PAGE客房查房制度規(guī)范流程一、總則（一）目的為確?？头糠?wù)質(zhì)量，保障客人的住宿體驗，規(guī)范客房查房工作流程，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有客房的查房工作，包括但不限于酒店客房、公寓客房等。（三）基本原則1.準確性原則：查房人員應(yīng)認真細致，確保對客房內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備、物品配備等進行全面、準確的檢查。2.及時性原則：在客人退房或客房整理后及時進行查房，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施。3.責任明確原則：明確各崗位在查房工作中的職責，確保責任落實到人。二、查房人員職責（一）客房服務(wù)員1.負責在客房整理完畢后進行自查，對客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、設(shè)施設(shè)備完好情況等進行初步檢查。2.及時發(fā)現(xiàn)并報告客房內(nèi)存在的問題，如設(shè)施設(shè)備損壞、物品缺失等，并協(xié)助維修人員進行維修和補充。3.配合領(lǐng)班和主管進行查房工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助。（二）領(lǐng)班1.對客房服務(wù)員自查后的客房進行復(fù)查，重點檢查客房清潔質(zhì)量、物品配備完整性、設(shè)施設(shè)備運行狀況等。2.及時糾正客房服務(wù)員在工作中存在的問題，對不符合標準的情況進行記錄并督促整改。3.協(xié)助主管做好查房工作的組織和協(xié)調(diào)，對查房結(jié)果進行總結(jié)和匯報。（三）主管1.負責對領(lǐng)班復(fù)查后的客房進行抽查，確保查房工作的質(zhì)量和效果。2.對客房查房中發(fā)現(xiàn)的重大問題進行協(xié)調(diào)處理，及時向上級領(lǐng)導匯報。3.定期對客房查房工作進行總結(jié)和分析，提出改進措施和建議，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。（四）經(jīng)理1.對客房查房工作進行監(jiān)督和指導，確保查房制度的有效執(zhí)行。2.對客房查房中出現(xiàn)的疑難問題或涉及多個部門的問題進行決策和協(xié)調(diào)解決。3.根據(jù)客房查房情況，對客房服務(wù)質(zhì)量進行評估，為公司的管理決策提供依據(jù)。三、查房流程（一）準備工作1.查房人員應(yīng)熟悉客房的布局、設(shè)施設(shè)備情況以及各項服務(wù)標準和要求。2.攜帶必要的查房工具，如手電筒、檢查表等。3.了解客房的入住和退房情況，確定查房順序和重點。（二）進入客房1.查房人員應(yīng)先輕輕敲門，自報身份（如“客房服務(wù)查房”），等待客人回應(yīng)或確認無人后，使用鑰匙輕輕打開房門。2.進入客房后，應(yīng)先檢查房門是否能正常關(guān)閉和鎖好，門鎖是否靈活有效。3.打開房間內(nèi)的所有照明設(shè)備，檢查燈光是否正常。（三）客房清潔衛(wèi)生檢查1.衛(wèi)生間檢查馬桶是否清潔無污漬，水箱沖水是否正常。洗手盆、臺面是否干凈，水龍頭、排水口是否暢通無堵塞。淋浴間和浴缸是否清潔，噴頭是否出水正常，防滑設(shè)施是否完好。衛(wèi)生間地面是否干燥、無積水，地漏是否暢通。衛(wèi)生間內(nèi)的毛巾、浴巾、地巾是否干凈、整潔，擺放是否規(guī)范。衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等用品是否配備齊全，包裝是否完好。2.房間檢查地面是否干凈，有無雜物、污漬，地毯是否清潔無異味。家具表面是否擦拭干凈，無灰塵、污漬，物品擺放是否整齊有序。床上用品是否干凈、平整，被子是否疊放整齊，枕頭是否飽滿、無異味。窗戶玻璃是否明亮，窗臺是否干凈?？照{(diào)、電視、電話等設(shè)施設(shè)備表面是否清潔，運行是否正常。房間內(nèi)的垃圾桶是否清理干凈，垃圾袋是否更換。（四）設(shè)施設(shè)備檢查1.電器設(shè)備檢查空調(diào)是否能正常制冷、制熱，風速調(diào)節(jié)是否靈活，遙控器是否正常使用。電視圖像是否清晰，頻道是否齊全可正常播放，音量調(diào)節(jié)是否正常。電話是否能正常通話，信號是否清晰，免提功能是否正常。燈具開關(guān)是否靈敏，插座是否通電正常，有無漏電現(xiàn)象。2.家具及設(shè)施檢查床、沙發(fā)、桌椅等家具是否牢固，有無損壞、變形。衣櫥門是否能正常開關(guān)，衣架是否齊全，衣櫥內(nèi)是否干凈整潔。衛(wèi)生間內(nèi)的淋浴噴頭、水龍頭、馬桶沖水閥等設(shè)施是否能正常使用，有無漏水現(xiàn)象。房間內(nèi)的門窗是否能正常開關(guān)，密封是否良好，玻璃是否無破損。（五）物品配備檢查1.檢查客房內(nèi)配備的一次性用品，如牙刷、梳子、拖鞋、浴帽等是否齊全，包裝是否完好。2.檢查客房內(nèi)的布草數(shù)量是否符合標準，有無破損、污漬。3.檢查客房內(nèi)的茶葉、咖啡、礦泉水等飲品是否配備齊全，包裝是否完好。（六）查房記錄1.查房人員應(yīng)認真填寫查房檢查表，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，包括問題描述、位置、嚴重程度等。2.對于能夠當場解決的問題，應(yīng)立即進行處理，并在檢查表中注明處理情況。3.對于不能當場解決的問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門或人員進行維修或處理，并跟蹤處理結(jié)果。（七）查房結(jié)束1.查房人員完成所有檢查項目后，應(yīng)再次檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，物品擺放是否整齊，門窗是否關(guān)好。2.將查房檢查表整理好，及時交給領(lǐng)班或主管進行審核和存檔。3.對于查房中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行總結(jié)和分析，采取相應(yīng)的措施進行改進，防止類似問題再次發(fā)生。四、查房問題處理（一）一般問題處理1.對于客房服務(wù)員在自查或領(lǐng)班在復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如物品擺放不整齊、衛(wèi)生清潔不徹底等，應(yīng)及時通知客房服務(wù)員進行整改。2.客房服務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，并向領(lǐng)班報告整改情況。領(lǐng)班應(yīng)進行再次檢查，確保問題得到徹底解決。（二）設(shè)施設(shè)備問題處理1.對于查房中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備損壞問題，如電器故障、家具損壞、管道漏水等，應(yīng)立即填寫維修通知單，通知工程部進行維修。2.工程部接到維修通知單后，應(yīng)及時安排維修人員進行維修，并在規(guī)定時間內(nèi)完成維修工作。維修完成后，應(yīng)通知客房部進行驗收。3.客房部在驗收設(shè)施設(shè)備維修情況時，應(yīng)認真檢查維修質(zhì)量，確保設(shè)施設(shè)備能夠正常使用。如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量不符合要求，應(yīng)要求工程部重新維修。（三）物品缺失問題處理1.對于查房中發(fā)現(xiàn)的客房內(nèi)物品缺失問題，應(yīng)立即與客人進行溝通核實。如客人確認丟失物品，應(yīng)按照酒店規(guī)定進行賠償處理。2.如客人否認丟失物品，應(yīng)進一步調(diào)查核實。如確實無法查明原因，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導匯報，并根據(jù)情況進行相應(yīng)的處理。（四）重大問題處理1.對于查房中發(fā)現(xiàn)的重大問題，如涉及安全隱患、客人投訴等，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。2.上級領(lǐng)導應(yīng)及時組織相關(guān)人員進行調(diào)查處理，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保問題得到妥善解決。3.對于重大問題的處理結(jié)果，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導匯報，并做好記錄和存檔工作。五、查房質(zhì)量控制（一）培訓與考核1.定期組織查房人員進行業(yè)務(wù)培訓，包括客房服務(wù)標準培訓、設(shè)施設(shè)備檢查培訓、問題處理培訓等，提高查房人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.建立查房人員考核制度，對查房人員的工作質(zhì)量、工作效率、問題處理能力等進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）監(jiān)督與檢查1.主管和經(jīng)理應(yīng)定期對查房工作進行監(jiān)督和檢查，查看查房人員是否按照規(guī)定的流程和標準進行查房，查房記錄是否真實、準確、完整。2.定期對客房查房情況進行統(tǒng)計分析，了解客房服務(wù)質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，及時采取措施進行改進。（三）客戶反饋處理1.建立客戶反饋機制，及時收集客人對客房服務(wù)質(zhì)量的意見