PAGE足療店前廳管理規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范足療店前廳的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，促進足療店的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于足療店前廳全體工作人員，包括接待員、收銀員、迎賓員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。注重團隊協(xié)作，共同完成前廳各項工作任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。二、人員管理1.員工招聘根據(jù)前廳工作崗位需求，制定合理的招聘計劃，明確招聘條件和要求。通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引優(yōu)秀人才應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進行嚴(yán)格的面試、筆試和實際操作考核，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。2.員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)進行全面的入職培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可包括足療知識、溝通技巧、營銷技巧等。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會，拓寬視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。3.員工考核建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。對于考核不合格的員工，應(yīng)及時進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其改進工作表現(xiàn)。如多次考核仍不合格，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以辭退。4.員工獎懲設(shè)立明確的獎勵制度，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為足療店做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵。獎勵方式可包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。制定嚴(yán)格的懲罰制度，對違反規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為的員工進行相應(yīng)的懲罰。懲罰方式可包括警告、罰款、降職、辭退等。獎懲制度應(yīng)公開透明，確保員工了解獎懲標(biāo)準(zhǔn)和程序，做到公平公正。三、接待服務(wù)規(guī)范1.迎賓服務(wù)迎賓員應(yīng)提前到達工作崗位，整理好個人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。顧客進店時，迎賓員應(yīng)主動熱情地迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。及時為顧客提供茶水或其他飲品，詢問顧客需求，了解顧客是否有預(yù)約。2.接待服務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)顧客需求，為顧客介紹足療項目、價格、時長等信息，解答顧客疑問。協(xié)助顧客選擇合適的足療套餐，并根據(jù)顧客身體狀況和需求，提供專業(yè)的建議。引導(dǎo)顧客填寫消費登記表，準(zhǔn)確記錄顧客信息，包括姓名、聯(lián)系方式、消費項目等。3.服務(wù)流程跟進接待員應(yīng)及時將顧客信息傳遞給足療技師，確保技師提前了解顧客需求。在足療服務(wù)過程中，接待員應(yīng)定期與顧客溝通，了解服務(wù)感受，及時解決顧客提出的問題。服務(wù)結(jié)束后，接待員應(yīng)引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)賬，并詢問顧客對本次服務(wù)的滿意度，收集顧客反饋意見。四、收銀管理1.收款流程收銀員應(yīng)熟悉各種收款方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、微信支付支付寶支付等。在顧客消費結(jié)束后，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確計算消費金額，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。收款時應(yīng)唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確無誤，并將找零和發(fā)票（收據(jù)）及時交給顧客。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)核對當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)記錄進行比對，確保賬目清晰準(zhǔn)確。2.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，現(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金清點整理好，填寫現(xiàn)金交款單，與店長或財務(wù)人員一同將現(xiàn)金存入銀行?，F(xiàn)金存放處應(yīng)配備安全設(shè)施，如保險柜等，確保現(xiàn)金安全。3.票據(jù)管理妥善保管各類票據(jù)憑證，包括發(fā)票、收據(jù)、消費清單等。按照稅務(wù)部門的要求，正確開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。定期對票據(jù)進行盤點和核銷，防止票據(jù)丟失或損壞。五、顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門渠道受理顧客投訴，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等。接待顧客投訴時，工作人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。對于當(dāng)場能夠解決的問題，應(yīng)立即給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案；對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知顧客處理時間和方式，并安撫顧客情緒。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員對投訴事件進行調(diào)查核實。調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)過程、員工行為、顧客反饋等方面。通過查閱相關(guān)記錄、詢問涉事員工、與顧客進一步溝通等方式，全面了解投訴事件的詳細(xì)情況。在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。處理方案應(yīng)充分考慮顧客的利益和需求，力求達到顧客滿意。及時向顧客反饋處理結(jié)果，如道歉、賠償、改進措施等，并跟蹤顧客對處理結(jié)果的滿意度。將投訴處理情況進行詳細(xì)記錄，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進措施，防止類似投訴再次發(fā)生。六、環(huán)境衛(wèi)生管理1.前廳環(huán)境清潔每日營業(yè)前，應(yīng)對前廳進行全面清潔，包括地面、桌面、沙發(fā)、門窗等。保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。定期對前廳的設(shè)施設(shè)備進行清潔和維護，如空調(diào)、燈具、音響等，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，外觀干凈整潔。及時清理前廳的垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔，垃圾日產(chǎn)日清。2.衛(wèi)生消毒對顧客使用的物品，如拖鞋、毛巾、茶具等，應(yīng)進行嚴(yán)格的消毒處理。消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等，確保消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。定期對前廳公共區(qū)域進行消毒，如地面、墻面、門把手等，防止交叉感染。保持前廳通風(fēng)良好，定期開窗換氣，改善空氣質(zhì)量。3.衛(wèi)生檢查建立衛(wèi)生檢查制度，定期對前廳環(huán)境衛(wèi)生進行檢查。檢查內(nèi)容包括清潔程度、消毒情況、設(shè)施設(shè)備狀況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄并通知相關(guān)人員進行整改。整改完成后進行復(fù)查，確保環(huán)境衛(wèi)生符合要求。七、安全管理1.消防安全前廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施器材完好有效。工作人員應(yīng)熟悉消防設(shè)施器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，確保店內(nèi)消防安全。定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.財產(chǎn)安全加強對前廳財產(chǎn)的管理，貴重物品應(yīng)妥善保管，如現(xiàn)金、票據(jù)、電腦設(shè)備等。安裝必要的防盜設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等，確保店內(nèi)財產(chǎn)安全。工作人員應(yīng)妥善保管個人財物，不得在店內(nèi)隨意放置貴重物品。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)檢查門窗是否關(guān)閉鎖好，確保店內(nèi)無人時財產(chǎn)安全。3.人員安全為員工提供必要的安全培訓(xùn)，如防滑、防燙等安全知識培訓(xùn)，提高員工的安全意識和自我保護能力。確保店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全使用，如電器設(shè)備、足療工具等，定期進行檢查和維護，防止發(fā)生安全事故。在店內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒顧客和員工注意安全事項。八、營銷管理1.營銷策劃制定年度營銷計劃，明確營銷目標(biāo)、策略和活動方案。營銷活動可包括促銷優(yōu)惠、會員制度、節(jié)日活動等。定期分析市場動態(tài)和顧客需求，根據(jù)市場變化及時調(diào)整營銷策劃方案，確保營銷活動的有效性和吸引力。與周邊商家、社區(qū)等建立良好的合作關(guān)系，開展聯(lián)合營銷活動，擴大足療店的知名度和影響力。2.客戶關(guān)系管理建立客戶檔案，記錄顧客的基本信息、消費記錄、偏好等，以便進行個性化的服務(wù)和營銷。通過電話、短信、微信等方式與顧客保持定期溝通，發(fā)送優(yōu)惠信息、生日祝福等，增強顧客粘性。對會員顧客提供專屬的優(yōu)惠政策和服務(wù)，如積分兌換、優(yōu)先預(yù)約、會員專享項目等，提高會員滿意度和忠誠度。3.營銷效果評估定期對營銷活動的效果進行評估，分析營銷活動的投入