PAGE物業(yè)24小時(shí)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本物業(yè)管理區(qū)域的服務(wù)與管理，規(guī)范物業(yè)24小時(shí)值班行為，保障業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于[物業(yè)管理公司名稱]所管理的[具體物業(yè)項(xiàng)目名稱]區(qū)域內(nèi)的物業(yè)24小時(shí)值班工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)值班工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)的24小時(shí)物業(yè)服務(wù)。3.安全第一原則把保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人員和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，做好各項(xiàng)安全防范工作。4.責(zé)任明確原則明確各崗位值班人員的職責(zé)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到人。二、值班人員職責(zé)（一）客服值班人員職責(zé)1.接聽業(yè)主電話，及時(shí)記錄業(yè)主反映的問題，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。對于一般性問題，當(dāng)場給予解答或協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決；對于復(fù)雜問題，詳細(xì)記錄后及時(shí)上報(bào)主管，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。2.接待來訪業(yè)主，熱情禮貌，耐心傾聽業(yè)主訴求，做好登記工作。對于業(yè)主提出的意見和建議，認(rèn)真記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理情況并回復(fù)業(yè)主。3.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類信息的收集、整理和傳達(dá)，包括通知公告、維修進(jìn)度、費(fèi)用收繳等信息，確保業(yè)主能夠及時(shí)了解小區(qū)動態(tài)。4.協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，如業(yè)主糾紛、安全事故等，及時(shí)通知相關(guān)部門，并在現(xiàn)場做好協(xié)調(diào)和安撫工作。5.做好值班記錄，包括業(yè)主來電來訪情況、問題處理過程及結(jié)果、小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件等，確保記錄準(zhǔn)確、完整，以備查閱。（二）安保值班人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的出入口站崗、巡邏工作，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。2.定時(shí)對小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行巡邏，包括樓內(nèi)走廊、電梯前室、地下室、停車場等，檢查是否存在安全隱患，如消防設(shè)施是否完好、門窗是否關(guān)閉、水電是否正常等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。3.負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)內(nèi)的秩序，制止各類違規(guī)行為，如亂停亂放、大聲喧嘩、破壞公共設(shè)施等，對不聽勸阻的人員及時(shí)上報(bào)主管，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，及時(shí)報(bào)警并通知相關(guān)部門，保護(hù)現(xiàn)場，配合調(diào)查處理。5.負(fù)責(zé)監(jiān)控室的值班工作，密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知巡邏人員前往查看，并做好記錄。對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。6.做好安保值班記錄，包括人員和車輛進(jìn)出情況、巡邏路線及時(shí)間、突發(fā)事件處理情況等，詳細(xì)記錄值班期間發(fā)生的各類事件，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。（三）工程維修值班人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的維修報(bào)修電話，及時(shí)記錄報(bào)修內(nèi)容，并根據(jù)報(bào)修情況安排維修人員前往處理。對于緊急維修事項(xiàng)，立即通知維修人員優(yōu)先處理，并跟蹤維修進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋維修結(jié)果。2.對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查，包括給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電梯、消防設(shè)施等，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排維修或聯(lián)系專業(yè)維保單位進(jìn)行處理。3.負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，建立工具和材料臺賬，定期進(jìn)行盤點(diǎn)和補(bǔ)充，確保維修工作的順利進(jìn)行。4.在接到突發(fā)設(shè)備故障或安全事故報(bào)告后，迅速到達(dá)現(xiàn)場，組織搶修工作，采取有效措施防止事故擴(kuò)大，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。5.協(xié)助其他部門進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的改造、更新等工作，提供技術(shù)支持和配合。6.做好工程維修值班記錄，包括維修任務(wù)分配情況、維修過程及結(jié)果、設(shè)備巡查情況等，詳細(xì)記錄維修工作的各項(xiàng)信息，以便對維修工作進(jìn)行總結(jié)和分析。（四）保潔綠化值班人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常保潔工作，包括樓道、電梯、樓梯扶手、走廊、停車場、綠化帶等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.按照規(guī)定的時(shí)間和頻次進(jìn)行垃圾清運(yùn)，確保垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不外溢，保持垃圾收集點(diǎn)周圍環(huán)境干凈。3.對小區(qū)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。4.定期對公共區(qū)域的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，如衛(wèi)生間的潔具、垃圾桶等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修。5.在遇到重大活動或特殊情況時(shí)，按照要求增加保潔頻次，確?；顒蝇F(xiàn)場和小區(qū)環(huán)境整潔有序。6.做好保潔綠化值班記錄，包括工作內(nèi)容、完成情況、發(fā)現(xiàn)的問題及處理措施等，記錄工作過程中的各項(xiàng)信息，以便對工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估。三、值班流程（一）接班流程1.值班人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)值班崗位，做好值班前的準(zhǔn)備工作，包括整理值班用品、檢查設(shè)備設(shè)施等。2.與上一班值班人員進(jìn)行交接，交接內(nèi)容包括值班記錄、鑰匙、對講機(jī)、未處理完的事項(xiàng)等。雙方應(yīng)認(rèn)真核對，確認(rèn)無誤后在交接記錄上簽字。3.接班人員在接班后，應(yīng)立即對值班區(qū)域進(jìn)行巡查，了解小區(qū)內(nèi)的基本情況，確保無異常情況。（二）值班工作流程1.客服值班工作流程接聽業(yè)主電話或接待來訪業(yè)主時(shí)，應(yīng)使用文明禮貌用語，耐心傾聽業(yè)主訴求，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。對于業(yè)主反映的問題，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)給予明確答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，應(yīng)告知業(yè)主會及時(shí)協(xié)調(diào)處理，并約定回復(fù)時(shí)間。將業(yè)主反映的問題按照類別進(jìn)行整理，屬于一般性問題的，及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)度；屬于復(fù)雜問題的，及時(shí)上報(bào)主管，由主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。定期對業(yè)主反饋的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)常見問題及處理方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.安保值班工作流程出入口值班人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行認(rèn)真登記和檢查。對于外來人員，應(yīng)詢問來訪事由，并與被訪人取得聯(lián)系，經(jīng)同意后方可放行；對于外來車輛，應(yīng)核實(shí)是否為業(yè)主車輛或經(jīng)業(yè)主同意進(jìn)入的車輛，否則不予放行。巡邏人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，巡邏過程中應(yīng)保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。在監(jiān)控室值班時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知巡邏人員前往查看，并做好記錄。對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，如報(bào)警、通知相關(guān)部門、保護(hù)現(xiàn)場等，并及時(shí)向上級報(bào)告。3.工程維修值班工作流程接到業(yè)主維修報(bào)修電話后，應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，包括故障現(xiàn)象、發(fā)生位置、聯(lián)系電話等，并根據(jù)報(bào)修情況判斷維修的緊急程度。對于緊急維修事項(xiàng)，立即通知維修人員優(yōu)先處理，并跟蹤維修進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋維修結(jié)果；對于一般性維修事項(xiàng)，根據(jù)維修人員的工作安排，合理安排維修時(shí)間，并告知業(yè)主預(yù)計(jì)維修時(shí)間。在維修人員前往維修現(xiàn)場前，應(yīng)與維修人員溝通維修事項(xiàng)的具體情況，提供必要的技術(shù)支持和協(xié)助。維修人員完成維修工作后，應(yīng)及時(shí)對維修結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合要求。對于業(yè)主提出的維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行整改，直至業(yè)主滿意。定期對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修歷史等信息，為設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和更新改造提供依據(jù)。4.保潔綠化值班工作流程保潔人員按照規(guī)定的時(shí)間和頻次對公共區(qū)域進(jìn)行保潔工作，包括清掃地面、擦拭門窗、清潔衛(wèi)生間等。在保潔過程中，應(yīng)注意保持環(huán)境整潔，避免對業(yè)主生活造成影響。垃圾清運(yùn)人員按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行垃圾清運(yùn)，確保垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不外溢。在清運(yùn)過程中，應(yīng)注意保持垃圾收集點(diǎn)周圍環(huán)境干凈，避免垃圾散落。綠化養(yǎng)護(hù)人員按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對小區(qū)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。在養(yǎng)護(hù)過程中，應(yīng)注意保護(hù)綠化植物，避免對植物造成損傷。定期對保潔綠化工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不斷提高保潔綠化質(zhì)量。（三）交班流程1.值班人員在下班前15分鐘，應(yīng)再次對值班區(qū)域進(jìn)行巡查，確認(rèn)無異常情況后，整理好值班記錄和相關(guān)物品。2.與下一班值班人員進(jìn)行交接，交接內(nèi)容與接班流程相同。雙方應(yīng)認(rèn)真核對，確認(rèn)無誤后在交接記錄上簽字。3.交班人員在完成交接后，應(yīng)將值班期間的相關(guān)資料整理歸檔，以便日后查閱。四、值班紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保值班工作不受影響。（二）工作紀(jì)律1.值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。在值班期間，應(yīng)保持通訊暢通，不得關(guān)閉對講機(jī)、手機(jī)等通訊設(shè)備。2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照工作流程和規(guī)范進(jìn)行操作，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對業(yè)主反映的問題應(yīng)及時(shí)處理，不得拖延或置之不理。3.遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。不得接受業(yè)主的賄賂、禮品或其他不正當(dāng)利益。4.保守公司機(jī)密和業(yè)主信息，不得泄露物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主資料、商業(yè)秘密、安全狀況等信息。5.愛護(hù)值班設(shè)備和設(shè)施，不得隨意損壞或丟失。如因工作需要使用設(shè)備和設(shè)施，應(yīng)按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，使用后及時(shí)歸還并做好登記。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁值班人員接受供應(yīng)商、施工單位等相關(guān)方的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。在處理與供應(yīng)商、施工單位等相關(guān)方的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，不得謀取私利。2.不得參與任何形式的賭博活動，不得在值班期間飲酒或酒后上崗。保持良好的工作狀態(tài)和職業(yè)形象。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織物業(yè)24小時(shí)值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處理技能等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.新入職的值班人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括公司基本情況、崗位職責(zé)、工作流程、值班紀(jì)律等方面的知識。（二）考核1.建立物業(yè)24小時(shí)值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、遵守紀(jì)律等方面。2.考核方式可采用自我評價(jià)、上級評價(jià)、業(yè)主評價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不符合要求的值班人員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。六、應(yīng)急預(yù)案（一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.成立火災(zāi)應(yīng)急指揮小組，明確各成員的職責(zé)和分工。2.制定火災(zāi)報(bào)警流程、滅火措施、疏散方案等應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，并定期組織演練。3.確保小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。4.值班人員在接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)立即通知消防部門，并按照應(yīng)急預(yù)案組織滅火和疏散工作。（二）盜竊應(yīng)急預(yù)案1.加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的安保巡邏，提高防范意識。2.發(fā)現(xiàn)盜竊事件后，立即保護(hù)現(xiàn)場，通知安保部門和業(yè)主，并協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查。3.對小