PAGE地鐵呼叫應(yīng)答制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保地鐵運(yùn)營的安全、高效、有序，規(guī)范地鐵工作人員之間的呼叫應(yīng)答行為，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)信息，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于地鐵運(yùn)營公司全體工作人員，包括行車調(diào)度員、車站值班員、列車司機(jī)、檢修人員等涉及地鐵運(yùn)營各環(huán)節(jié)的崗位。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：呼叫應(yīng)答內(nèi)容必須準(zhǔn)確清晰，避免模糊、歧義信息的傳遞，確保接收方能夠準(zhǔn)確理解意圖。2.及時(shí)性原則：在需要進(jìn)行呼叫應(yīng)答時(shí)，應(yīng)迅速做出回應(yīng)，不得拖延，以保障運(yùn)營工作的順暢進(jìn)行。3.規(guī)范性原則：嚴(yán)格按照本制度規(guī)定的流程、用語進(jìn)行呼叫應(yīng)答，保持統(tǒng)一規(guī)范。二、呼叫應(yīng)答流程（一）行車調(diào)度員與車站值班員之間1.行車調(diào)度員呼叫車站值班員行車調(diào)度員使用專用調(diào)度通信設(shè)備，清晰準(zhǔn)確地說出“[車站名稱]值班員，[調(diào)度指令內(nèi)容]”。例如：“XX站值班員，立即執(zhí)行1號(hào)線下行列車臨時(shí)限速20公里/小時(shí)的調(diào)度命令”。車站值班員聽到呼叫后，應(yīng)立即回復(fù)“[行車調(diào)度員姓名]，XX站明白，已收到調(diào)度指令”。2.車站值班員呼叫行車調(diào)度員車站值班員在需要向行車調(diào)度員匯報(bào)或請(qǐng)求指示時(shí)，拿起調(diào)度通信設(shè)備，說“[行車調(diào)度員姓名]，XX站有[匯報(bào)或請(qǐng)求內(nèi)容]”。如“[行車調(diào)度員姓名]，XX站站臺(tái)發(fā)生乘客糾紛事件，請(qǐng)求支援”。行車調(diào)度員收到呼叫后，回應(yīng)“XX站值班員，[調(diào)度回復(fù)內(nèi)容]”。例如：“XX站值班員，已通知安保人員前往處理”。（二）車站值班員與列車司機(jī)之間1.車站值班員呼叫列車司機(jī)車站值班員在列車進(jìn)站前，通過車站廣播系統(tǒng)或直接使用無線對(duì)講設(shè)備呼叫列車司機(jī)，說“[列車車次]司機(jī)，XX站[接車注意事項(xiàng)]”。比如：“[列車車次]司機(jī)，XX站2道停車，注意站臺(tái)乘客乘降情況”。列車司機(jī)聽到呼叫后，回復(fù)“XX站值班員，[列車車次]司機(jī)明白”。2.列車司機(jī)呼叫車站值班員列車司機(jī)在列車運(yùn)行過程中遇到突發(fā)情況或需要與車站溝通時(shí)，呼叫車站值班員，說“XX站值班員，[列車車次]列車[具體情況說明]”。例如：“XX站值班員，[列車車次]列車發(fā)現(xiàn)前方有異物，請(qǐng)求協(xié)助處理”。車站值班員回應(yīng)“[列車車次]列車司機(jī)，請(qǐng)稍等，馬上處理”，并根據(jù)情況采取相應(yīng)措施。（三）檢修人員與相關(guān)崗位之間1.檢修人員呼叫車站值班員或行車調(diào)度員檢修人員需要進(jìn)入車站設(shè)備區(qū)或請(qǐng)求行車調(diào)度員配合檢修作業(yè)時(shí)，呼叫相關(guān)人員，說“[車站名稱或調(diào)度員姓名]，檢修人員[檢修作業(yè)內(nèi)容及地點(diǎn)]，請(qǐng)求[配合事項(xiàng)]”。如“XX站值班員，檢修人員在站臺(tái)層進(jìn)行屏蔽門設(shè)備檢修，請(qǐng)求暫時(shí)關(guān)閉該區(qū)域照明”。車站值班員或行車調(diào)度員收到呼叫后，確認(rèn)情況并給予相應(yīng)回復(fù)。2.車站值班員或行車調(diào)度員呼叫檢修人員當(dāng)車站或調(diào)度方面有與檢修作業(yè)相關(guān)的通知或指令時(shí)，呼叫檢修人員，說“[檢修人員姓名]，[通知或指令內(nèi)容]”。例如：“[檢修人員姓名]，因列車晚點(diǎn)，檢修作業(yè)時(shí)間延長至[具體時(shí)間]”。檢修人員回復(fù)“明白，已收到通知/指令”。三、呼叫應(yīng)答用語規(guī)范（一）通用用語1.呼叫方：在呼叫時(shí)，必須明確說出被呼叫方的姓名或崗位名稱，如“[被呼叫方姓名或崗位名稱]”，然后再說明具體內(nèi)容。2.應(yīng)答方：聽到呼叫后，首先應(yīng)重復(fù)呼叫方說出的被呼叫方姓名或崗位名稱，確認(rèn)呼叫對(duì)象，然后回復(fù)“明白，已收到[具體內(nèi)容]”。（二）特殊情況用語1.緊急情況當(dāng)遇到緊急情況時(shí)，呼叫方應(yīng)提高音量，清晰快速地說出“緊急呼叫，[緊急情況描述]”。例如：“緊急呼叫，列車在XX區(qū)間發(fā)生火災(zāi)”。應(yīng)答方聽到緊急呼叫后，立即回應(yīng)“緊急情況已收到，馬上采取措施”，并迅速按照應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。2.故障情況發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或其他異常情況時(shí)，呼叫方說“[故障設(shè)備或情況地點(diǎn)]出現(xiàn)故障，[故障現(xiàn)象描述]”。如“XX站A端自動(dòng)扶梯出現(xiàn)故障，無法正常運(yùn)行”。應(yīng)答方回復(fù)“收到故障信息，安排維修人員前往處理”。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的運(yùn)營監(jiān)督小組，定期對(duì)各崗位之間的呼叫應(yīng)答情況進(jìn)行抽查監(jiān)聽。2.利用地鐵運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)調(diào)度通信設(shè)備的使用情況和呼叫應(yīng)答記錄進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)違反呼叫應(yīng)答制度規(guī)范的行為進(jìn)行記錄，根據(jù)情節(jié)輕重分為輕微違規(guī)、一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)。輕微違規(guī)：如呼叫應(yīng)答用語不規(guī)范，但未影響信息傳遞和工作正常開展，每次扣罰績效分[X]分。一般違規(guī)：如未及時(shí)回應(yīng)呼叫或應(yīng)答內(nèi)容不準(zhǔn)確，導(dǎo)致工作出現(xiàn)一定延誤或失誤，每次扣罰績效分[X]分，并進(jìn)行警告。嚴(yán)重違規(guī)：如在緊急情況下未按規(guī)定進(jìn)行呼叫應(yīng)答，造成嚴(yán)重后果的，除扣罰績效分[X]分、給予紀(jì)律處分外，還將視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。2.將呼叫應(yīng)答考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)員工嚴(yán)格遵守制度規(guī)范。五、培訓(xùn)與教育（一）新員工培訓(xùn)1.在新員工入職培訓(xùn)中，專門安排地鐵呼叫應(yīng)答制度規(guī)范的課程，詳細(xì)講解呼叫應(yīng)答流程、用語規(guī)范等內(nèi)容。2.通過模擬場(chǎng)景演練，讓新員工親身體驗(yàn)呼叫應(yīng)答過程，熟悉實(shí)際操作。（二）定期復(fù)訓(xùn)1.每年定期組織全體員工進(jìn)行呼叫應(yīng)答制度規(guī)范的復(fù)訓(xùn)，鞏固知識(shí)，強(qiáng)化記憶。2.根據(jù)運(yùn)營實(shí)際情況和制度更新內(nèi)容，對(duì)復(fù)訓(xùn)課程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保員工掌握最新要求。（三）案例分析與警示教育1.收集整理以往因呼叫應(yīng)答不規(guī)范導(dǎo)致的事故案例，組織員工進(jìn)行分析討論，從中吸取教訓(xùn)。2.開展警示教育活動(dòng)，通過播放視頻、講解案例等方式，提高員工對(duì)呼叫應(yīng)答制度規(guī)范重