PAGE醫(yī)院大堂值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強醫(yī)院大堂值班管理，提高服務質(zhì)量，確保醫(yī)院大堂工作的有序進行，為患者及家屬提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院大堂值班人員，包括但不限于導醫(yī)、咨詢臺工作人員等。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，努力滿足患者在就醫(yī)過程中的各種合理需求。2.規(guī)范有序原則嚴格按照規(guī)定的流程和標準開展值班工作，確保各項工作有條不紊，提高工作效率和質(zhì)量。3.及時高效原則對患者的咨詢、求助等要及時響應，迅速處理，做到不推諉、不拖延，為患者節(jié)省就醫(yī)時間。4.信息準確原則提供的各類信息要真實、準確、完整，避免因信息錯誤給患者造成誤導或不便。二、值班人員職責（一）導醫(yī)職責1.迎接患者在醫(yī)院大堂入口處熱情迎接患者，主動詢問患者需求，引導患者前往相應科室就診。2.解答咨詢耐心解答患者關于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就醫(yī)流程等方面的問題，提供準確的指導。3.協(xié)助掛號幫助患者辦理掛號手續(xù)，根據(jù)患者病情推薦合適的科室和醫(yī)生，對于特殊情況如急診患者等，優(yōu)先協(xié)助處理掛號事宜。4.維持秩序關注大堂秩序，及時疏導人員，避免擁堵，確?；颊呔歪t(yī)環(huán)境安全、有序。5.協(xié)助檢查引導患者進行各項檢查，如協(xié)助患者前往檢驗科、影像科等科室，告知患者檢查注意事項。（二）咨詢臺工作人員職責1.信息提供為患者及家屬提供醫(yī)院基本信息、醫(yī)保政策、就診須知等相關資料，解答患者關于醫(yī)院規(guī)章制度等方面的疑問。2.投訴處理認真傾聽患者的投訴和建議，做好記錄，及時反饋給相關部門，并跟進處理結果，確?；颊叩暮侠碓V求得到妥善解決。3.特殊情況處理對于突發(fā)的緊急情況，如患者暈倒、病情危急等，迅速采取相應的急救措施，并及時通知醫(yī)院相關科室和人員。4.資料整理定期整理咨詢臺的各類資料，確保資料齊全、擺放整齊，便于患者查閱。三、值班流程（一）班前準備1.提前15分鐘到達崗位，更換工作服，整理儀容儀表，保持整潔、端莊。2.檢查工作區(qū)域的設備設施是否正常，如電腦、打印機、咨詢資料等，如有問題及時報告維修。3.了解當日專家出診信息、科室分布變動等情況，熟悉醫(yī)院最新的就醫(yī)流程和相關政策。（二）班中工作1.按照職責要求，熱情接待每一位患者，認真解答患者的咨詢，提供準確的信息和指導。2.對于需要協(xié)助掛號的患者，仔細核對患者身份信息，按照掛號流程辦理掛號手續(xù)，確保掛號信息準確無誤。3.在引導患者就診過程中，注意觀察患者的病情和情緒，對于病情較重或情緒不穩(wěn)定的患者，給予適當?shù)年P心和幫助。4.及時關注大堂秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇突發(fā)事件，按照醫(yī)院應急預案進行處理，并及時向上級報告。5.認真記錄患者的咨詢問題、投訴內(nèi)容等重要信息，以便后續(xù)跟進和分析。（三）班后工作1.整理當日工作資料，將未處理完的事項交接給下一班值班人員，并做好交接記錄。2.對當日工作進行總結，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議。3.關閉工作區(qū)域的設備設施電源，清理工作區(qū)域衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，語氣親切、溫和。2.回答患者問題時，語速適中，表達清晰，避免使用模糊、歧義或不耐煩的語言。3.對于患者的方言或不標準的表述，要耐心傾聽，理解其意思后再進行準確回答。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿、坐姿，舉止端莊，不得有不雅動作。2.與患者交流時，眼神專注，面帶微笑，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。3.主動為患者提供幫助，不得推諉、拒絕患者的合理要求。4.尊重患者的隱私和人格尊嚴，不得泄露患者的個人信息。（三）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的工作服，保持工作服整潔、干凈，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置，便于患者識別。3.不得穿著奇裝異服或拖鞋上崗，不得佩戴夸張的首飾。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織值班人員參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括醫(yī)院科室知識、就醫(yī)流程、服務規(guī)范、溝通技巧等。2.邀請醫(yī)院專家、資深醫(yī)護人員進行授課，分享臨床經(jīng)驗和患者服務案例，提高值班人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。3.開展模擬演練，如模擬患者咨詢、投訴等場景，讓值班人員進行實際操作，鍛煉其應對能力和解決問題的能力。（二）考核1.建立值班人員考核機制，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等方面。2.定期對值班人員進行考核評估，通過患者滿意度調(diào)查、同事互評、上級評價等方式，全面了解值班人員的工作表現(xiàn)。3.對于考核優(yōu)秀的值班人員給予表彰和獎勵，對于考核不達標或違反制度規(guī)范行為的值班人員進行批評教育、警告、扣罰績效等處理，情節(jié)嚴重的予以辭退。六、應急處理（一）突發(fā)事件應急預案1.制定醫(yī)院大堂突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、患者突發(fā)病情等情況的應對措施。2.定期組織值班人員進行應急預案培訓和演練，確保值班人員熟悉應急處理流程和自身職責。3.在突發(fā)事件發(fā)生時，值班人員應立即啟動應急預案，迅速采取相應措施，保障患者生命安全和大堂秩序穩(wěn)定。（二）特殊情況處理1.對于無主患者、流浪患者等到院就醫(yī)的情況，值班人員應及時報告醫(yī)院相關部門，按照醫(yī)院規(guī)定進行妥善安置和救治。2.遇到患者家屬情緒激動、吵鬧等情況，值班人員要保持冷靜，耐心安撫家屬情緒，了解情況后及時協(xié)調(diào)相關部門解決問題，避免矛盾激化。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設立專門的監(jiān)督小組，定期對大堂值班工作進行檢查，包括值班人員的在崗情況、服務質(zhì)量、工作流程執(zhí)行情況等。2.建立內(nèi)部監(jiān)督反饋機制，對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給值班人員和相關部門，要求限期整改，并跟蹤整改效果。（二）患者監(jiān)督1.通過設置意見箱、開通投訴熱線、開展患者滿意度調(diào)查等方式，廣泛收集患者對大堂值班工作的意見和建議。2.對患者