PAGE上門服務(wù)群眾制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強與群眾的聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實解決群眾的實際問題，特制定本上門服務(wù)群眾制度規(guī)范。本制度旨在規(guī)范公司/組織的上門服務(wù)行為，確保服務(wù)工作依法依規(guī)、有序高效開展，樹立良好的社會形象，增強群眾對公司/組織的信任和滿意度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有涉及上門服務(wù)群眾工作的部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過程中做到合法合規(guī)，確保服務(wù)行為具有法律效力和公信力。2.以人為本原則以群眾需求為導(dǎo)向，充分尊重群眾意愿，關(guān)注群眾利益，提供個性化、人性化的服務(wù)，切實解決群眾的實際困難。3.高效便民原則優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少群眾辦事環(huán)節(jié)，為群眾提供便捷、高效的服務(wù)，最大程度節(jié)省群眾時間和精力。4.公開透明原則服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果等信息應(yīng)向群眾公開，接受群眾監(jiān)督，確保服務(wù)過程公正、公平、公開。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)內(nèi)容1.政策宣傳與咨詢及時向群眾宣傳國家和地方的相關(guān)政策法規(guī)，解答群眾在政策方面的疑問，幫助群眾了解自身權(quán)益和應(yīng)履行的義務(wù)。2.業(yè)務(wù)辦理根據(jù)公司/組織的職責(zé)范圍，為群眾提供各類業(yè)務(wù)的上門辦理服務(wù)，如[具體業(yè)務(wù)1]、[具體業(yè)務(wù)2]等，確保群眾在家門口就能便捷地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。3.問題解決與反饋收集群眾反映的各類問題，包括但不限于生活困難、工作困擾、社會矛盾等，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果及時反饋給群眾。4.特殊群體關(guān)懷針對老年人、殘疾人、貧困戶等特殊群體，提供專門的上門關(guān)懷服務(wù)，如生活照料、醫(yī)療保健指導(dǎo)、心理慰藉等，幫助他們解決生活中的實際困難。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)著裝整齊、舉止文明、態(tài)度熱情、耐心細(xì)致，使用文明規(guī)范的語言與群眾溝通交流。對待群眾的訴求要認(rèn)真傾聽，不得推諉、敷衍，做到有問必答、有求必應(yīng)。2.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范辦理各項服務(wù)事項，確保服務(wù)質(zhì)量和辦理結(jié)果的準(zhǔn)確性、公正性。對于能夠當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)立即辦理；對于不能當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知群眾辦理時限，并在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理并反饋結(jié)果。3.服務(wù)效率優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率，確保在最短的時間內(nèi)為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立快速響應(yīng)機制，對于群眾的緊急需求，應(yīng)在接到通知后[X]小時內(nèi)做出響應(yīng)，并及時安排人員上門服務(wù)。三、服務(wù)流程（一）需求收集1.設(shè)立多種渠道在公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等平臺設(shè)置專門的服務(wù)熱線和留言板塊，方便群眾隨時反映需求。在社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等公共場所張貼服務(wù)聯(lián)系電話和二維碼，鼓勵群眾通過電話、短信、掃碼等方式提出服務(wù)需求。定期組織工作人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)村開展走訪活動，主動收集群眾的意見和建議，了解群眾的實際需求。2.及時記錄與分類對收集到的群眾需求進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括需求內(nèi)容、群眾基本信息、聯(lián)系方式等。同時，按照服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類整理，以便后續(xù)安排處理。（二）任務(wù)分配1.根據(jù)職責(zé)分工依據(jù)公司/組織內(nèi)部各部門的職責(zé)范圍，將收集到的服務(wù)任務(wù)分配給相應(yīng)的部門或人員。例如，涉及[業(yè)務(wù)領(lǐng)域1]的需求分配給[部門1]，涉及[業(yè)務(wù)領(lǐng)域2]的需求分配給[部門2]等。2.明確任務(wù)要求在分配任務(wù)時，要向承辦部門或人員明確服務(wù)任務(wù)的具體要求，包括服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時間節(jié)點等，確保承辦人員清楚了解工作任務(wù)和目標(biāo)。（三）上門服務(wù)實施1.服務(wù)準(zhǔn)備承辦人員接到任務(wù)后，應(yīng)提前與群眾取得聯(lián)系，確認(rèn)上門服務(wù)的時間、地點和具體需求。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)備相關(guān)的資料、設(shè)備和工具，如宣傳資料、業(yè)務(wù)表格、辦理證件所需材料、檢測儀器等，確保上門服務(wù)能夠順利進(jìn)行。2.現(xiàn)場服務(wù)工作人員按照約定時間準(zhǔn)時上門服務(wù)，主動出示工作證件，表明身份。在服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作。對于政策宣傳與咨詢，要耐心解答群眾疑問，確保群眾理解相關(guān)政策；對于業(yè)務(wù)辦理，要認(rèn)真審核群眾提交的材料，按照規(guī)定程序辦理業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無誤；對于問題解決，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，采取有效措施解決群眾問題，并及時向群眾反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。服務(wù)過程中要注意收集群眾的意見和建議，對于群眾提出的合理訴求，能夠當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的要記錄下來，及時反饋給相關(guān)部門研究處理。（四）服務(wù)反饋1.及時溝通服務(wù)結(jié)束后，工作人員要及時與群眾溝通，告知群眾服務(wù)已完成，并對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行簡要說明。對于需要群眾簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)辦理事項，要請群眾在相關(guān)文件或表格上簽字。2.結(jié)果反饋承辦部門或人員應(yīng)在服務(wù)完成后的[X]個工作日內(nèi)，將服務(wù)結(jié)果以書面形式反饋給需求收集部門，并同時告知群眾。反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項的辦理情況、問題解決結(jié)果、群眾滿意度等信息。3.跟蹤回訪需求收集部門要對群眾反饋的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解群眾對服務(wù)的滿意度和意見建議。對于群眾不滿意的服務(wù)事項，要及時協(xié)調(diào)承辦部門進(jìn)行整改，并再次向群眾反饋整改結(jié)果，直至群眾滿意為止。四、人員管理與培訓(xùn)（一）人員選拔與配備1.選拔標(biāo)準(zhǔn)具備良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，熱愛群眾服務(wù)工作，具有較強的責(zé)任心和使命感。熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識和法律法規(guī)，具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。身體健康，能夠適應(yīng)上門服務(wù)工作的需要。2.人員配備根據(jù)服務(wù)工作的實際需求，合理配備上門服務(wù)人員。確保每個服務(wù)區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)服務(wù)空白區(qū)域。同時，要考慮人員的專業(yè)結(jié)構(gòu)和年齡層次，形成合理的人才梯隊。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容政策法規(guī)培訓(xùn)：定期組織工作人員學(xué)習(xí)國家和地方的相關(guān)政策法規(guī)，特別是與上門服務(wù)群眾工作密切相關(guān)的法律法規(guī)，確保工作人員在服務(wù)過程中依法依規(guī)辦事。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容，開展針對性的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，使工作人員熟悉各類業(yè)務(wù)的辦理流程、操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求，提高業(yè)務(wù)辦理能力。溝通技巧培訓(xùn)：加強工作人員溝通技巧的培訓(xùn)，提高與群眾溝通交流的能力，能夠準(zhǔn)確理解群眾需求，有效解答群眾疑問，妥善處理群眾矛盾。服務(wù)意識培訓(xùn)：強化工作人員的服務(wù)意識，樹立以群眾為中心的服務(wù)理念，培養(yǎng)敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)：邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧等內(nèi)容?，F(xiàn)場實操培訓(xùn)：安排經(jīng)驗豐富的工作人員對新入職人員進(jìn)行現(xiàn)場實操指導(dǎo)，讓新人員在實際操作中熟悉服務(wù)流程和規(guī)范。在線學(xué)習(xí)平臺：建立在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便工作人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流。3.考核機制建立健全考核制度，對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行定期考核。考核方式可以包括群眾滿意度測評、工作業(yè)績考核、業(yè)務(wù)知識考試等。將考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對于考核不合格的工作人員進(jìn)行批評教育、補考或調(diào)整崗位等處理。五、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機制成立專門的內(nèi)部監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對上門服務(wù)群眾工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，查看服務(wù)記錄、群眾反饋等資料，確保服務(wù)工作符合制度規(guī)范要求。2.定期檢查與抽查定期對服務(wù)部門和人員的工作進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等方面。不定期進(jìn)行抽查，重點檢查服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和群眾反映的熱點問題，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）群眾監(jiān)督1.公開監(jiān)督渠道向群眾公開監(jiān)督電話、郵箱、意見箱等監(jiān)督渠道，鼓勵群眾對上門服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。同時，在服務(wù)現(xiàn)場向群眾發(fā)放監(jiān)督反饋表，方便群眾隨時提出意見和建議。2.及時處理群眾投訴對群眾的投訴和舉報要及時受理，認(rèn)真調(diào)查核實。對于確實存在問題的服務(wù)事項，要依法依規(guī)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給群眾。同時，要對投訴舉報情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。（三）服務(wù)評估1.評估指標(biāo)體系建立科學(xué)合理的服務(wù)評估指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、群眾滿意度等方面的指標(biāo)。通過對這些指標(biāo)的量化分析，全面評估上門服務(wù)群眾工作的成效。2.定期評估與總結(jié)定期對上門服務(wù)群眾工作進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整服務(wù)策略和工作方法，不斷完善服務(wù)制度和流程，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。六、資源保障（一）人員保障確保有足夠數(shù)量的工作人員參與上門服務(wù)群眾工作，并根據(jù)工作需要合理安排人員調(diào)配。同時，加強對工作人員的培訓(xùn)和管理，提高工作人員的素質(zhì)和能力，為服務(wù)工作提供堅實的人員保障。（二）物資保障配備必要的服務(wù)設(shè)備和工具，如交通工具、辦公設(shè)備、宣傳資料、檢測儀器等，確保上門服務(wù)工作能夠順利開展。定期對服務(wù)設(shè)備和工具進(jìn)行維護(hù)和更新，保證其正常運行和使用效果。（三）經(jīng)費保障合理安排上門服務(wù)群眾工作所需經(jīng)費，包括人員培訓(xùn)費用、交通費用