PAGE信訪窗口服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)信訪窗口服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范信訪工作流程，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織信訪窗口的所有工作人員及前來信訪的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作合法合規(guī)。2.熱情服務(wù)原則：以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度接待信訪人，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理、辦理信訪事項(xiàng)，提高工作效率，縮短辦理時(shí)限，盡快解決信訪問題。4.保密原則：對信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的隱私。二、信訪窗口工作人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。3.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不得有異味。（二）言行舉止1.接待信訪人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，使用文明禮貌用語，如“您好”“請坐”“請問有什么問題需要幫助”等。2.耐心傾聽信訪人的訴求，不得隨意打斷或推諉，眼神專注，給予信訪人充分的關(guān)注。3.回答問題應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，不得含糊不清或模棱兩可。對于不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢后再回復(fù)。4.不得與信訪人發(fā)生爭吵或沖突，遇到情緒激動(dòng)的信訪人，要保持冷靜，耐心疏導(dǎo)，妥善處理。5.站立姿勢端正，坐姿文雅，不得有不雅動(dòng)作。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工，有事需提前請假。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等做與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露信訪內(nèi)容和相關(guān)信息。4.不得接受信訪人的禮品、宴請或其他利益，保持廉潔自律。三、信訪受理（一）受理范圍1.對本公司/組織工作的批評(píng)、建議和意見。2.對本公司/組織工作人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。3.涉及本公司/組織的各類糾紛、矛盾的反映。4.其他與本公司/組織相關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）受理流程1.接待登記信訪人前來信訪時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)其到指定地點(diǎn)就座。認(rèn)真聽取信訪人的訴求，并按照規(guī)定填寫《信訪登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、訴求內(nèi)容等信息。2.初步審查工作人員對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織受理范圍。對于不屬于本公司/組織受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其向有權(quán)處理的部門反映。3.受理告知對于屬于本公司/組織受理范圍的信訪事項(xiàng)，工作人員應(yīng)向信訪人出具《信訪受理告知書》，明確告知信訪人信訪事項(xiàng)已受理，以及辦理的程序、時(shí)限等。同時(shí)，告知信訪人在辦理過程中的權(quán)利和義務(wù)。四、信訪辦理（一）辦理責(zé)任分工1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，明確具體的承辦部門和承辦人員。2.承辦部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的辦理，并及時(shí)向信訪窗口反饋辦理進(jìn)展情況。（二）辦理程序1.調(diào)查核實(shí)承辦人員對信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，通過查閱資料、走訪當(dāng)事人、實(shí)地查看等方式，全面了解情況。收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。2.提出處理意見承辦人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，結(jié)合法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、合理、可行，具有針對性和可操作性。3.審核審批承辦部門將處理意見報(bào)本公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批。領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審核情況作出最終處理決定。4.反饋答復(fù)承辦人員將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，說明處理依據(jù)和處理結(jié)果。同時(shí)，向信訪人做好解釋工作，確保信訪人理解處理結(jié)果。（三）辦理時(shí)限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.對于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，經(jīng)本公司/組織領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長辦理時(shí)限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向信訪人說明情況。五、信訪反饋與跟蹤（一）反饋機(jī)制1.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)及時(shí)向信訪窗口反饋辦理進(jìn)展情況，包括調(diào)查核實(shí)情況、處理意見、審核審批情況等。2.信訪窗口應(yīng)定期對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行梳理，掌握辦理進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決辦理過程中出現(xiàn)的問題。（二）跟蹤回訪1.信訪事項(xiàng)辦理完畢后，信訪窗口應(yīng)及時(shí)對信訪人進(jìn)行跟蹤回訪，了解信訪人對處理結(jié)果的滿意度。2.對于信訪人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)督促承辦部門重新辦理，直至信訪人滿意為止。六、信訪檔案管理（一）檔案收集1.信訪窗口負(fù)責(zé)收集信訪過程中形成的各類文件、資料，包括信訪登記表、信訪受理告知書、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、審核審批文件、反饋答復(fù)文件等。2.承辦部門應(yīng)及時(shí)將辦理信訪事項(xiàng)過程中形成的相關(guān)材料移交信訪窗口。（二）檔案整理1.信訪窗口對收集到的檔案材料進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行編號(hào)、裝訂成冊。2.檔案材料應(yīng)齊全、完整、規(guī)范，字跡清晰，簽字蓋章手續(xù)完備。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，定期對檔案進(jìn)行檢查、核對，防止檔案丟失、損壞、霉變等情況發(fā)生。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫《信訪檔案查閱申請表》，經(jīng)本公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自將檔案帶出保管場所，不得在檔案上涂改、標(biāo)記、抽取、撤換、損壞。3.查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)將檔案歸還保管人員，并辦理歸還手續(xù)。七、信訪應(yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定信訪應(yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)急處理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置程序、保障措施等。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急處置程序1.信息收集與報(bào)告信訪窗口工作人員在接待信訪過程中，發(fā)現(xiàn)信訪人情緒激動(dòng)、有過激行為或可能引發(fā)群體性事件等緊急情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告本公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)收集相關(guān)信息。2.現(xiàn)場處置本公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，組織開展應(yīng)急處置工作。工作人員應(yīng)穩(wěn)定信訪人情緒，了解信訪人的訴求，采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大。3.協(xié)調(diào)處理根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和情況，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，確保信訪問題得到妥善解決。4.后續(xù)跟蹤應(yīng)急處置結(jié)束后，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行后續(xù)跟蹤，確保問題徹底解決，防止再次出現(xiàn)類似情況。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本公司/組織設(shè)立專門的信訪工作監(jiān)督小組，定期對信訪窗口服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過查閱檔案、走訪信訪人、現(xiàn)場檢查等方式，對信訪受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)主管部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門以及社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)處理和反饋監(jiān)督意見。2.通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督電話等方式，廣泛收集社會(huì)各界對信訪窗口服務(wù)工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）考核