PAGE酒店客房部衛(wèi)生制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在確保酒店客房部的衛(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，樹立良好的酒店形象，提高賓客滿意度，同時保障酒店的正常運營和員工的健康安全。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工，包括客房服務員、樓層主管、客房部經(jīng)理等，以及客房部所負責的各類客房區(qū)域，如標準客房、套房、行政樓層客房等。3.衛(wèi)生標準依據(jù)本制度嚴格遵循國家相關法律法規(guī)，如《公共場所衛(wèi)生管理條例》及其實施細則，同時參照酒店行業(yè)的衛(wèi)生標準和規(guī)范，確保酒店客房衛(wèi)生符合行業(yè)要求和賓客期望。二、客房清潔流程與標準（一）準備工作1.個人準備客房服務員上班前應穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，不得留長指甲、涂指甲油，不得佩戴夸張首飾。準備好清潔所需的工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋、床單、被套、枕套等，并確保工具和用品完好、清潔、充足。2.房間檢查進入客房前，輕輕敲門三次，每次間隔約1秒，報明身份（如“客房服務”），等待賓客回應。若無人應答，使用鑰匙輕輕打開房門，再次確認房間內(nèi)無人后進入。檢查房間內(nèi)是否有賓客遺留物品、設備設施損壞情況以及特殊清潔要求等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應及時報告上級并妥善保管；如發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，應立即填寫報修單，通知工程部維修。（二）清潔順序1.撤出臟布草及垃圾首先將床上的臟床單、被套、枕套撤下，注意不要抖動，避免灰塵飛揚。將撤下的臟布草放入清潔車內(nèi)的布草袋中，扎緊袋口，防止污漬滲漏。清理房間內(nèi)的垃圾，將垃圾倒入清潔車內(nèi)的垃圾袋中，垃圾袋裝滿后扎緊袋口，更換新的垃圾袋。清理垃圾時要注意區(qū)分可回收垃圾和不可回收垃圾，分別放置。2.整理床鋪按照酒店規(guī)定的床鋪整理標準，重新鋪好床單、被套和枕套。床單要平整、無褶皺，四角拉緊，床單邊緣塞進床墊下；被套要正面朝上，拉鏈拉好，被子平整地放入被套內(nèi)，被子兩角與被套兩角對齊；枕套要套好枕頭，枕套開口處背向床頭，兩個枕頭并列擺放，枕巾平整。3.擦拭家具及設備用干凈的抹布按照從上到下、從左到右的順序擦拭房間內(nèi)的家具，如衣柜、書桌、梳妝臺、電視柜等。擦拭時要注意力度適中，避免損壞家具表面。擦拭衣柜時，要打開柜門，擦拭內(nèi)部隔板、掛桿和衣架；擦拭書桌和梳妝臺時，要清理桌面雜物，擦拭臺面、抽屜拉手等；擦拭電視柜時，要擦拭電視屏幕及周邊、電視柜表面和抽屜。擦拭房間內(nèi)的設備設施，如空調(diào)、電話、臺燈、插座、水龍頭等。擦拭空調(diào)時，要關閉電源，用干抹布擦拭空調(diào)表面和出風口；擦拭電話時，要用濕布擦拭聽筒、按鍵和機身；擦拭臺燈時，要擦拭燈罩和燈座；擦拭插座和水龍頭時，要注意防止觸電，用濕布擦拭表面灰塵。4.清潔衛(wèi)生間進入衛(wèi)生間后，先打開衛(wèi)生間窗戶或排氣扇通風換氣。清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，將垃圾倒入清潔車內(nèi)的垃圾袋中，更換新的垃圾袋。用專用清潔劑擦拭衛(wèi)生間的臺面、洗手盆、水龍頭、馬桶、淋浴噴頭、浴室玻璃等。擦拭臺面和洗手盆時，要先清理上面的雜物，然后用清潔劑擦拭，最后用清水沖洗干凈，并用干抹布擦干；擦拭水龍頭時，要注意清潔水龍頭的各個部位，包括出水口、開關等；擦拭馬桶時，要先沖水，然后用馬桶刷蘸取清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶蓋、馬桶圈等，最后用清水沖洗干凈，并用干抹布擦干；擦拭淋浴噴頭時，要將噴頭取下，用清潔劑浸泡清洗后，再用清水沖洗干凈，安裝回原位；擦拭浴室玻璃時，要使用玻璃清潔劑，按照從上到下的順序擦拭，確保玻璃干凈、透明，無水印。清潔衛(wèi)生間地面，先用掃帚清掃地面灰塵和雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干地面水漬。拖地時要注意墻角、地漏等部位的清潔，確保地面無污漬、無水漬。5.補充客用品根據(jù)客房的標準配備，補充房間內(nèi)的客用品，如洗漱用品（牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露、梳子、剃須刀等）、拖鞋、茶杯、茶葉、礦泉水、面巾紙、衛(wèi)生紙等。客用品要擺放整齊、美觀，符合酒店規(guī)定的標準。檢查客用品的質(zhì)量和數(shù)量，確?？陀闷吠旰脽o損，數(shù)量充足。如發(fā)現(xiàn)客用品有損壞或數(shù)量不足，應及時更換或補充。6.檢查與整理清潔工作完成后，再次檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生情況，包括家具、設備設施、衛(wèi)生間等部位，確保無遺漏、無污漬、無灰塵。檢查床鋪是否平整，客用品是否齊全、擺放整齊，衛(wèi)生間是否清潔干凈、無異味。整理房間內(nèi)的物品，將賓客的物品擺放整齊，不要隨意挪動賓客的私人物品。如發(fā)現(xiàn)賓客有特殊需求或遺留物品，應及時報告上級并按照規(guī)定處理。檢查房間內(nèi)的設備設施是否正常運行，如空調(diào)、電視、電話、燈光等。如有問題，應及時通知工程部維修。三、公共區(qū)域衛(wèi)生管理（一）走廊及樓梯1.日常清潔每天定時清掃走廊和樓梯地面，用掃帚清掃灰塵和雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干地面水漬。拖地時要注意墻角、樓梯扶手、臺階等部位的清潔，確保地面無污漬、無水漬光亮。擦拭走廊墻壁、門窗、消防設施等。墻壁要擦拭干凈，無灰塵、無污漬；門窗要擦拭玻璃、窗框和把手，確保玻璃干凈、透明，窗框和把手無灰塵；消防設施要定期擦拭，保持表面清潔，無損壞。清潔樓梯扶手，每天用濕布擦拭扶手表面，確保扶手干凈、無灰塵。2.定期消毒每周對走廊及樓梯進行一次全面消毒，使用符合衛(wèi)生標準的消毒劑對地面、墻壁、扶手等進行噴灑或擦拭消毒，消毒后要保持通風良好。（二）電梯間1.日常清潔每天清潔電梯轎廂內(nèi)部，用干凈的抹布擦拭電梯轎廂的四壁、地面、按鈕、扶手等部位。擦拭時要注意力度適中，避免損壞電梯設備。清潔電梯按鈕時，要用酒精棉球擦拭，防止細菌傳播。清理電梯轎廂內(nèi)的垃圾，將垃圾倒入清潔車內(nèi)的垃圾袋中，更換新的垃圾袋。擦拭電梯轎廂外部，包括電梯門、門套、指示燈等部位，確保電梯轎廂外部干凈、無灰塵。2.定期保養(yǎng)每月對電梯進行一次全面保養(yǎng)，包括清潔電梯軌道、檢查電梯運行狀況等。同時，定期請專業(yè)的電梯維修人員對電梯進行維護保養(yǎng)，確保電梯安全運行。（三）公共衛(wèi)生間1.日常清潔定時清掃公共衛(wèi)生間地面，用掃帚清掃灰塵和雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干地面水漬。拖地時要注意墻角、地漏、小便池、洗手盆等部位的清潔，確保地面無污漬、無水漬。用專用清潔劑擦拭公共衛(wèi)生間的臺面（包括洗手盆、小便池臺面等）、水龍頭、馬桶、淋浴噴頭、浴室玻璃等。擦拭方法與客房衛(wèi)生間相同，要確保各個部位清潔干凈、無異味。補充公共衛(wèi)生間的客用品，如衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等。客用品要擺放整齊、充足，定期檢查并及時補充。2.定期消毒每天對公共衛(wèi)生間進行消毒，使用符合衛(wèi)生標準的消毒劑對地面、臺面、馬桶、淋浴間等進行噴灑或擦拭消毒，消毒后要保持通風良好。每周對公共衛(wèi)生間進行一次深度清潔和消毒，包括清潔通風管道、消毒空氣等，確保公共衛(wèi)生間衛(wèi)生達標。四、布草洗滌與管理（一）布草收集1.分類收集客房服務員在撤出臟布草時，要按照布草的種類、顏色、污漬程度等進行分類收集。如床單、被套、枕套為一類，毛巾、浴巾、地巾為一類，窗簾、沙發(fā)套等為一類。不同類別的布草要分別放入不同的布草袋中，避免混淆。2.數(shù)量核對收集完臟布草后，要對布草的數(shù)量進行核對，確保與客房實際使用數(shù)量相符。如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，要及時查找原因，是否有遺漏或丟失的情況，并做好記錄。（二）布草洗滌1.洗滌要求酒店應選擇具有專業(yè)資質(zhì)和良好信譽的洗滌公司進行布草洗滌。洗滌公司要嚴格按照國家相關衛(wèi)生標準和酒店的要求進行洗滌操作。洗滌過程中要使用符合衛(wèi)生標準的洗滌劑和消毒劑，確保布草洗凈、消毒徹底。對于有污漬的布草要進行特殊處理，確保污漬去除干凈。洗滌后的布草要進行烘干、熨燙等整理工序，使其平整、無褶皺、無異味，達到酒店規(guī)定的質(zhì)量標準。2.質(zhì)量檢查洗滌公司將洗滌好的布草送回酒店后，客房部要安排專人對布草的質(zhì)量進行檢查。檢查內(nèi)容包括布草的清潔程度、有無破損、顏色是否一致、尺寸是否符合要求等。如發(fā)現(xiàn)布草質(zhì)量不符合標準，要及時與洗滌公司溝通，要求其返工或重新洗滌。（三）布草儲存1.儲存環(huán)境布草儲存?zhèn)}庫要保持干燥、通風良好，溫度和濕度適宜，避免布草受潮發(fā)霉。倉庫內(nèi)要安裝防蟲、防鼠設施，防止布草受到蟲害和鼠害。2.分類存放將洗滌好的布草按照種類、規(guī)格、用途等進行分類存放。床單、被套、枕套等要疊放整齊，放在貨架上；毛巾、浴巾、地巾等要懸掛晾干后，整齊地掛在毛巾架上；窗簾、沙發(fā)套等要折疊好，放在專用的柜子里。不同類別的布草要分開存放，并有明顯的標識，便于查找和取用。3.庫存管理建立布草庫存管理制度，定期對布草的數(shù)量進行盤點，確保庫存數(shù)量準確。根據(jù)客房的使用情況和布草的損耗情況，及時補充布草，保證布草的充足供應。同時，要對布草的出入庫情況進行詳細記錄，包括日期、數(shù)量、來源、去向等，便于追溯和管理。五、員工衛(wèi)生與健康管理（一）個人衛(wèi)生要求1.著裝規(guī)范客房部員工要嚴格遵守酒店的著裝規(guī)范要求，保持工作服整潔、干凈。工作服要定期清洗更換，不得穿著臟污、破損的工作服上崗。2.個人清潔員工要保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤理發(fā)。工作前要洗手消毒；工作時不得吸煙、吃零食；不得在工作區(qū)域內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾。3.健康狀況員工要定期進行健康檢查，確保身體健康，無傳染性疾病。如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應立即停止其工作，并安排其就醫(yī)治療，待康復后經(jīng)醫(yī)院證明方可重新上崗。（二）衛(wèi)生培訓1.新員工培訓新員工入職時，要進行專門的衛(wèi)生知識培訓，培訓內(nèi)容包括酒店客房部衛(wèi)生制度規(guī)范、清潔流程與標準、消毒知識、個人衛(wèi)生要求等。培訓時間不少于[X]小時，培訓結束后要進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓定期組織員工進行衛(wèi)生知識培訓，培訓頻率為每月至少一次。培訓內(nèi)容要根據(jù)酒店的實際情況和行業(yè)衛(wèi)生標準的更新進行調(diào)整，包括新的清潔技術、消毒劑的使用方法、衛(wèi)生管理的新要求等。通過培訓，不斷提高員工的衛(wèi)生意識和業(yè)務水平。（三）衛(wèi)生防護措施1.防護用品配備為員工配備必要的衛(wèi)生防護用品，如口罩、手套、圍裙、護目鏡等。員工在進行清潔工作時，要正確佩戴防護用品，保護自身安全和健康。2.安全操作規(guī)范培訓員工掌握正確的清潔操作方法和安全操作規(guī)程，避免因操作不當造成意外傷害。如在使用清潔劑時，要按照說明書的要求進行稀釋和使用，避免接觸皮膚和眼睛；在擦拭高處物品時，要使用梯子或登高設備，并確保設備安全可靠。六、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督（一）自查制度1.員工自查客房服務員在完成每間客房的清潔工作后，要按照衛(wèi)生標準進行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合要求。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時進行整改，直至達到標準為止。2.主管檢查樓層主管要對所負責樓層的客房衛(wèi)生情況進行定期檢查，每天至少檢查[X]間客房。檢查內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、客用品配備、設備設施運行等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄，并通知相關員工進行整改，整改完成后要進行復查，確保問題得到徹底解決。（二）部門檢查1.定期檢查客房部經(jīng)理要定期對客房部的衛(wèi)生情況進行全面檢查，每周至少進行一次。檢查范圍包括客房、公共區(qū)域、布草房等。檢查內(nèi)容要涵蓋衛(wèi)生制度的執(zhí)行情況、清潔質(zhì)量、消毒情況、員工個人衛(wèi)生等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時下達整改通知，要求相關責任人限期整改，并跟蹤整改情況，確?？头坎啃l(wèi)生質(zhì)量持續(xù)達標。2.不定期抽查客房部經(jīng)理要不定期對客房部的衛(wèi)生情況進行抽查，抽查時間和范圍不固定。通過抽查，及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生管理中存在的問題，督促員工嚴格遵守衛(wèi)生制度規(guī)范，提高衛(wèi)生管理水平。（三）賓客反饋處理1.賓客投訴處理對于賓客提出的衛(wèi)生問題投訴，要及時響應，認真對待。安排專人與賓客溝通，了解具體情況，并迅速采取措施進行整改。整改完成后要向賓客反饋處理結果，征求賓客的意見和建議，確保賓客滿意。2.賓客意見收集定期收集賓客對客房衛(wèi)生的意見和建議，可以通過問卷調(diào)查、在線評價、現(xiàn)場溝通等方式進行。對賓客提出的意見和建議要進行整理分析，針對存在的問題及時進行改進，不斷提高客房衛(wèi)生質(zhì)量和賓客滿意度。七、附則1.本制度的解釋權本制度由酒店客房部負責解釋。如有