PAGE中通收件制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了規(guī)范中通快遞收件工作流程，確保收件服務(wù)的高效、準(zhǔn)確、安全，提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于中通快遞各營業(yè)網(wǎng)點、快遞員以及相關(guān)收件工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及快遞行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保收件工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的收件服務(wù)，保障客戶權(quán)益。3.安全準(zhǔn)確原則確?？旒谑占^程中的安全，準(zhǔn)確記錄和處理快件信息，避免出現(xiàn)錯收、漏收等情況。4.統(tǒng)一規(guī)范原則全公司收件工作遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保操作流程一致，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。二、收件人員職責(zé)（一）營業(yè)網(wǎng)點工作人員1.接待客戶熱情、禮貌地接待前來寄件的客戶，主動詢問客戶需求，解答客戶疑問。2.快件驗視按照相關(guān)規(guī)定對客戶交寄的快件進(jìn)行驗視，檢查快件內(nèi)件物品是否符合收寄要求，嚴(yán)禁收寄各類違禁物品。3.信息錄入準(zhǔn)確、完整地將客戶及快件信息錄入公司收件系統(tǒng)，包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話，收件人姓名、地址、聯(lián)系電話，快件重量、體積、內(nèi)件品名等。4.包裝指導(dǎo)根據(jù)快件性質(zhì)和運輸要求，指導(dǎo)客戶對快件進(jìn)行合理包裝，確?？旒谶\輸過程中不受損壞。5.費用核算與收取按照公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確核算快件寄遞費用，并向客戶收取費用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。6.快件存放與保管對已收件但尚未發(fā)出的快件進(jìn)行妥善存放和保管，確保快件安全，防止丟失、損壞或延誤。（二）快遞員1.收件攬收按照公司分配的收件區(qū)域，主動上門攬收快件，與客戶保持良好溝通，及時了解客戶寄件需求。2.快件驗視對攬收到的快件進(jìn)行嚴(yán)格驗視，確保符合收寄要求，發(fā)現(xiàn)問題及時與客戶溝通并處理。3.信息采集在攬收快件時，準(zhǔn)確采集客戶及快件相關(guān)信息，如寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話，收件人姓名、地址、聯(lián)系電話，快件重量、體積、內(nèi)件品名等，并及時上傳至公司系統(tǒng)。4.包裝與加固對攬收的快件進(jìn)行必要的包裝和加固，防止快件在運輸過程中受損。對于易碎品、貴重物品等特殊快件，要采取相應(yīng)的防護(hù)措施。5.費用收取按照公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取寄遞費用，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)，不得向客戶收取額外費用。6.快件交接與運輸及時將攬收到的快件交接給營業(yè)網(wǎng)點或中轉(zhuǎn)中心，確?？旒\輸?shù)募皶r性和安全性。在運輸過程中，要遵守交通規(guī)則，注意快件的保護(hù)，避免因運輸不當(dāng)造成快件損壞或延誤。三、收件驗視規(guī)定（一）驗視內(nèi)容1.檢查快件內(nèi)件物品是否屬于國家法律法規(guī)禁止寄遞的物品，如槍支彈藥、爆炸物品、毒品、淫穢物品、反動宣傳品等。2.核對內(nèi)件物品的名稱、數(shù)量、重量等信息是否與客戶填寫的寄件信息一致。3.對于需要特殊包裝或防護(hù)的物品，檢查客戶的包裝是否符合要求，是否能夠保證快件在運輸過程中的安全。（二）驗視方法1.目檢通過直接觀察快件外觀，檢查是否有明顯的破損、變形、異味等異常情況，初步判斷內(nèi)件物品是否存在問題。對于一些透明包裝或易于觀察的快件，可以直接看到內(nèi)件物品的，要仔細(xì)查看內(nèi)件物品的性質(zhì)和狀態(tài)。2.輕搖或輕捏對于一些不易直接觀察到內(nèi)件物品的快件，可以通過輕搖或輕捏的方式，感知內(nèi)件物品的狀態(tài)，判斷是否存在液體泄漏、物品損壞等情況。但要注意避免因操作不當(dāng)造成快件損壞。3.詢問客戶對于一些難以通過外觀判斷的物品，要禮貌地向客戶詢問內(nèi)件物品的性質(zhì)、用途等信息，以便準(zhǔn)確判斷是否符合收寄要求。（三）特殊物品驗視要求1.易碎品驗視時要特別注意包裝是否完好，是否有足夠的緩沖材料進(jìn)行保護(hù)。對于易碎品，要告知客戶在運輸過程中可能存在的風(fēng)險，并建議客戶購買相應(yīng)的保險。2.貴重物品除了進(jìn)行常規(guī)驗視外，要詳細(xì)記錄貴重物品的品牌、型號、數(shù)量、價值等信息，并要求客戶提供相關(guān)證明文件（如發(fā)票等）。對于價值較高的貴重物品，要建議客戶采取保價措施，以保障快件在運輸過程中的安全。3.液體物品檢查液體物品的包裝是否密封良好，有無泄漏跡象。對于液體物品，要了解其成分和性質(zhì)，判斷是否屬于易燃、易爆、有毒等危險物品。對于不符合收寄要求的液體物品，嚴(yán)禁收寄。4.粉末狀物品驗視粉末狀物品時，要注意其顏色、氣味等特征，判斷是否存在異常。對于不明成分的粉末狀物品，要謹(jǐn)慎處理，必要時要求客戶提供相關(guān)檢測報告，確保符合收寄要求。（四）驗視記錄1.營業(yè)網(wǎng)點工作人員在驗視快件后，要在收件系統(tǒng)中詳細(xì)記錄驗視情況，包括驗視時間、驗視人員、內(nèi)件物品名稱、數(shù)量重量、是否符合收寄要求等信息。2.快遞員在攬收快件驗視后，同樣要在系統(tǒng)中記錄驗視情況，并在運單上簽字確認(rèn)驗視結(jié)果。驗視記錄要保存至少一年，以備查詢和追溯。四、收件信息管理（一）信息錄入要求1.寄件人信息準(zhǔn)確錄入寄件人的姓名、地址、聯(lián)系電話等信息，確保信息完整、準(zhǔn)確。地址要詳細(xì)到門牌號、樓層、房間號等，聯(lián)系電話要確保能夠隨時聯(lián)系到寄件人。2.收件人信息收件人的姓名、地址、聯(lián)系電話等信息同樣要準(zhǔn)確無誤錄入。對于收件地址不明確的，要與寄件人或收件人進(jìn)一步核實，確保能夠準(zhǔn)確送達(dá)。3.快件信息詳細(xì)錄入快件的重量、體積、內(nèi)件品名等信息。內(nèi)件品名要具體、準(zhǔn)確，如“手機（品牌型號：蘋果iPhone14）”“書籍（書名：《紅樓夢》）”等。對于一票多件的快件，要分別列出每件物品的信息。（二）信息保密規(guī)定1.收件工作人員要嚴(yán)格遵守公司信息保密制度，不得泄露客戶及快件相關(guān)信息。2.嚴(yán)禁將客戶信息用于非業(yè)務(wù)目的，如私自出售、轉(zhuǎn)讓給第三方等。3.在工作過程中，要妥善保管涉及客戶信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等，防止信息丟失或被竊取。（三）信息查詢與修改1.客戶有權(quán)查詢自己的寄件信息，收件工作人員要按照公司規(guī)定的流程為客戶提供查詢服務(wù)。2.如果客戶發(fā)現(xiàn)寄件信息有誤，需要修改的，收件工作人員要在核實客戶身份后，及時為客戶修改信息，并做好記錄。五、收件包裝要求（一）包裝材料選擇1.根據(jù)快件的性質(zhì)、重量、體積等因素，選擇合適的包裝材料，如紙箱、塑料箱、氣泡袋、泡沫板、膠帶等。2.對于易碎品，要優(yōu)先選用具有良好緩沖性能的包裝材料，如泡沫板、氣墊膜等，對快件進(jìn)行多層包裝，確保能夠有效保護(hù)內(nèi)件物品。3.對于液體物品，要使用密封性能良好的包裝容器，并采取防滲漏措施，如在容器外包裹多層塑料袋或使用密封膠帶密封。（二）包裝操作規(guī)范1.紙箱包裝將快件放入紙箱內(nèi)，確保紙箱能夠容納快件且有一定的空余空間。在紙箱內(nèi)填充適量的緩沖材料，如泡沫顆粒、紙屑等，使快件在紙箱內(nèi)固定，避免晃動。用膠帶將紙箱封口，確保封口牢固。2.塑料箱包裝將快件放入塑料箱后，同樣要填充緩沖材料，然后用密封蓋或膠帶將塑料箱密封好，防止快件在運輸過程中受到碰撞和擠壓。3.氣泡袋包裝對于一些較小的快件或易碎品，可以先用氣泡袋進(jìn)行包裹，然后再放入紙箱或其他外包裝中。氣泡袋要完全包裹住快件，確保快件的各個部位都得到保護(hù)。4.特殊物品包裝對于貴重物品、精密儀器等特殊物品，要根據(jù)其特點進(jìn)行專門的包裝設(shè)計。如使用定制的木質(zhì)包裝箱、金屬箱等，并在箱內(nèi)填充特殊的減震材料，確保物品在運輸過程中的安全。（三）包裝標(biāo)識1.在包裝好的快件上，要清晰標(biāo)注寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話，收件人姓名、地址、聯(lián)系電話，以及“易碎品”“請勿倒置”“防潮”等必要的標(biāo)識，以便在運輸過程中引起注意。2.對于一票多件的快件，要分別標(biāo)注每件快件的相關(guān)信息，并注明總件數(shù)。六、收件費用管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)制定1.公司根據(jù)快遞服務(wù)的成本、市場行情等因素，制定統(tǒng)一合理的收件收費標(biāo)準(zhǔn)。收費標(biāo)準(zhǔn)要明確、透明，便于客戶了解。2.收費標(biāo)準(zhǔn)要包括首重費用、續(xù)重費用、保價費用、增值服務(wù)費用等項目，并根據(jù)不同的重量區(qū)間、運輸距離、服務(wù)類型等進(jìn)行差異化定價。（二）費用收取流程1.營業(yè)網(wǎng)點工作人員或快遞員在收件時，要按照公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確核算快件寄遞費用。2.向客戶明確告知費用金額，并提供費用明細(xì)清單。對于客戶提出的疑問，要耐心解答。3.收取費用后，要及時開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)交給客戶。發(fā)票或收據(jù)要注明寄件日期、寄件人姓名、收件人姓名、快件重量、費用金額等信息。（三）費用結(jié)算與核對1.營業(yè)網(wǎng)點工作人員和快遞員要定期與公司財務(wù)部門進(jìn)行費用結(jié)算，確保費用賬目清晰、準(zhǔn)確。2.在費用結(jié)算過程中，要認(rèn)真核對每一票快件的費用收取情況，如有差異要及時查明原因并進(jìn)行調(diào)整。七、收件異常情況處理（一）違禁物品處理1.在驗視過程中發(fā)現(xiàn)違禁物品的，要立即停止收寄，并向客戶說明情況。2.按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，對違禁物品進(jìn)行妥善處理，如報告公安機關(guān)等相關(guān)部門。3.對于涉及違禁物品的客戶信息，要進(jìn)行記錄，并按照公司規(guī)定進(jìn)行后續(xù)處理，如限制客戶寄件等。（二）快件損壞處理1.在收件或運輸過程中發(fā)現(xiàn)快件損壞的，要及時與客戶溝通，了解情況并采取相應(yīng)的措施。2.如果是在收件環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)快件損壞，要與客戶協(xié)商解決方案，如重新包裝、更換物品、退款等。對于因包裝問題導(dǎo)致的快件損壞，要向客戶說明情況，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.如果是在運輸過程中發(fā)現(xiàn)快件損壞，要及時通知公司內(nèi)部的運輸部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對快件進(jìn)行檢查和處理。同時，要向客戶反饋處理進(jìn)度，爭取客戶的理解。（三）信息錯誤處理1.發(fā)現(xiàn)收件信息錯誤的，要及時與寄件人或收件人聯(lián)系，核實正確信息并進(jìn)行修改。2.如果因信息錯誤導(dǎo)致快件延誤或無法送達(dá)的，要及時采取措施進(jìn)行補救，如重新安排運輸路線、通知收件人等，并向客戶說明情況，爭取客戶的諒解。（四）客戶投訴處理1.對于客戶的投訴，要及時受理并記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事項等。2.迅速對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，查明原因，確定責(zé)任歸屬。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，并及時與客戶溝通反饋。解決方案要明確、具體，能夠有效解決客戶的問題，同時要向客戶表達(dá)公司的歉意和改進(jìn)措施。4.跟蹤投訴處理結(jié)果，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。對于客戶不滿意的情況，要進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。八、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)要求1.公司定期組織收件工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收件制度規(guī)范、驗視技巧、信息錄入、包裝要求、費用核算、異常情況處理等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.新入職的收件工作人員要進(jìn)行專門的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）監(jiān)督檢查1.公司建立健全收件工作監(jiān)督檢查機制，定期對營業(yè)網(wǎng)點和快遞員的收件工作進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括收件流程執(zhí)行情況、驗視工作落實情況、