PAGE供水行風(fēng)建設(shè)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強本公司供水行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，保障用戶的合法權(quán)益，促進供水事業(yè)健康發(fā)展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本公司全體員工及與供水服務(wù)相關(guān)的各項工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策規(guī)定，確保供水服務(wù)合法合規(guī)。2.用戶至上原則以用戶需求為導(dǎo)向，把用戶滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供水服務(wù)。3.公平公正原則對待所有用戶一視同仁，公平公正地處理各類供水問題，保障用戶的平等權(quán)益。4.誠實守信原則在供水服務(wù)中誠實守信，履行承諾，做到言出必行，取信于用戶。二、服務(wù)行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動員工在與用戶溝通交流時，要保持熱情友好的態(tài)度，主動問候用戶，積極回應(yīng)用戶的咨詢和需求。2.耐心細(xì)致對于用戶提出的問題和訴求，要耐心傾聽，細(xì)致解答，不得敷衍了事。對于復(fù)雜問題，要認(rèn)真記錄，及時跟進處理，并向用戶反饋處理進度。3.文明禮貌使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，尊重用戶的人格和尊嚴(yán)，不得與用戶發(fā)生爭吵或沖突。（二）服務(wù)用語1.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。在解答用戶問題時，語言要清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性的詞匯。2.通俗易懂根據(jù)用戶的文化程度和理解能力，使用通俗易懂的語言進行溝通，確保用戶能夠清楚理解服務(wù)內(nèi)容和要求。（三）服務(wù)儀表1.著裝整潔員工工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈，無污漬、無破損。工作服應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范和公司形象要求。2.儀表端莊保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、崗位等信息。（四）服務(wù)紀(jì)律1.遵守工作時間嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照公司請假制度辦理相關(guān)手續(xù)。2.堅守工作崗位在工作時間內(nèi)，要堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有緊急情況需要臨時離崗，應(yīng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人說明情況，并安排好工作交接。3.嚴(yán)禁違規(guī)操作嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行供水服務(wù)工作，不得違規(guī)操作，確保供水安全和服務(wù)質(zhì)量。三、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.一站式服務(wù)設(shè)立綜合服務(wù)窗口，實行一站式服務(wù)，方便用戶辦理各類供水業(yè)務(wù)。服務(wù)窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和工作人員，確保業(yè)務(wù)受理工作高效、有序進行。2.首問負(fù)責(zé)制用戶前來辦理業(yè)務(wù)時，首位接待的員工即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)解答用戶的咨詢，引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，對于不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，要負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門或人員，協(xié)助用戶解決問題。3.一次性告知在受理用戶業(yè)務(wù)時，要一次性告知用戶辦理該業(yè)務(wù)所需的資料、流程、時限等信息，避免用戶因信息不明確而多次往返。（二）業(yè)務(wù)辦理流程1.制定詳細(xì)流程根據(jù)不同的供水業(yè)務(wù)類型，制定詳細(xì)、清晰的辦理流程，并在服務(wù)窗口、公司網(wǎng)站等顯著位置進行公示。辦理流程應(yīng)包括業(yè)務(wù)受理、審核、審批、繳費、發(fā)證等環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人和辦理時限。2.限時辦結(jié)制度對于一般性供水業(yè)務(wù)，要在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)；對于復(fù)雜業(yè)務(wù)或涉及多個部門的業(yè)務(wù)，要明確牽頭部門和協(xié)辦部門，協(xié)同推進，確保在承諾的時限內(nèi)完成辦理。（三）業(yè)務(wù)辦理監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全業(yè)務(wù)辦理內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對業(yè)務(wù)辦理情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。加強對工作人員業(yè)務(wù)辦理過程的監(jiān)督，確保嚴(yán)格按照流程和規(guī)定辦理業(yè)務(wù)。2.用戶監(jiān)督設(shè)立用戶意見箱、投訴電話等，接受用戶對業(yè)務(wù)辦理情況的監(jiān)督和投訴。對于用戶的投訴和意見，要及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。四、供水質(zhì)量規(guī)范（一）水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)確保供水水質(zhì)符合國家規(guī)定的飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，各項水質(zhì)指標(biāo)達(dá)到或優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)要求。定期對供水水質(zhì)進行檢測，檢測結(jié)果要向社會公開。2.水質(zhì)檢測頻率按照國家相關(guān)規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定合理的水質(zhì)檢測頻率，增加對水源水、出廠水、管網(wǎng)末梢水等不同環(huán)節(jié)的檢測頻次，確保水質(zhì)安全。（二）供水設(shè)施維護1.定期巡檢建立供水設(shè)施巡檢制度，定期對供水管道、閥門、水表、泵站等設(shè)施進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施故障和安全隱患。2.維護保養(yǎng)計劃制定詳細(xì)的供水設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，按照計劃對設(shè)施進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運行。加強對新安裝設(shè)施的驗收和調(diào)試工作，確保設(shè)施質(zhì)量符合要求。（三）應(yīng)急供水保障1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急供水保障預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、物資儲備等內(nèi)容。定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練，提高應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急物資儲備儲備必要的應(yīng)急供水物資，如搶險設(shè)備、管材管件、消毒藥劑等，并定期進行檢查和更新，確保應(yīng)急物資完好可用。五、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.暢通投訴渠道通過多種渠道接受用戶投訴，如電話、郵件、信函、現(xiàn)場投訴等，并向社會公布投訴受理方式和渠道。確保投訴渠道暢通，及時受理用戶投訴。2.投訴記錄對用戶投訴進行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容等信息。記錄要準(zhǔn)確、完整，以便后續(xù)調(diào)查處理。（二）投訴調(diào)查處理1.及時調(diào)查接到用戶投訴后，要及時組織人員進行調(diào)查，了解投訴情況的真實性。調(diào)查過程要客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)。2.處理結(jié)果反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時對投訴問題進行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。處理結(jié)果要明確、具體，能夠讓投訴人滿意。對于投訴處理結(jié)果不滿意的用戶，要認(rèn)真聽取其意見，進一步核實情況，重新處理，并做好解釋說明工作。（三）投訴跟蹤回訪1.定期回訪對投訴處理后的用戶進行跟蹤回訪，了解投訴問題是否徹底解決，用戶對處理結(jié)果是否滿意?；卦L方式可以采用電話回訪、上門回訪等。2.改進工作根據(jù)投訴處理情況和回訪結(jié)果，分析總結(jié)工作中存在問題，制定改進措施，不斷完善供水服務(wù)工作，避免類似投訴問題再次發(fā)生。六、信息公開規(guī)范（一）公開內(nèi)容1.供水政策法規(guī)在公司網(wǎng)站、服務(wù)窗口等平臺公開國家和地方有關(guān)供水的政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便用戶了解相關(guān)政策。2.服務(wù)信息公開供水服務(wù)內(nèi)容、辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴渠道等信息，確保用戶知情權(quán)。3.水質(zhì)信息定期向社會公開供水水質(zhì)檢測結(jié)果，包括水源水、出廠水、管網(wǎng)末梢水的水質(zhì)指標(biāo)等信息，接受社會監(jiān)督。（二）公開方式1.網(wǎng)站公開建立公司官方網(wǎng)站，在網(wǎng)站上設(shè)立信息公開專欄，及時發(fā)布各類供水信息，并確保信息的準(zhǔn)確性和時效性。2.媒體公開通過報紙、電視、廣播等媒體，定期發(fā)布供水相關(guān)信息，擴大信息公開覆蓋面。3.現(xiàn)場公開在服務(wù)窗口、營業(yè)網(wǎng)點等場所，通過公示欄、電子顯示屏等方式公開供水信息，方便用戶現(xiàn)場查閱。（三）信息更新維護1.定期更新根據(jù)實際情況，定期對公開的信息進行更新，確保信息的及時性和有效性。對于政策法規(guī)、服務(wù)流程等發(fā)生變化的信息，要及時進行調(diào)整和發(fā)布。2.審核把關(guān)建立信息審核制度，對公開的信息進行嚴(yán)格審核把關(guān)，確保信息內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、合法。七、考核與獎懲（一）考核機制1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)建立科學(xué)合理的行風(fēng)建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核內(nèi)容、考核方式、考核周期等?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、信息公開等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對員工行風(fēng)建設(shè)情況進行考核。定期考核可以每月或每季度進行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要隨時開展。（二）獎勵措施1.表彰獎勵對于在行風(fēng)建設(shè)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。表彰獎勵要公開透明，樹立榜樣，激勵員工積極參與行風(fēng)建設(shè)工作。2.精神激勵通過內(nèi)部通報表揚、宣傳優(yōu)秀事跡等方式，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行精神激勵，增強員工的榮譽感和責(zé)任感。（三）懲罰措施1.批評教育對于違反行風(fēng)建設(shè)規(guī)范制度的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育，責(zé)令其限