PAGE航站樓值機(jī)工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范航站樓值機(jī)工作流程，確保值機(jī)工作高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，提高旅客服務(wù)質(zhì)量，保障航空運(yùn)輸安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在本航站樓內(nèi)從事值機(jī)工作的所有人員，包括值機(jī)柜臺(tái)工作人員、行李托運(yùn)工作人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.旅客至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，確保旅客順利出行。3.安全第一原則：將安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行值機(jī)安全操作規(guī)程，保障旅客及行李的安全運(yùn)輸。4.高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化值機(jī)流程，提高工作效率，確保值機(jī)信息準(zhǔn)確無誤。二、值機(jī)人員職責(zé)（一）值機(jī)柜臺(tái)工作人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待旅客，為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，包括查驗(yàn)旅客身份證件、機(jī)票等相關(guān)證件，核對(duì)旅客信息。2.根據(jù)旅客所乘航班及座位情況，為旅客安排合適的座位，并打印登機(jī)牌。3.解答旅客關(guān)于值機(jī)手續(xù)、航班信息、登機(jī)要求等方面的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。4.負(fù)責(zé)處理旅客在值機(jī)過程中出現(xiàn)的問題，如證件不符、航班變更等，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。5.協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，檢查行李包裝是否符合要求，稱重、貼條并開具行李托運(yùn)憑證。6.按照規(guī)定流程，及時(shí)將旅客值機(jī)信息傳輸至相關(guān)系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確、完整。7.保持值機(jī)柜臺(tái)整潔、有序，妥善保管各類辦公用品和設(shè)備。（二）行李托運(yùn)工作人員職責(zé)1.引導(dǎo)旅客正確填寫行李托運(yùn)單，檢查托運(yùn)單上的信息是否準(zhǔn)確、完整。2.對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查，防止旅客攜帶違禁物品登機(jī)。3.負(fù)責(zé)行李的稱重、計(jì)費(fèi)，按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取行李托運(yùn)費(fèi)。4.對(duì)行李進(jìn)行妥善包裝，確保行李在運(yùn)輸過程中不受損壞。5.將行李搬運(yùn)至指定的行李托運(yùn)區(qū)域，并與行李運(yùn)輸部門做好交接工作，確保行李準(zhǔn)確無誤地裝機(jī)運(yùn)輸。6.協(xié)助值機(jī)柜臺(tái)工作人員處理行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)的問題，如行李損壞、超重等。7.定期清理行李托運(yùn)區(qū)域，保持工作環(huán)境整潔。三、值機(jī)工作流程（一）旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)前1.值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，包括檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行、辦公用品是否齊全、系統(tǒng)是否登錄正常等。2.當(dāng)旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語問候旅客，如“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（二）查驗(yàn)旅客證件1.工作人員要求旅客出示有效身份證件、機(jī)票等相關(guān)證件，并仔細(xì)核對(duì)證件上的姓名、出生日期、證件號(hào)碼等信息是否與旅客本人及機(jī)票信息一致。2.對(duì)于持電子客票的旅客，工作人員應(yīng)通過系統(tǒng)查詢旅客購(gòu)票信息，核實(shí)旅客身份。（三）安排座位1.根據(jù)旅客所乘航班的座位剩余情況，工作人員為旅客提供座位選擇服務(wù)?？梢韵蚵每徒榻B不同座位的特點(diǎn)，如靠窗、靠過道等，以便旅客根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇。2.對(duì)于有特殊需求的旅客，如孕婦、殘疾旅客等，工作人員應(yīng)盡量滿足其合理的座位安排要求，并提供必要的協(xié)助。（四）打印登機(jī)牌1.在確定旅客座位后，工作人員通過值機(jī)系統(tǒng)為旅客打印登機(jī)牌。登機(jī)牌上應(yīng)清晰顯示旅客姓名、航班號(hào)、座位號(hào)、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等信息。2.打印登機(jī)牌后，工作人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)登機(jī)牌上的信息是否準(zhǔn)確無誤，并將登機(jī)牌交給旅客，提醒旅客核對(duì)信息。（五）辦理行李托運(yùn)手續(xù)1.工作人員詢問旅客是否有行李需要托運(yùn)，并指導(dǎo)旅客正確填寫行李托運(yùn)單。托運(yùn)單上應(yīng)包括旅客姓名、航班號(hào)、座位號(hào)、行李件數(shù)、重量等信息。2.對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查，查看行李內(nèi)是否含有違禁物品。常見的違禁物品包括易燃易爆物品、管制刀具、毒品等。如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應(yīng)及時(shí)告知旅客并按照相關(guān)規(guī)定處理。3.將行李放在稱重設(shè)備上進(jìn)行稱重，記錄行李重量，并告知旅客行李重量是否符合規(guī)定。如行李超重，應(yīng)向旅客說明超重部分的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)助旅客辦理超重行李托運(yùn)手續(xù)。4.根據(jù)行李重量計(jì)算托運(yùn)費(fèi)，向旅客收取托運(yùn)費(fèi)，并開具行李托運(yùn)憑證。行李托運(yùn)憑證上應(yīng)注明行李重量、件數(shù)、托運(yùn)費(fèi)金額等信息。5.在行李上粘貼行李牌，行李牌上應(yīng)包含旅客姓名、航班號(hào)、座位號(hào)等信息，以便識(shí)別和查找。6.將行李搬運(yùn)至指定的行李托運(yùn)區(qū)域，并與行李運(yùn)輸部門工作人員進(jìn)行交接，確保行李準(zhǔn)確無誤地裝機(jī)運(yùn)輸。（六）特殊情況處理1.證件不符：如旅客證件信息與購(gòu)票信息不一致，工作人員應(yīng)立即停止辦理值機(jī)手續(xù)，并與相關(guān)部門聯(lián)系核實(shí)情況。如因旅客提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致證件不符，應(yīng)向旅客說明情況，并協(xié)助旅客更正信息后重新辦理值機(jī)手續(xù)。如因系統(tǒng)故障或其他原因?qū)е伦C件信息不一致，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。2.航班變更：如旅客所乘航班發(fā)生變更，工作人員應(yīng)及時(shí)通知旅客，并協(xié)助旅客辦理相關(guān)變更手續(xù)。根據(jù)航班變更的情況，為旅客重新安排座位、打印登機(jī)牌，并告知旅客新的登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等信息。如因航班變更導(dǎo)致旅客需要退票或改簽，工作人員應(yīng)按照公司/組織的相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。3.行李問題：如旅客行李出現(xiàn)損壞、超重、超大等問題，工作人員應(yīng)首先向旅客表示歉意，并根據(jù)具體情況進(jìn)行處理。對(duì)于行李損壞的情況，應(yīng)協(xié)助旅客填寫行李損壞記錄單，并告知旅客后續(xù)的處理流程。對(duì)于超重、超大行李，應(yīng)按照規(guī)定收取費(fèi)用，并協(xié)助旅客辦理托運(yùn)手續(xù)。如因航空公司原因?qū)е滦欣顔栴}，工作人員應(yīng)及時(shí)與航空公司溝通協(xié)調(diào)，確保旅客權(quán)益得到保障。四、值機(jī)設(shè)備管理（一）設(shè)備配置1.根據(jù)值機(jī)工作的實(shí)際需求，合理配置值機(jī)設(shè)備，包括值機(jī)柜臺(tái)電腦、打印機(jī)、稱重設(shè)備、安檢設(shè)備等。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并記錄故障情況和維修情況。（二）設(shè)備操作規(guī)范1.值機(jī)工作人員應(yīng)熟悉各類設(shè)備的操作方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.在操作設(shè)備前，應(yīng)檢查設(shè)備是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告。3.操作過程中，應(yīng)注意保護(hù)設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。4.設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源，清理設(shè)備表面，保持設(shè)備整潔。（三）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、調(diào)試等工作。2.按照設(shè)備廠家的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)和硬件維護(hù)，確保設(shè)備性能良好。3.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況、故障維修情況等信息，以便查詢和管理。五、值機(jī)信息管理（一）信息錄入1.值機(jī)工作人員應(yīng)準(zhǔn)確、完整地錄入旅客值機(jī)信息，包括旅客姓名、身份證件號(hào)碼、機(jī)票號(hào)碼、航班號(hào)、座位號(hào)、行李重量等。2.在錄入信息時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，避免因錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)工作出現(xiàn)問題。3.對(duì)于特殊旅客信息，如殘疾旅客、孕婦等，應(yīng)在系統(tǒng)中進(jìn)行特殊標(biāo)注，以便后續(xù)服務(wù)保障工作的開展。（二）信息傳輸1.值機(jī)信息錄入完成后，應(yīng)及時(shí)將信息傳輸至相關(guān)系統(tǒng)，如航空公司離港系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)行李處理系統(tǒng)等。2.確保信息傳輸?shù)臏?zhǔn)確性和及時(shí)性，避免因信息傳輸不暢導(dǎo)致航班延誤或行李錯(cuò)運(yùn)等問題。3.建立信息傳輸記錄制度，記錄信息傳輸?shù)臅r(shí)間、內(nèi)容、接收部門等信息，以便查詢和追溯。（三）信息存儲(chǔ)與查詢1.對(duì)旅客值機(jī)信息進(jìn)行安全存儲(chǔ)，存儲(chǔ)期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和公司/組織的規(guī)定。2.建立信息查詢系統(tǒng)，方便工作人員在需要時(shí)查詢旅客值機(jī)信息。查詢信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，確保旅客信息安全。3.定期對(duì)存儲(chǔ)的旅客值機(jī)信息進(jìn)行清理和備份，防止信息丟失或損壞。六、服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)督（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定值機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.值機(jī)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，做到熱情、周到、專業(yè)。3.定期對(duì)值機(jī)工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（二）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控、旅客投訴等方式對(duì)值機(jī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的值機(jī)服務(wù)問題及時(shí)進(jìn)行整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。3.定期收集旅客對(duì)值機(jī)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，根據(jù)旅客反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，方便旅客對(duì)值機(jī)服務(wù)進(jìn)行投訴。2.接到旅客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給旅客，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確保旅客滿意。七、安全管理（一）人身安全1.值機(jī)工作人員應(yīng)注意自身人身安全，避免在工作過程中發(fā)生意外事故。2.在與旅客接觸過程中，應(yīng)保持安全距離，避免因旅客情緒激動(dòng)等原因受到傷害。3.如遇緊急情況，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保自身安全和旅客安全。（二）行李安全1.嚴(yán)格執(zhí)行行李安全檢查制度，防止旅客攜帶違禁物品登機(jī)。2.在行李托運(yùn)過程中，應(yīng)確保行李包裝牢固，避免行李在運(yùn)輸過程中損壞或丟失。3.加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸過程的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理行李運(yùn)輸過程中的異常情況。（三）信息安全1.加強(qiáng)值機(jī)信息安全管理，防止旅客信息泄露。2.值機(jī)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得將旅客信息泄露給無關(guān)人員。3.對(duì)值機(jī)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全防護(hù)，防止信息被非法獲取或篡改。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定值機(jī)工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)工作人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，定期組織培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括值機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)程、設(shè)備操作技能等方面。3.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資等得到有效落實(shí)。2.在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式，提高工作人員的實(shí)際操作能力。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄工作人員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容得分等信息。（三）考核制度1.建立值機(jī)工作人員考核制度，定期對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)水