PAGE國(guó)外信訪(fǎng)專(zhuān)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的信訪(fǎng)工作，保障員工、客戶(hù)及相關(guān)利益者的合法權(quán)益，及時(shí)、有效地處理各類(lèi)信訪(fǎng)事項(xiàng)，維護(hù)公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度規(guī)范。本制度旨在借鑒國(guó)外先進(jìn)的信訪(fǎng)專(zhuān)員制度經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司/組織實(shí)際情況，構(gòu)建科學(xué)、合理、高效的信訪(fǎng)處理機(jī)制。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部員工、外部客戶(hù)、合作伙伴以及其他與公司/組織存在利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體向公司/組織提出的信訪(fǎng)事項(xiàng)。包括但不限于對(duì)公司政策、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的投訴、建議、咨詢(xún)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪(fǎng)處理過(guò)程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及公司/組織內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待每一位信訪(fǎng)者，不論其身份、背景如何，都秉持公正公平的態(tài)度，客觀、公正地處理信訪(fǎng)事項(xiàng)。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，盡可能縮短處理周期，提高處理效率，避免問(wèn)題積壓。4.保密原則：對(duì)信訪(fǎng)者的個(gè)人信息、信訪(fǎng)內(nèi)容等嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪(fǎng)者的隱私和合法權(quán)益。二、信訪(fǎng)專(zhuān)員職責(zé)與任職要求（一）職責(zé)1.信訪(fǎng)受理：負(fù)責(zé)接收、登記各類(lèi)信訪(fǎng)事項(xiàng)，確保信訪(fǎng)信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，核實(shí)事實(shí)真相。3.協(xié)調(diào)處理：組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，推動(dòng)問(wèn)題的解決。根據(jù)信訪(fǎng)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，提出合理的處理建議和解決方案。4.跟蹤反饋：對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向信訪(fǎng)者反饋處理進(jìn)展情況和最終結(jié)果。確保信訪(fǎng)者對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意，如不滿(mǎn)意，要進(jìn)一步了解原因，采取措施改進(jìn)。5.統(tǒng)計(jì)分析：定期對(duì)信訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)信訪(fǎng)問(wèn)題的類(lèi)型、趨勢(shì)和特點(diǎn)，為公司/組織決策提供參考依據(jù)。提出改進(jìn)工作、完善制度的建議，預(yù)防和減少類(lèi)似信訪(fǎng)問(wèn)題的發(fā)生。6.檔案管理：負(fù)責(zé)信訪(fǎng)檔案的整理、歸檔和保管工作，確保信訪(fǎng)檔案的完整性和可查性。（二）任職要求1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具備法律、管理、心理學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉公司/組織的業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度。2.工作經(jīng)驗(yàn)：具有至少二十年相關(guān)信訪(fǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉信訪(fǎng)處理流程和方法，能夠熟練應(yīng)對(duì)各類(lèi)復(fù)雜的信訪(fǎng)問(wèn)題。3.溝通協(xié)調(diào)能力：具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，能夠與不同部門(mén)、不同層次的人員進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，推動(dòng)問(wèn)題的解決。4.分析判斷能力：具有較強(qiáng)的分析判斷能力，能夠準(zhǔn)確把握信訪(fǎng)事項(xiàng)的本質(zhì)和關(guān)鍵問(wèn)題，提出合理的處理建議。5.責(zé)任心：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致，對(duì)信訪(fǎng)者的訴求能夠給予充分的關(guān)注和重視，積極主動(dòng)地解決問(wèn)題。6.保密意識(shí)：嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)信訪(fǎng)者的信息和信訪(fǎng)內(nèi)容嚴(yán)格保密，確保不泄露任何機(jī)密信息。三、信訪(fǎng)受理（一）受理渠道1.信訪(fǎng)信箱：在公司/組織內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)信箱，方便員工、客戶(hù)等投遞信訪(fǎng)信件。信訪(fǎng)專(zhuān)員定期開(kāi)啟信箱，收集信件。2.電子郵箱：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)電子郵箱，公布郵箱地址，接受信訪(fǎng)者通過(guò)電子郵件發(fā)送的信訪(fǎng)事項(xiàng)。信訪(fǎng)專(zhuān)員每天定時(shí)查看郵箱，及時(shí)下載郵件。3.電話(huà)熱線(xiàn)：開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)電話(huà)熱線(xiàn)，安排專(zhuān)人接聽(tīng)。信訪(fǎng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)記錄電話(huà)內(nèi)容，并及時(shí)處理。4.現(xiàn)場(chǎng)接待：在公司/組織的特定地點(diǎn)設(shè)立信訪(fǎng)接待窗口，由信訪(fǎng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)人員，當(dāng)面聽(tīng)取信訪(fǎng)者的訴求，并進(jìn)行登記。（二）受理?xiàng)l件1.信訪(fǎng)事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.信訪(fǎng)者提供了明確的信訪(fǎng)內(nèi)容、聯(lián)系方式等必要信息。3.信訪(fǎng)事項(xiàng)具有具體的訴求和事實(shí)依據(jù)，不是無(wú)端猜測(cè)或惡意投訴。（三）受理流程1.信訪(fǎng)專(zhuān)員收到信訪(fǎng)事項(xiàng)后，首先對(duì)信訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。2.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的信訪(fǎng)事項(xiàng)，信訪(fǎng)專(zhuān)員進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪(fǎng)者姓名、聯(lián)系方式、信訪(fǎng)事項(xiàng)內(nèi)容、信訪(fǎng)時(shí)間等信息。3.對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)信訪(fǎng)事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的部門(mén)，確定歸口處理部門(mén)。4.將登記后的信訪(fǎng)事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給歸口處理部門(mén)，并告知信訪(fǎng)者信訪(fǎng)事項(xiàng)已受理，預(yù)計(jì)處理時(shí)間和反饋方式。四、信訪(fǎng)處理（一）處理流程1.歸口處理部門(mén)接到信訪(fǎng)事項(xiàng)后，應(yīng)立即安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理。調(diào)查人員要與信訪(fǎng)者進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解信訪(fǎng)事項(xiàng)的詳細(xì)情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)涉及的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，通過(guò)查閱文件、記錄、實(shí)地走訪(fǎng)、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員等方式，查明事實(shí)真相。2.在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，歸口處理部門(mén)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析研究，提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)根據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)、公司/組織制度，明確責(zé)任主體，提出具體的解決方案和措施。對(duì)于較為復(fù)雜的信訪(fǎng)事項(xiàng)，可組織專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行討論，充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)，形成一致的處理意見(jiàn)。3.歸口處理部門(mén)將處理意見(jiàn)反饋給信訪(fǎng)專(zhuān)員，并由信訪(fǎng)專(zhuān)員向信訪(fǎng)者反饋處理結(jié)果。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪(fǎng)事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見(jiàn)、處理結(jié)果以及信訪(fǎng)者的權(quán)利和申訴途徑等。如信訪(fǎng)者對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，信訪(fǎng)專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)與歸口處理部門(mén)溝通，了解原因，共同研究是否需要進(jìn)一步調(diào)查或調(diào)整處理意見(jiàn)。（二）處理期限1.對(duì)于一般性信訪(fǎng)事項(xiàng)，歸口處理部門(mén)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪(fǎng)專(zhuān)員。2.對(duì)于較為復(fù)雜的信訪(fǎng)事項(xiàng)，經(jīng)信訪(fǎng)專(zhuān)員批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。延長(zhǎng)處理期限的原因和預(yù)計(jì)完成時(shí)間應(yīng)及時(shí)告知信訪(fǎng)者。（三）處理方式1.協(xié)商解決：對(duì)于信訪(fǎng)事項(xiàng)涉及的問(wèn)題，通過(guò)與信訪(fǎng)者協(xié)商溝通，達(dá)成雙方都能接受的解決方案。2.調(diào)解處理：對(duì)于一些爭(zhēng)議較大的信訪(fǎng)事項(xiàng)，可邀請(qǐng)中立的第三方進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解。3.行政處理：根據(jù)公司/組織的規(guī)章制度，對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行行政處理，如警告、罰款紀(jì)律處分等。4.法律途徑：對(duì)于涉及法律糾紛的信訪(fǎng)事項(xiàng)，引導(dǎo)信訪(fǎng)者通過(guò)法律途徑解決，如提起訴訟、申請(qǐng)仲裁等。公司/組織可根據(jù)實(shí)際情況提供必要的法律支持和協(xié)助。五、信訪(fǎng)跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制1.信訪(fǎng)專(zhuān)員建立信訪(fǎng)事項(xiàng)跟蹤臺(tái)賬，詳細(xì)記錄信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理進(jìn)度、處理結(jié)果、信訪(fǎng)者反饋等信息。2.定期對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行檢查，督促歸口處理部門(mén)按時(shí)完成處理任務(wù)，確保處理工作按計(jì)劃推進(jìn)。3.對(duì)于處理期限較長(zhǎng)的信訪(fǎng)事項(xiàng)，信訪(fǎng)專(zhuān)員要及時(shí)與歸口處理部門(mén)溝通，了解原因，協(xié)調(diào)解決處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。（二）反饋要求1.信訪(fǎng)專(zhuān)員在收到歸口處理部門(mén)的處理結(jié)果后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪(fǎng)者。2.反饋方式應(yīng)根據(jù)信訪(fǎng)者的要求選擇合適的方式，如書(shū)面回復(fù)、電話(huà)告知、當(dāng)面溝通等。3.反饋內(nèi)容要清晰、準(zhǔn)確、完整，包括信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)等，確保信訪(fǎng)者能夠清楚了解處理結(jié)果。4.如信訪(fǎng)者對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，信訪(fǎng)專(zhuān)員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取信訪(fǎng)者的意見(jiàn)和訴求，記錄在案，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給歸口處理部門(mén)進(jìn)行復(fù)查。歸口處理部門(mén)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)信訪(fǎng)者的意見(jiàn)進(jìn)行研究，提出復(fù)查意見(jiàn)，并再次反饋給信訪(fǎng)專(zhuān)員和信訪(fǎng)者。六、信訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.信訪(fǎng)事項(xiàng)的數(shù)量、類(lèi)型、來(lái)源渠道等基本信息。2.信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理結(jié)果，如解決、部分解決、未解決等情況。3.信訪(fǎng)事項(xiàng)涉及的部門(mén)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等分布情況。（二）統(tǒng)計(jì)周期1.每月對(duì)信訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)匯總，形成月度信訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2.每季度對(duì)信訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，撰寫(xiě)季度信訪(fǎng)分析報(bào)告。3.每年對(duì)全年信訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面總結(jié)，形成年度信訪(fǎng)工作報(bào)告。（三）分析方法1.趨勢(shì)分析：通過(guò)對(duì)不同時(shí)間段信訪(fǎng)數(shù)據(jù)的對(duì)比，分析信訪(fǎng)問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未來(lái)可能出現(xiàn)的信訪(fǎng)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。2.分類(lèi)分析：對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)按照類(lèi)型、部門(mén)等進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析各類(lèi)信訪(fǎng)問(wèn)題的特點(diǎn)和規(guī)律，找出問(wèn)題較為集中的領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。3.關(guān)聯(lián)分析：分析信訪(fǎng)事項(xiàng)與公司/組織業(yè)務(wù)、管理等方面的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出引發(fā)信訪(fǎng)問(wèn)題的深層次原因，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。（四）結(jié)果應(yīng)用1.將信訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及時(shí)反饋給公司/組織管理層，為決策提供參考依據(jù)。管理層可根據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，完善相關(guān)政策和制度。2.針對(duì)信訪(fǎng)問(wèn)題較為集中的部門(mén)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)題研究，共同探討解決方案，加強(qiáng)管理和改進(jìn)工作。3.將信訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果納入公司/組織的績(jī)效考核體系，對(duì)信訪(fǎng)工作處理較好的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)信訪(fǎng)問(wèn)題較多、處理不力的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行督促和問(wèn)責(zé)。七、信訪(fǎng)檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪(fǎng)者的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份等。2.信訪(fǎng)事項(xiàng)的原始記錄，如信訪(fǎng)信件、電子郵件、電話(huà)記錄、來(lái)訪(fǎng)登記表等。3.信訪(fǎng)事項(xiàng)的調(diào)查處理過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、資料，如調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理意見(jiàn)、反饋記錄等。4.信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理結(jié)果及相關(guān)證明材料。（二）檔案整理1.信訪(fǎng)專(zhuān)員按照信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理時(shí)間順序，對(duì)信訪(fǎng)檔案進(jìn)行分類(lèi)整理。2.每份信訪(fǎng)檔案應(yīng)單獨(dú)編號(hào)，確保檔案編號(hào)的唯一性和連續(xù)性。3.對(duì)檔案中的文件、資料進(jìn)行排序，編制目錄，便于查找和查閱。（三）檔案保管1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮設(shè)施等。2.信訪(fǎng)檔案應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管，確保檔案的安全和完整。根據(jù)檔案的重要性和保管期限，確定不同檔案的保管期限，一般分為短期、中期和長(zhǎng)期保管。3.定期對(duì)信訪(fǎng)檔案進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（四）檔案查閱1.公司/組織內(nèi)部人員因工作需要查閱信訪(fǎng)檔案的，應(yīng)填寫(xiě)檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到檔案保管部門(mén)查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在檔案保管人員的監(jiān)督下進(jìn)行，不得擅自涂改、抽取