PAGE劇場(chǎng)賓客接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升劇場(chǎng)賓客接待服務(wù)水平，確保接待工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的觀劇體驗(yàn)，樹立劇場(chǎng)良好形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于劇場(chǎng)內(nèi)各類演出活動(dòng)的賓客接待工作，包括但不限于演出前的票務(wù)咨詢、入場(chǎng)引導(dǎo)，演出過(guò)程中的服務(wù)保障，演出后的反饋收集等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情友好的態(tài)度迎接每一位賓客，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，滿足賓客需求。2.安全有序原則：確保賓客在劇場(chǎng)內(nèi)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)良好的觀劇秩序，保障演出順利進(jìn)行。3.專業(yè)高效原則：接待人員具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，能夠快速、準(zhǔn)確地處理各類問(wèn)題，提高服務(wù)效率。4.尊重包容原則：尊重賓客的文化背景、個(gè)人習(xí)慣和特殊需求，營(yíng)造包容和諧的觀劇環(huán)境。二、接待準(zhǔn)備（一）信息收集1.演出信息：提前了解演出劇目、時(shí)間、地點(diǎn)、演員陣容、演出時(shí)長(zhǎng)等詳細(xì)信息，確保接待人員熟悉演出內(nèi)容。2.賓客信息：對(duì)于重要賓客、團(tuán)體賓客或有特殊需求的賓客，提前收集其基本信息、聯(lián)系方式、特殊要求等，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（二）場(chǎng)地布置1.舞臺(tái)布置：根據(jù)演出要求，確保舞臺(tái)設(shè)施設(shè)備完好，燈光、音響、道具等布置到位，營(yíng)造良好的演出氛圍。2.觀眾席布置：合理安排座位，設(shè)置清晰的座位標(biāo)識(shí)，確保通道暢通。提供必要的服務(wù)設(shè)施，如飲用水、紙巾等。3.公共區(qū)域布置：在劇場(chǎng)入口、休息區(qū)、走廊等公共區(qū)域設(shè)置宣傳展板，介紹演出信息、劇場(chǎng)歷史文化等內(nèi)容。擺放舒適的座椅、綠植等，提升環(huán)境舒適度。（三）人員培訓(xùn)1.接待禮儀培訓(xùn)：定期組織接待人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、言行舉止、溝通技巧等方面，確保接待人員展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：培訓(xùn)接待人員熟悉劇場(chǎng)演出流程、票務(wù)政策、安全規(guī)定等業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)能力。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)：開(kāi)展應(yīng)急處理培訓(xùn)，使接待人員掌握常見(jiàn)突發(fā)事件的處理方法，如火災(zāi)、人員突發(fā)疾病等，能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。（四）物資準(zhǔn)備1.票務(wù)物資：準(zhǔn)備充足的演出門票、票夾、驗(yàn)票設(shè)備等，確保票務(wù)工作順利進(jìn)行。2.服務(wù)物資：配備足夠的飲用水、紙杯、紙巾、清潔用品等服務(wù)用品，滿足賓客現(xiàn)場(chǎng)需求。3.應(yīng)急物資：儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、急救箱、擔(dān)架等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。三、票務(wù)接待（一）票務(wù)咨詢1.咨詢渠道：設(shè)立多種票務(wù)咨詢渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢臺(tái)等，確保賓客能夠方便快捷地獲取票務(wù)信息。2.咨詢解答：接待人員應(yīng)熱情、耐心地解答賓客關(guān)于演出劇目、票價(jià)、座位選擇、購(gòu)票方式等方面的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.特殊票務(wù)處理：對(duì)于殘疾賓客、老年賓客、軍人等特殊群體的票務(wù)優(yōu)惠政策，接待人員應(yīng)清晰告知，并協(xié)助辦理相關(guān)票務(wù)手續(xù)。（二）購(gòu)票服務(wù)1.購(gòu)票方式：提供多種購(gòu)票方式，如現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電話購(gòu)票等，方便賓客選擇。2.購(gòu)票流程：向賓客詳細(xì)介紹購(gòu)票流程，包括填寫購(gòu)票信息、支付方式、取票方式等，確保賓客清楚了解購(gòu)票操作。3.支付安全：保障購(gòu)票支付環(huán)節(jié)的安全，提醒賓客注意保護(hù)個(gè)人信息和資金安全，避免出現(xiàn)支付風(fēng)險(xiǎn)。（三）取票服務(wù)1.取票方式：根據(jù)賓客選擇的購(gòu)票方式，告知其相應(yīng)的取票方式，如現(xiàn)場(chǎng)取票、自助取票、快遞取票等。2.取票流程：為現(xiàn)場(chǎng)取票的賓客提供快速、便捷的取票服務(wù)，核對(duì)購(gòu)票信息無(wú)誤后，及時(shí)發(fā)放門票。對(duì)于自助取票和快遞取票的賓客，提供詳細(xì)的操作指引。3.票務(wù)查驗(yàn)：在賓客入場(chǎng)前，嚴(yán)格進(jìn)行票務(wù)查驗(yàn)工作，確保門票的真實(shí)性和有效性，防止假票、過(guò)期票等情況發(fā)生。四、入場(chǎng)引導(dǎo)（一）入口接待1.人員安排：在劇場(chǎng)入口處安排足夠的接待人員，負(fù)責(zé)迎接賓客，引導(dǎo)賓客進(jìn)入劇場(chǎng)。2.歡迎問(wèn)候：接待人員應(yīng)以熱情的態(tài)度歡迎賓客到來(lái)，主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)賓客需求，并提供必要的幫助。3.票務(wù)查驗(yàn)：再次核對(duì)賓客門票信息，引導(dǎo)賓客有序通過(guò)檢票口，進(jìn)入劇場(chǎng)。（二）座位引導(dǎo)1.引導(dǎo)標(biāo)識(shí)：在劇場(chǎng)內(nèi)設(shè)置清晰的座位引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，包括樓層指示、區(qū)域指示、排號(hào)指示等，方便賓客快速找到自己的座位。2.引導(dǎo)服務(wù)：接待人員在賓客進(jìn)入劇場(chǎng)后，根據(jù)賓客座位信息，引導(dǎo)賓客前往相應(yīng)座位區(qū)域，幫助賓客順利入座。3.特殊座位協(xié)助：對(duì)于殘疾賓客、老年賓客、孕婦等特殊賓客，接待人員應(yīng)協(xié)助其找到合適的座位，并提供必要的幫助和照顧。（三）開(kāi)場(chǎng)前準(zhǔn)備1.提醒服務(wù)：在演出開(kāi)場(chǎng)前，接待人員通過(guò)廣播、現(xiàn)場(chǎng)提醒等方式，告知賓客演出即將開(kāi)始，提醒賓客關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備，保持安靜。2.環(huán)境檢查：檢查觀眾席環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，確保觀劇環(huán)境整潔舒適。五、演出過(guò)程服務(wù)保障（一）現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)1.巡邏檢查：安排專人在劇場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，維護(hù)劇場(chǎng)內(nèi)的正常秩序。2.觀眾管理：對(duì)觀眾的行為進(jìn)行管理，提醒觀眾遵守劇場(chǎng)規(guī)定，不得隨意走動(dòng)、大聲喧嘩、吸煙等，保持良好的觀劇秩序。3.應(yīng)急處理：如遇突發(fā)情況，如火災(zāi)、地震、人員突發(fā)疾病等，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，確保賓客生命安全和演出順利進(jìn)行。（二）服務(wù)需求響應(yīng)1.服務(wù)設(shè)施維護(hù)：定期檢查劇場(chǎng)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，如座椅、照明、通風(fēng)等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備。2.賓客需求處理：及時(shí)響應(yīng)賓客提出的服務(wù)需求，如飲用水供應(yīng)、紙巾更換、特殊物品借用等，盡可能滿足賓客的合理需求。3.反饋溝通：對(duì)于賓客提出的意見(jiàn)和建議，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)記錄，并向相關(guān)部門反饋，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。（三）演出信息介紹1.節(jié)目介紹：在演出過(guò)程中，通過(guò)廣播、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式，適時(shí)向賓客介紹演出劇目、演員介紹、劇情背景等相關(guān)信息，幫助賓客更好地理解演出內(nèi)容。2.互動(dòng)環(huán)節(jié)：根據(jù)演出安排，組織適當(dāng)?shù)幕?dòng)環(huán)節(jié)，如演員謝幕、觀眾提問(wèn)等，增強(qiáng)賓客的觀劇體驗(yàn)和參與感。六、演出結(jié)束后工作（一）離場(chǎng)引導(dǎo)1.有序疏散：演出結(jié)束后，引導(dǎo)賓客有序離場(chǎng)，避免出現(xiàn)擁擠、踩踏等事故。2.出口指引：在劇場(chǎng)出口處設(shè)置明顯的指引標(biāo)識(shí)，確保賓客能夠順利離開(kāi)劇場(chǎng)。3.送別賓客：接待人員在賓客離場(chǎng)時(shí)，向賓客表示感謝，歡迎賓客再次光臨劇場(chǎng)。（二）反饋收集1.意見(jiàn)收集：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、意見(jiàn)箱等方式，收集賓客對(duì)演出內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。2.分析總結(jié)：對(duì)收集到的賓客反饋進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問(wèn)題和不足之處，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。3.改進(jìn)措施：根據(jù)賓客反饋，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決和改進(jìn)。（三）場(chǎng)地清理1.衛(wèi)生清理：組織人員對(duì)劇場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行全面的衛(wèi)生清理，包括觀眾席、舞臺(tái)、公共區(qū)域等，清理垃圾、雜物，恢復(fù)場(chǎng)地整潔。2.設(shè)施檢查：對(duì)劇場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，關(guān)閉電源、水源等，做好安全防范工作。七、特殊情況處理（一）惡劣天氣應(yīng)對(duì)1.預(yù)警通知：關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提前獲取惡劣天氣預(yù)警信息，及時(shí)通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。2.應(yīng)急措施：根據(jù)惡劣天氣情況，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如加強(qiáng)場(chǎng)地安全防護(hù)、調(diào)整演出安排、為賓客提供必要的避雨、保暖設(shè)施等。（二）設(shè)備故障處理1.故障監(jiān)測(cè)：加強(qiáng)對(duì)劇場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的日常監(jiān)測(cè)和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患。2.應(yīng)急維修：一旦發(fā)生設(shè)備故障，立即啟動(dòng)應(yīng)急維修預(yù)案，組織專業(yè)維修人員迅速進(jìn)行搶修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，減少對(duì)演出的影響。（三）人員突發(fā)疾病處理1.急救準(zhǔn)備：配備必要的急救設(shè)備和藥品