、應(yīng)急處置流程的執(zhí)行、人員疏散與救援等方面，確保地勤人員熟悉應(yīng)急處理流程和自身職責(zé)，能夠在實(shí)際應(yīng)急情況下迅速、準(zhǔn)確地開展工作。（二）常見突發(fā)事件處理1.航班延誤或取消及時(shí)了解航班延誤或取消的原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，并向旅客做好解釋和安撫工作。協(xié)助旅客辦理改簽、退票等手續(xù)，提供必要的幫助和服務(wù)。與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，做好旅客的食宿安排和交通轉(zhuǎn)運(yùn)等工作。2.旅客突發(fā)疾病或意外立即通知現(xiàn)場(chǎng)急救人員或醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，對(duì)旅客進(jìn)行緊急救治。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查事故原因，配合相關(guān)部門做好后續(xù)處理工作。及時(shí)通知旅客家屬，并做好家屬的接待和安撫工作。3.行李丟失或損壞協(xié)助旅客查找丟失的行李，核實(shí)行李的去向和狀態(tài)。對(duì)于損壞的行李，按照公司規(guī)定進(jìn)行理賠處理，記錄相關(guān)情況并及時(shí)上報(bào)。與航空公司、機(jī)場(chǎng)行李查詢部門等相關(guān)單位保持密切溝通，共同做好行李的查找和處理工作。4.安全事故或緊急情況立即啟動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的程序進(jìn)行報(bào)告和處理。組織人員疏散旅客，確保旅客生命安全。配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和救援工作，提供必要的信息和協(xié)助。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定地勤人員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位的需求和員工的實(shí)際情況，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等各類培訓(xùn)活動(dòng)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括行業(yè)法規(guī)、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理等方面，確保地勤人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能水平。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果和員工參與度。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等落實(shí)到位。培訓(xùn)過程中，要注重教學(xué)方法的運(yùn)用，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣和積極性。2.培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練掌握培訓(xùn)內(nèi)容和教學(xué)方法。培訓(xùn)講師要認(rèn)真?zhèn)湔n，精心組織教學(xué)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。3.鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好學(xué)習(xí)筆記。對(duì)于培訓(xùn)過程中提出有關(guān)問題和建議，要及時(shí)進(jìn)行反饋和處理。（三）考核評(píng)估1.建立地勤人員考核評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)估?？己朔绞娇刹捎萌粘？己?、定期考核、專項(xiàng)考核等多種形式。2.考核內(nèi)容應(yīng)包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、應(yīng)急處理能力等方面，全面客觀