PAGE嚴(yán)格規(guī)范信訪接待制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司信訪工作，規(guī)范信訪接待程序，及時(shí)、妥善處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)單位和個(gè)人向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和級(jí)別，明確各級(jí)部門的處理責(zé)任，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)。4.就地解決原則：盡量將信訪問題解決在基層，減少越級(jí)信訪和重復(fù)信訪。二、信訪接待機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司黨委書記擔(dān)任組長，總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究部署公司信訪工作，協(xié)調(diào)解決重大信訪問題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪工作的開展。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司行政部，負(fù)責(zé)日常信訪接待工作的組織協(xié)調(diào)和具體辦理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)；2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)；3.督促檢查信訪事項(xiàng)的處理和落實(shí)情況；4.定期分析信訪形勢，提出改進(jìn)工作的建議；5.負(fù)責(zé)信訪信息的收集、整理、報(bào)送和歸檔工作。（三）各部門職責(zé)1.人力資源部：負(fù)責(zé)處理涉及員工薪酬福利、勞動(dòng)用工、社會(huì)保險(xiǎn)等方面的信訪事項(xiàng)。2.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)處理涉及財(cái)務(wù)報(bào)銷、資金管理等方面的信訪事項(xiàng)。3.生產(chǎn)部門：負(fù)責(zé)處理涉及生產(chǎn)安排、工作流程、質(zhì)量控制等方面的信訪事項(xiàng)。4.銷售部門：負(fù)責(zé)處理涉及客戶投訴、市場反饋等方面的信訪事項(xiàng)。5.其他部門：按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，并積極配合信訪工作辦公室做好相關(guān)工作。三、信訪受理（一）受理范圍1.對公司各項(xiàng)政策、制度、規(guī)定的咨詢和建議；2.對公司各部門工作的意見和建議；3.對公司員工違法違紀(jì)行為的舉報(bào)；4.員工自身權(quán)益受到侵害的投訴；5.其他與公司有關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；2.屬于各級(jí)人民政府及其工作部門、其他行政機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的；3.不屬于本公司職責(zé)范圍的；4.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的；5.其他不符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的情形。（三）受理程序1.來信受理：信訪工作辦公室收到信訪信件后，應(yīng)及時(shí)拆封、閱讀，對來信內(nèi)容進(jìn)行登記，包括來信人姓名、單位、地址、聯(lián)系方式、來信日期、信訪事項(xiàng)等。2.來訪受理：信訪人來訪時(shí)，信訪工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽取信訪人反映的問題，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括來訪人姓名、單位、地址、聯(lián)系方式、來訪日期、信訪事項(xiàng)、訴求等。3.網(wǎng)上信訪受理：對于通過公司網(wǎng)站、電子郵箱等渠道提交的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)及時(shí)進(jìn)行受理登記，并按照規(guī)定程序處理。四、信訪辦理（一）交辦與轉(zhuǎn)送信訪工作辦公室對受理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)交辦或轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門辦理。交辦或轉(zhuǎn)送時(shí)，應(yīng)明確辦理要求和期限，并跟蹤辦理情況。（二）承辦部門辦理1.承辦部門收到交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。2.辦理信訪事項(xiàng)應(yīng)深入調(diào)查研究，查明事實(shí)真相，分清責(zé)任，依法依規(guī)提出處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，并告知信訪人。3.對于復(fù)雜疑難的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行集體研究，必要時(shí)可邀請有關(guān)專家或法律顧問進(jìn)行論證，確保處理意見的科學(xué)性和公正性。（三）反饋與溝通1.承辦部門在辦理過程中，應(yīng)及時(shí)與信訪人溝通，了解信訪人的意見和要求，做好解釋說明工作。2.辦理結(jié)果反饋時(shí)，應(yīng)向信訪人出具書面答復(fù)意見，并送達(dá)信訪人。答復(fù)意見應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等內(nèi)容。3.信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，承辦部門應(yīng)認(rèn)真聽取信訪人的意見，進(jìn)一步核實(shí)情況，研究改進(jìn)措施，并在規(guī)定期限內(nèi)再次向信訪人作出答復(fù)。五、信訪督辦（一）督辦內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)度；2.辦理結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性；3.對信訪人反饋意見的處理情況；4.其他需要督辦的事項(xiàng)。（二）督辦方式1.電話督辦：通過電話與承辦部門溝通，了解辦理進(jìn)展情況，督促按時(shí)辦理。2.書面督辦：向承辦部門發(fā)送督辦函，明確督辦事項(xiàng)、要求和期限，跟蹤辦理結(jié)果。3.實(shí)地督辦：對于重要信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室可派人到承辦部門實(shí)地了解辦理情況，督促解決問題。（三）結(jié)果運(yùn)用1.對按時(shí)、高質(zhì)量完成信訪事項(xiàng)辦理任務(wù)的部門和個(gè)人，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對辦理信訪事項(xiàng)不力，造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。六、信訪信息管理（一）信息收集信訪工作辦公室應(yīng)及時(shí)收集、整理信訪信息，包括信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等情況，以及信訪工作中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題。（二）信息分析定期對信訪信息進(jìn)行分析研究，總結(jié)信訪工作的規(guī)律和特點(diǎn)，找出存在的問題和不足，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。（三）信息報(bào)送及時(shí)向上級(jí)主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送信訪工作動(dòng)態(tài)、信訪分析報(bào)告等信息，確保信息渠道暢通。（四）信息歸檔對信訪工作中形成的各類文件、資料、記錄等進(jìn)行整理歸檔，妥善保管，以備查閱。七、信訪工作紀(jì)律（一）保密紀(jì)律1.信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露信訪人的姓名、單位、地址、聯(lián)系方式等信息，以及信訪事項(xiàng)的內(nèi)容和辦理情況。2.對涉及公司商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息的信訪事項(xiàng)，應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，防止信息泄露。（二）工作紀(jì)律1.信訪工作人員應(yīng)熱情接待信訪人，耐心聽取信訪人的訴求，不得推諉、敷衍、拖延。2.嚴(yán)格按照規(guī)定程序辦理信訪事項(xiàng)，不得擅自改變辦理程序和處理意見。3.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接