PAGE網(wǎng)約車平臺(tái)調(diào)度制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)約車平臺(tái)的調(diào)度行為，提高運(yùn)營(yíng)效率，保障乘客和駕駛員的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本網(wǎng)約車平臺(tái)的所有調(diào)度活動(dòng)，包括但不限于訂單分配、司機(jī)調(diào)度、行程調(diào)整等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及政策要求，確保調(diào)度行為合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有乘客和駕駛員一視同仁，公平分配訂單，公正處理調(diào)度相關(guān)問(wèn)題。3.高效便捷原則：優(yōu)化調(diào)度流程，提高訂單響應(yīng)速度和處理效率，為乘客提供便捷的出行服務(wù)。4.安全保障原則：優(yōu)先保障乘客和駕駛員的人身安全，確保調(diào)度安排符合安全運(yùn)營(yíng)要求。二、調(diào)度職責(zé)分工（一）調(diào)度中心職責(zé)1.負(fù)責(zé)整體調(diào)度策略的制定與執(zhí)行，根據(jù)實(shí)時(shí)路況、司機(jī)分布、乘客需求等因素，合理分配訂單。2.監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)處理異常情況，如司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)響應(yīng)、訂單積壓等問(wèn)題。3.與司機(jī)和乘客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，解答疑問(wèn)，處理投訴和糾紛。4.定期分析調(diào)度數(shù)據(jù)，評(píng)估調(diào)度效果，不斷優(yōu)化調(diào)度算法和流程。（二）算法團(tuán)隊(duì)職責(zé)1.研發(fā)和優(yōu)化調(diào)度算法，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，提高訂單分配的精準(zhǔn)度和合理性。2.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整算法參數(shù)和模型，以適應(yīng)不同場(chǎng)景的調(diào)度需求。3.與調(diào)度中心緊密合作，對(duì)新的調(diào)度規(guī)則和策略進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證，確保其有效性和穩(wěn)定性。（三）客服團(tuán)隊(duì)職責(zé)1.受理乘客關(guān)于調(diào)度相關(guān)的咨詢、投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.協(xié)助調(diào)度中心處理司機(jī)與乘客之間的糾紛，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，維護(hù)平臺(tái)良好形象。3.收集乘客和司機(jī)對(duì)調(diào)度服務(wù)的意見和需求，為制度優(yōu)化提供參考依據(jù)。三、訂單分配規(guī)則（一）實(shí)時(shí)匹配原則根據(jù)乘客下單時(shí)的位置、目的地以及司機(jī)的實(shí)時(shí)位置、狀態(tài)等信息，進(jìn)行實(shí)時(shí)匹配，優(yōu)先為乘客分配距離最近、狀態(tài)正常且服務(wù)評(píng)分較高（達(dá)到平臺(tái)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)）的司機(jī)。（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整原則在訂單分配后，持續(xù)監(jiān)控行程進(jìn)展情況，如遇路況變化、司機(jī)突發(fā)狀況等因素影響行程，根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整訂單，及時(shí)為乘客重新分配合適的司機(jī)，確保行程順利進(jìn)行。（三）特殊情況處理1.對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)、高峰時(shí)段等特殊場(chǎng)景下的訂單，在遵循基本分配規(guī)則的基礎(chǔ)上，適當(dāng)放寬匹配條件，優(yōu)先保障乘客出行需求。2.當(dāng)遇到緊急訂單（如乘客急需就醫(yī)、有特殊時(shí)間要求等）時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)度機(jī)制，可以打破常規(guī)分配順序，優(yōu)先為緊急訂單分配司機(jī)，并及時(shí)通知司機(jī)和乘客相關(guān)情況。四、司機(jī)調(diào)度管理（一）司機(jī)準(zhǔn)入與培訓(xùn)1.嚴(yán)格審核司機(jī)資質(zhì)，確保其具備合法有效的駕駛證、行駛證，且無(wú)不良駕駛記錄、違法犯罪記錄等。2.對(duì)新入職司機(jī)進(jìn)行調(diào)度相關(guān)培訓(xùn)，包括平臺(tái)調(diào)度規(guī)則、操作流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，使其熟悉并遵守調(diào)度制度。（二）司機(jī)狀態(tài)監(jiān)控1.通過(guò)技術(shù)手段實(shí)時(shí)監(jiān)控司機(jī)的在線狀態(tài)、位置信息、接單情況等，確保司機(jī)能夠及時(shí)響應(yīng)訂單。2.對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間未接單或處于異常狀態(tài)（如離線、行駛軌跡異常等）的司機(jī)，及時(shí)進(jìn)行提醒和干預(yù)，必要時(shí)暫停其服務(wù)權(quán)限，直至問(wèn)題解決。（三）司機(jī)激勵(lì)與約束1.建立司機(jī)調(diào)度績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)積極響應(yīng)調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量高的司機(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)，如積分獎(jiǎng)勵(lì)、現(xiàn)金補(bǔ)貼、優(yōu)先派單等。2.對(duì)違反調(diào)度規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量差的司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)處罰，如警告、扣分、限制派單、暫停服務(wù)直至解除合作關(guān)系等。五、行程調(diào)整管理（一）調(diào)整條件1.因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、交通管制等）導(dǎo)致原訂單行程無(wú)法正常進(jìn)行。2.司機(jī)與乘客協(xié)商一致，雙方同意對(duì)行程進(jìn)行調(diào)整。3.平臺(tái)根據(jù)實(shí)時(shí)路況、乘客需求變化等因素，判斷需要對(duì)行程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。（二）調(diào)整流程1.當(dāng)出現(xiàn)行程調(diào)整情況時(shí)，調(diào)度中心應(yīng)及時(shí)通知司機(jī)和乘客，并說(shuō)明調(diào)整原因和方案。2.司機(jī)和乘客應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋是否同意調(diào)整方案。如雙方達(dá)成一致，調(diào)度中心應(yīng)及時(shí)更新訂單信息，并重新規(guī)劃行程。3.如一方不同意調(diào)整方案，調(diào)度中心應(yīng)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，盡量尋求解決方案；如無(wú)法達(dá)成一致，按照相關(guān)規(guī)定處理，如乘客可選擇取消訂單或繼續(xù)等待，司機(jī)可選擇是否繼續(xù)服務(wù)該訂單等。六、數(shù)據(jù)管理與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.收集與調(diào)度相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，包括訂單信息（下單時(shí)間、地點(diǎn)、目的地、乘客信息等）、司機(jī)信息（在線狀態(tài)、位置、接單情況等）、行程數(shù)據(jù)（行駛軌跡、時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等）以及路況信息、乘客反饋等。2.確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，通過(guò)多種渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，并進(jìn)行實(shí)時(shí)更新和校驗(yàn)。（二）數(shù)據(jù)分析1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)調(diào)度數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘潛在規(guī)律和問(wèn)題。2.分析指標(biāo)包括訂單分配成功率、司機(jī)響應(yīng)時(shí)間、行程完成率、乘客滿意度、不同時(shí)段和區(qū)域的調(diào)度需求等，為調(diào)度策略優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整調(diào)度策略和算法，優(yōu)化訂單分配規(guī)則、司機(jī)調(diào)度管理等方面的工作。2.利用數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的調(diào)度需求，提前做好資源配置和準(zhǔn)備工作，提高平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的前瞻性和主動(dòng)性。七、信息溝通與反饋（一）內(nèi)部溝通調(diào)度中心、算法團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)等各部門之間應(yīng)建立高效的溝通機(jī)制，及時(shí)共享調(diào)度相關(guān)信息和問(wèn)題。1.定期召開調(diào)度工作會(huì)議，匯報(bào)工作進(jìn)展、分析存在問(wèn)題、討論解決方案，并部署下一階段工作任務(wù)。2.建立內(nèi)部溝通平臺(tái)，方便各部門實(shí)時(shí)交流工作動(dòng)態(tài)、反饋意見和建議，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。（二）與司機(jī)溝通1.通過(guò)司機(jī)端應(yīng)用程序及時(shí)向司機(jī)推送訂單信息、調(diào)度指令、行程調(diào)整通知等，確保司機(jī)能夠及時(shí)了解相關(guān)情況。2.設(shè)立司機(jī)咨詢熱線，解答司機(jī)在調(diào)度過(guò)程中遇到的問(wèn)題，聽取司機(jī)的意見和建議，對(duì)合理訴求及時(shí)處理和反饋。（三）與乘客溝通1.在乘客下單時(shí)，通過(guò)短信、應(yīng)用程序等方式告知乘客訂單分配情況和預(yù)計(jì)等待時(shí)間。2.在行程中，如遇行程調(diào)整等情況，及時(shí)向乘客說(shuō)明原因和調(diào)整后的行程安排，確保乘客知情權(quán)。3.對(duì)于乘客的咨詢、投訴和建議，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)回復(fù)和處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客，保持良好的溝通和互動(dòng)。八、應(yīng)急調(diào)度機(jī)制（一）應(yīng)急響應(yīng)流程1.設(shè)立應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急調(diào)度工作。當(dāng)發(fā)生重大突發(fā)事件（如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等）或出現(xiàn)緊急調(diào)度需求時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程。2.收集事件相關(guān)信息，包括事件影響范圍、乘客出行需求變化等，評(píng)估對(duì)網(wǎng)約車調(diào)度的影響程度。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，迅速制定應(yīng)急調(diào)度方案，明確調(diào)度策略、資源調(diào)配計(jì)劃等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門和人員執(zhí)行。（二）資源調(diào)配1.在應(yīng)急情況下，優(yōu)先調(diào)配距離事件發(fā)生地較近、具備應(yīng)急服務(wù)能力的司機(jī)參與救援或保障乘客出行。2.協(xié)調(diào)其他地區(qū)的司機(jī)資源，跨區(qū)域調(diào)配車輛，以滿足緊急情況下的出行需求。3.與相關(guān)部門（如政府應(yīng)急管理部門、交通管理部門等）保持密切溝通，獲取必要的支持和協(xié)助，確保應(yīng)急調(diào)度工作順利進(jìn)行。（三）后續(xù)恢復(fù)1.在應(yīng)急事件結(jié)束后，及時(shí)評(píng)估應(yīng)急調(diào)度工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.逐步恢復(fù)正常調(diào)度秩序，對(duì)受影響的司機(jī)和乘客進(jìn)行妥善處理和安撫，如提供補(bǔ)償、優(yōu)惠等措施。3.根據(jù)應(yīng)急事件對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的影響，對(duì)應(yīng)急調(diào)度機(jī)制進(jìn)行完善和優(yōu)化，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)調(diào)度工作進(jìn)行檢查，包括訂單分配記錄、司機(jī)調(diào)度情況、行程調(diào)整處理等方面，確保調(diào)度行為符合制度規(guī)范。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，跟蹤整改效果，形成監(jiān)督檢查閉環(huán)管理。（二）外部監(jiān)督1.積極配合政府監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.設(shè)立乘客和司機(jī)監(jiān)督渠道，鼓勵(lì)乘客和司機(jī)對(duì)調(diào)度違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行及時(shí)核實(shí)和處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。十、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織調(diào)度相關(guān)培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位人員（調(diào)度員、算法工程師、客服人員等）開展有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，提高其業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)解讀、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、調(diào)度系統(tǒng)操作、應(yīng)急處理技能等，確保員工熟悉并掌握調(diào)度制度規(guī)范和工作流程。（二）宣傳1.通過(guò)平臺(tái)公告、司機(jī)端和乘客端應(yīng)用程序推送等方式，向司機(jī)和乘客宣傳調(diào)度制度規(guī)范及相關(guān)政策，提高其知曉