PAGE客房巡房制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了確?？头糠?wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并解決客房內(nèi)存在的問題，為賓客提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境，特制定本客房巡房制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有酒店客房部的巡房工作。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，通過巡房及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的合理需求，解決賓客遇到的問題。2.安全第一原則：確保客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全運行，檢查并消除各類安全隱患，保障賓客的人身和財產(chǎn)安全。3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)原則：嚴格按照既定的客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行巡房，確保客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)施完好、服務(wù)規(guī)范等方面達到高標(biāo)準(zhǔn)。4.及時高效原則：巡房人員應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔和路線進行巡房，及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速采取有效的解決措施，避免問題積累和擴大。二、巡房人員職責(zé)（一）客房服務(wù)員1.負責(zé)所負責(zé)樓層客房的日常巡房工作，按照規(guī)定的時間間隔和路線進行巡查。2.檢查客房的清潔衛(wèi)生情況，包括床鋪是否整潔、衛(wèi)生間是否清潔無異味、物品擺放是否整齊等。3.檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的運行狀況，如電器設(shè)備是否正常、水龍頭是否漏水、空調(diào)是否制冷制熱正常等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。4.關(guān)注賓客的需求，及時為賓客提供所需的服務(wù)，如補充客房用品、清理垃圾等。5.注意觀察客房內(nèi)的安全情況，檢查門窗是否關(guān)閉、消防設(shè)施是否完好等，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并采取措施。6.記錄巡房情況，包括發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果等，及時反饋給上級主管。（二）客房主管1.負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)客房服務(wù)員的巡房工作，定期對巡房情況進行檢查和評估。2.對客房服務(wù)員報告的問題進行及時處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客房設(shè)施設(shè)備維修、物品補充等問題。3.定期分析巡房數(shù)據(jù)，總結(jié)客房服務(wù)中存在的問題和不足，提出改進措施和建議，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。4.參與客房的定期大檢查工作，對客房的整體狀況進行全面評估，確保客房服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。5.與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，共同解決涉及多個部門的客房相關(guān)問題。（三）客房經(jīng)理1.全面負責(zé)客房巡房制度的制定、完善和監(jiān)督執(zhí)行。2.定期檢查客房主管的工作情況，對客房服務(wù)質(zhì)量進行總體把控。3.對重大問題或突發(fā)事件進行決策和處理，協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，確?？头糠?wù)工作的順利開展。4.根據(jù)酒店經(jīng)營情況和賓客反饋，適時調(diào)整巡房制度和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場需求和酒店發(fā)展。5.參與酒店的質(zhì)量管理工作，將客房巡房工作納入酒店整體質(zhì)量控制體系，不斷提升酒店的整體服務(wù)水平。三、巡房時間與頻率（一）日常巡房1.客房服務(wù)員每天上午和下午各進行一次全面巡房，上午巡房時間為[具體時間區(qū)間1]，下午巡房時間為[具體時間區(qū)間2]。2.在完成日常清潔整理工作后，對所負責(zé)樓層的每間客房進行細致檢查，確?？头刻幱诹己玫拇鉅顟B(tài)。（二）重點時段巡房1.在入住高峰時段，如周末、節(jié)假日等，增加巡房頻率，每[X]小時進行一次巡房，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決賓客可能遇到的問題，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。2.夜間巡房時間為[具體夜間巡房時間區(qū)間]，客房服務(wù)員需對樓層進行全面巡查，重點關(guān)注客房內(nèi)的安全情況、賓客的休息環(huán)境等，確保夜間服務(wù)的安全與安靜。（三）定期大檢查1.客房部每周進行一次全面的客房大檢查，由客房主管帶隊，對所有客房進行逐一檢查。2.每月末由客房經(jīng)理組織一次客房整體狀況的綜合評估檢查，涵蓋客房的各個方面，包括清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等，對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄并及時整改。四、巡房路線與內(nèi)容（一）巡房路線客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的路線進行巡房，一般從樓層一端開始，依次對每間客房進行巡查，最后回到起始點。具體路線如下：[詳細描述巡房路線，如從電梯口出發(fā)，先巡查單號客房，再巡查雙號客房，最后回到電梯口等]（二）巡房內(nèi)容1.客房清潔衛(wèi)生床鋪是否平整、干凈，床單、被套是否無污漬、無破損，枕套是否清潔。衛(wèi)生間地面、墻面是否清潔，無積水、無污漬，水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等潔具是否光亮、無水垢，衛(wèi)生間內(nèi)無異味?？头績?nèi)家具、電器表面是否清潔，無灰塵、無污漬，物品擺放是否整齊有序。是否及時清理客房內(nèi)的垃圾，垃圾桶內(nèi)垃圾是否超過[規(guī)定容量比例]，垃圾袋是否及時更換?？头看皯?、窗臺是否清潔，窗簾是否干凈、無損壞，開關(guān)面板、插座等是否清潔無灰塵。2.設(shè)施設(shè)備狀況電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、熱水器、吹風(fēng)機等是否正常運行，頻道是否清晰，溫度是否適宜，有無漏電、短路等安全隱患。照明設(shè)備，包括床頭燈、壁燈、頂燈等是否明亮，燈泡是否損壞，開關(guān)是否靈敏。水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等給排水設(shè)施是否正常，有無漏水現(xiàn)象，水流是否通暢。門鎖是否完好，能夠正常開關(guān)，鑰匙是否配備齊全?？头績?nèi)的家具，如床、衣柜、桌椅等是否牢固無損，抽屜、柜門是否能夠正常開關(guān)?？头績?nèi)的電話、網(wǎng)絡(luò)是否暢通，信號是否良好。3.賓客需求關(guān)注檢查客房內(nèi)的易耗品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙、茶葉等是否配備齊全，數(shù)量是否充足，是否需要補充。查看賓客是否有特殊需求或遺留物品，如有應(yīng)及時與賓客溝通或妥善保管并報告上級。關(guān)注客房內(nèi)的溫度、濕度是否適宜，通風(fēng)是否良好，為賓客提供舒適的住宿環(huán)境。4.安全情況檢查檢查客房門窗是否關(guān)閉并鎖好，窗戶防護設(shè)施是否完好，防止賓客財物丟失和意外事故發(fā)生。查看客房內(nèi)的消防設(shè)施，如滅火器、煙感報警器、噴淋系統(tǒng)等是否完好有效，消防通道是否暢通無阻。檢查客房內(nèi)是否存在其他安全隱患，如電線外露、尖銳物品擺放不當(dāng)?shù)?，如有?yīng)及時處理。五、巡房問題處理流程（一）問題發(fā)現(xiàn)巡房人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)立即進行記錄，記錄內(nèi)容包括問題所在客房房號、問題描述、發(fā)現(xiàn)時間等。（二）問題分類根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，將問題分為以下幾類：1.緊急問題：如火災(zāi)、漏電、漏水等嚴重影響賓客安全和正常住宿的問題，需立即采取措施解決，并及時報告上級。2.重要問題：如設(shè)施設(shè)備損壞影響正常使用、客房清潔衛(wèi)生不達標(biāo)等，需在規(guī)定時間內(nèi)解決，確保賓客需求得到滿足。3.一般問題：如客房用品擺放不整齊、輕微污漬等，可在下次巡房或日常工作中及時處理。（三）問題報告1.客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)立即向客房主管報告，報告方式可以是口頭報告或填寫問題報告表。2.客房主管接到報告后，對問題進行初步評估，判斷問題的嚴重程度和處理難度，對于緊急問題和重要問題，應(yīng)及時向客房經(jīng)理報告。（四）問題處理1.緊急問題處理：客房經(jīng)理接到緊急問題報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進行處理，確保賓客安全和問題得到及時解決。處理過程中要做好記錄，包括處理措施、處理時間及處理結(jié)果等。同時，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理情況。2.重要問題處理：客房主管負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重要問題進行處理，如安排維修人員維修設(shè)施設(shè)備、通知清潔人員重新打掃客房等。處理完成后，客房主管要對處理結(jié)果進行檢查和驗收，確保問題得到徹底解決。3.一般問題處理：客房服務(wù)員可在日常工作中自行處理一般問題，如整理客房用品、擦拭輕微污漬等。處理完成后，在巡房記錄中注明處理情況。（五）問題跟蹤與反饋1.對于緊急問題和重要問題，客房主管要對處理過程進行跟蹤，確保問題得到妥善解決。處理完成后，要及時向賓客反饋處理結(jié)果，征求賓客意見，確保賓客滿意。2.客房經(jīng)理定期對巡房問題處理情況進行總結(jié)分析，針對問題產(chǎn)生的原因，提出改進措施和預(yù)防方案，避免類似問題再次發(fā)生。六、巡房記錄與報告（一）巡房記錄1.客房服務(wù)員每次巡房后，應(yīng)認真填寫巡房記錄表格，記錄內(nèi)容要詳細、準(zhǔn)確，包括巡房時間、房號、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。2.巡房記錄表格應(yīng)妥善保存，保存期限為[規(guī)定期限]，以便日后查閱和分析客房服務(wù)質(zhì)量情況。（二）巡房報告1.客房主管每周對客房服務(wù)員的巡房記錄進行匯總分析，形成巡房周報，報告內(nèi)容包括本周巡房概況、發(fā)現(xiàn)的主要問題及處理情況、賓客反饋等。2.客房經(jīng)理每月根據(jù)客房主管的巡房周報及其他相關(guān)數(shù)據(jù)，撰寫巡房月報，全面總結(jié)本月客房巡房工作情況，分析存在的問題及原因，提出改進措施和下月工作計劃。3.巡房報告應(yīng)采用書面形式，語言簡潔明了，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，分析客觀深入，報告應(yīng)提交給上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，以便及時了解客房服務(wù)質(zhì)量狀況，做出決策和管理。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職的客房服務(wù)員在上崗前應(yīng)接受系統(tǒng)的巡房制度和規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括巡房目的、職責(zé)、時間頻率、路線內(nèi)容、問題處理流程等。2.定期組織客房服務(wù)員進行巡房業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可以包括理論講解、現(xiàn)場演示、案例分析等，不斷提高巡房人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。3.培訓(xùn)過程中要注重實踐操作，讓巡房人員在實際演練中熟悉巡房流程和技巧，掌握問題處理方法，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立巡房人員考核制度，定期對客房服務(wù)員、客房主管的巡房工作進行考核。2.考核內(nèi)容包括巡房記錄的準(zhǔn)確性、問題發(fā)現(xiàn)的及時性、問題處理的有效性、賓客滿意