PAGE云南分診預(yù)約制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范云南地區(qū)醫(yī)療分診預(yù)約服務(wù)，提高醫(yī)療資源利用效率，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，保障患者權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于云南地區(qū)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括綜合醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等，以及參與分診預(yù)約服務(wù)的相關(guān)工作人員和患者。（三）基本原則1.公平公正原則：確保所有患者在分診預(yù)約過(guò)程中享有平等的機(jī)會(huì)，不受地域、身份、病情等因素歧視。2.便捷高效原則：提供多樣化、便捷的預(yù)約渠道，簡(jiǎn)化預(yù)約流程，減少患者等待時(shí)間，提高預(yù)約效率。3.信息安全原則：保護(hù)患者個(gè)人信息安全，防止信息泄露和濫用。4.協(xié)同配合原則：醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部各科室、部門(mén)之間應(yīng)密切協(xié)同配合，共同做好分診預(yù)約工作。二、預(yù)約渠道與方式（一）線(xiàn)上預(yù)約1.官方網(wǎng)站：各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立官方網(wǎng)站，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的預(yù)約掛號(hào)板塊，提供詳細(xì)的科室、專(zhuān)家信息及預(yù)約功能?；颊呖赏ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄網(wǎng)站，按照指引進(jìn)行預(yù)約操作。2.手機(jī)APP：開(kāi)發(fā)并推廣醫(yī)療機(jī)構(gòu)專(zhuān)屬的手機(jī)APP，方便患者隨時(shí)隨地進(jìn)行預(yù)約。APP應(yīng)具備簡(jiǎn)潔易用的界面，提供智能導(dǎo)診、預(yù)約提醒、檢查檢驗(yàn)報(bào)告查詢(xún)等功能。3.微信公眾號(hào)：利用微信公眾號(hào)平臺(tái)，開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)服務(wù)?；颊哧P(guān)注公眾號(hào)后，可在菜單欄中找到預(yù)約入口，進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。同時(shí)，公眾號(hào)可推送醫(yī)療資訊、健康科普等內(nèi)容，增強(qiáng)與患者的互動(dòng)。4.電話(huà)預(yù)約：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的預(yù)約掛號(hào)電話(huà)，提供人工服務(wù)?；颊呖蓳艽蝾A(yù)約電話(huà)，向工作人員說(shuō)明預(yù)約需求，工作人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄并為患者辦理預(yù)約手續(xù)。（二）線(xiàn)下預(yù)約1.自助終端：在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診大廳、住院部等區(qū)域設(shè)置自助終端設(shè)備，患者可通過(guò)自助終端進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)等操作。自助終端應(yīng)配備清晰的操作指引和語(yǔ)音提示功能，方便患者使用。2.現(xiàn)場(chǎng)窗口：保留傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)窗口，為不熟悉線(xiàn)上預(yù)約方式或有特殊需求的患者提供服務(wù)。窗口工作人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答疑問(wèn)，確保預(yù)約工作順利進(jìn)行。三、預(yù)約流程（一）患者注冊(cè)與登錄1.線(xiàn)上注冊(cè)：患者首次使用線(xiàn)上預(yù)約渠道時(shí)，需進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)信息應(yīng)包括姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等基本信息，并設(shè)置登錄密碼。注冊(cè)成功后，患者可使用注冊(cè)賬號(hào)登錄預(yù)約系統(tǒng)。2.線(xiàn)下注冊(cè)：患者前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)約時(shí)，可在自助終端或窗口填寫(xiě)個(gè)人信息表格，完成注冊(cè)登記。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）選擇預(yù)約科室與專(zhuān)家1.科室選擇：患者登錄預(yù)約系統(tǒng)后，可根據(jù)自身病情和需求，選擇相應(yīng)的科室。系統(tǒng)應(yīng)提供科室分類(lèi)導(dǎo)航和科室簡(jiǎn)介，幫助患者了解各科室診療范圍。2.專(zhuān)家選擇：在選定科室后，患者可查看該科室專(zhuān)家信息，包括專(zhuān)家姓名、職稱(chēng)、擅長(zhǎng)領(lǐng)域、出診時(shí)間等。患者根據(jù)專(zhuān)家信息，選擇合適的專(zhuān)家進(jìn)行預(yù)約。（三）預(yù)約時(shí)間與時(shí)段1.預(yù)約時(shí)間范圍：明確規(guī)定患者可預(yù)約的時(shí)間范圍，一般提前[X]天開(kāi)放預(yù)約，同時(shí)設(shè)置最晚預(yù)約時(shí)間節(jié)點(diǎn)，避免患者錯(cuò)過(guò)預(yù)約時(shí)機(jī)。2.時(shí)段劃分：根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診工作時(shí)間，合理劃分預(yù)約時(shí)段，如上午[具體時(shí)段1]、上午[具體時(shí)段2]、下午[具體時(shí)段3]、下午[具體時(shí)段4]等。每個(gè)時(shí)段應(yīng)設(shè)置合理的預(yù)約人數(shù)上限，以保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（四）確認(rèn)預(yù)約信息1.信息核對(duì)：患者在提交預(yù)約信息前，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)預(yù)約科室、專(zhuān)家、時(shí)間、時(shí)段等信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤。如有錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改。2.預(yù)約確認(rèn)：患者確認(rèn)預(yù)約信息無(wú)誤后，提交預(yù)約申請(qǐng)。系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)反饋預(yù)約結(jié)果，告知患者預(yù)約成功或失敗。預(yù)約成功后，系統(tǒng)應(yīng)生成預(yù)約憑證，患者可通過(guò)線(xiàn)上方式（如手機(jī)APP、微信公眾號(hào)）或線(xiàn)下方式（如自助終端打印、窗口領(lǐng)?。┇@取預(yù)約憑證。（五）預(yù)約變更與取消1.變更規(guī)則：患者如需變更預(yù)約信息，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作。變更內(nèi)容包括預(yù)約科室、專(zhuān)家、時(shí)間、時(shí)段等。變更預(yù)約時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)變更后的預(yù)約情況進(jìn)行實(shí)時(shí)判斷，如變更后的預(yù)約時(shí)段已滿(mǎn)或?qū)＜彝Ｔ\等，應(yīng)提示患者無(wú)法變更。2.取消規(guī)則：患者可在預(yù)約就診時(shí)間前[X]小時(shí)取消預(yù)約。取消預(yù)約后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)釋放該預(yù)約號(hào)源，供其他患者預(yù)約。如患者未按規(guī)定時(shí)間取消預(yù)約且未按時(shí)就診，視為爽約。四、分診規(guī)則（一）病情分級(jí)1.一級(jí)病情：危急重癥患者，如心跳驟停、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦出血等，應(yīng)立即啟動(dòng)綠色通道，優(yōu)先安排救治，無(wú)需進(jìn)行分診預(yù)約。2.二級(jí)病情：急重癥患者，如急性闌尾炎、急性膽囊炎、急性胰腺炎、急性腸梗阻等，應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成分診，并優(yōu)先安排就診。3.三級(jí)病情：較急病情患者，如普通感冒、輕度外傷、輕度腹痛腹瀉等，可在預(yù)約時(shí)段內(nèi)安排就診。4.四級(jí)病情：慢性疾病患者，如高血壓、糖尿病、冠心病等，可根據(jù)病情穩(wěn)定情況，提前預(yù)約復(fù)診。（二）分診流程1.預(yù)分診：患者到達(dá)醫(yī)療機(jī)構(gòu)后，首先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)或自助終端進(jìn)行預(yù)分診。預(yù)分診工作人員應(yīng)根據(jù)患者癥狀、體征等信息，初步判斷病情嚴(yán)重程度，并給予相應(yīng)的分診建議。2.詳細(xì)評(píng)估：對(duì)于需要進(jìn)一步評(píng)估的患者，引導(dǎo)至相應(yīng)科室進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。評(píng)估醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者病史、癥狀、體征、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等，綜合判斷病情，并確定最終的分診級(jí)別。3.分級(jí)安排：根據(jù)分診級(jí)別，按照本制度規(guī)定的優(yōu)先順序，安排患者就診。對(duì)于一級(jí)、二級(jí)病情患者，應(yīng)立即安排進(jìn)入相應(yīng)科室進(jìn)行救治；對(duì)于三級(jí)病情患者，可在預(yù)約時(shí)段內(nèi)安排就診；對(duì)于四級(jí)病情患者，可根據(jù)預(yù)約規(guī)則進(jìn)行預(yù)約就診。（三）特殊情況處理1.疑難復(fù)雜病情：對(duì)于疑難復(fù)雜病情患者，各科室應(yīng)建立會(huì)診機(jī)制，組織多學(xué)科專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診，共同制定最佳治療方案。會(huì)診過(guò)程中，應(yīng)優(yōu)先保障患者救治，不受預(yù)約制度限制。2.突發(fā)公共衛(wèi)生事件：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)整分診預(yù)約制度，優(yōu)先保障應(yīng)急救治需求。對(duì)于確診或疑似患者，應(yīng)立即啟動(dòng)隔離救治措施，確保疫情防控工作順利進(jìn)行。五、信息管理（一）患者信息收集與錄入1.信息來(lái)源：患者信息主要來(lái)源于注冊(cè)登記、預(yù)約就診、檢查檢驗(yàn)、病歷書(shū)寫(xiě)等環(huán)節(jié)。工作人員應(yīng)認(rèn)真收集患者各項(xiàng)信息，并確保信息準(zhǔn)確、完整。2.錄入要求：患者信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)。錄入過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守信息安全規(guī)定，防止信息泄露。對(duì)于患者隱私信息，如身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、家庭住址等，應(yīng)進(jìn)行加密存儲(chǔ)。（二）信息更新與維護(hù)1.定期更新：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)患者信息進(jìn)行更新，確保信息的時(shí)效性。如患者聯(lián)系方式發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行修改。2.動(dòng)態(tài)維護(hù)：在患者就診過(guò)程中，如病情發(fā)生變化、檢查檢驗(yàn)結(jié)果有更新等，醫(yī)生應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息錄入信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者信息的動(dòng)態(tài)維護(hù)。（三）信息安全與保密1.安全措施：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的信息安全管理制度，采取防火墻、加密技術(shù)、訪(fǎng)問(wèn)控制等安全措施，保障患者信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞修復(fù)，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.保密制度：嚴(yán)格執(zhí)行患者信息保密制度，限制無(wú)關(guān)人員訪(fǎng)問(wèn)患者信息。工作人員在使用患者信息時(shí)，應(yīng)遵循最小化原則，僅獲取和使用必要的信息。對(duì)于違反信息安全與保密規(guī)定的行為，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。六、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)成立分診預(yù)約制度監(jiān)督小組，由醫(yī)院管理部門(mén)、紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、信息部門(mén)等相關(guān)人員組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)定期對(duì)分診預(yù)約工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.日常檢查：監(jiān)督小組應(yīng)加強(qiáng)對(duì)預(yù)約渠道、預(yù)約流程、分診規(guī)則、信息管理等方面的日常檢查。檢查內(nèi)容包括預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)行情況、工作人員服務(wù)態(tài)度、患者滿(mǎn)意度等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3.定期評(píng)估：定期對(duì)分診預(yù)約制度的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，分析預(yù)約效率、患者滿(mǎn)意度、醫(yī)療資源利用效率等指標(biāo)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和完善制度規(guī)范，不斷提高分診預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)、郵箱、意見(jiàn)箱等方式，廣泛收集患者和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.配合主管部門(mén)檢查：積極配合衛(wèi)生健康行政主管部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的檢查和指導(dǎo)，按照要求提供分診預(yù)約工作相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。對(duì)于主管部門(mén)提出的問(wèn)題和整改要求，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，不斷改進(jìn)工作。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.工作人員培訓(xùn)：定期組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)行分診預(yù)約制度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)約流程、分診規(guī)則、信息管理、服務(wù)規(guī)范等方面。通過(guò)培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保預(yù)約工作準(zhǔn)確、高效進(jìn)行。2.患者培訓(xùn)：通過(guò)多種渠道向患者宣傳分診預(yù)約制度，如在醫(yī)療機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、門(mén)診大廳等發(fā)布宣傳資料，制作宣傳視頻等。同時(shí)，在患者就診過(guò)程中，工作人員應(yīng)主動(dòng)向患者介紹預(yù)約流程和分診規(guī)則，幫助患者了解并正確使用預(yù)約服務(wù)。（二）宣傳1.宣傳渠道：利用多種宣傳渠道，廣泛宣傳云南分診預(yù)約制度規(guī)范的目的、意義、預(yù)約渠道和方式、分診規(guī)則等內(nèi)容。通過(guò)新聞媒體、醫(yī)療機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)，發(fā)布宣傳信息