PAGE醫(yī)院規(guī)范導(dǎo)診制度范本一、總則（一）目的為了提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提高患者滿意度，特制定本規(guī)范導(dǎo)診制度。本制度旨在明確導(dǎo)診工作的職責(zé)、流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保導(dǎo)診服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化和高效化，為患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情的引導(dǎo)和幫助。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、各崗位參與導(dǎo)診工作的全體人員，包括但不限于門診導(dǎo)診員、樓層導(dǎo)診護(hù)士、咨詢臺工作人員等。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，關(guān)注患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提供人性化的服務(wù)，盡力滿足患者在就醫(yī)過程中的各種合理需求。2.準(zhǔn)確性原則導(dǎo)診人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識，準(zhǔn)確解答患者的疑問，提供正確的就醫(yī)指導(dǎo)，確?；颊吣軌颢@得及時(shí)、有效的醫(yī)療服務(wù)。3.高效性原則優(yōu)化導(dǎo)診流程，提高工作效率，減少患者就醫(yī)等待時(shí)間，使患者能夠快速、順利地完成各項(xiàng)就診環(huán)節(jié)。4.協(xié)調(diào)性原則導(dǎo)診人員要與醫(yī)院各科室、各部門保持密切協(xié)作，協(xié)調(diào)好患者與醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系，確保醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)工作的順暢運(yùn)行。二、導(dǎo)診人員職責(zé)（一）門診導(dǎo)診員職責(zé)1.患者接待在醫(yī)院門診入口處熱情迎接患者，主動(dòng)詢問患者需求，引導(dǎo)患者掛號、辦理就診卡等手續(xù)。對行動(dòng)不便的患者提供必要的協(xié)助，如攙扶、推輪椅等，確保患者安全進(jìn)入門診區(qū)域。2.咨詢解答耐心解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程等方面的疑問，提供準(zhǔn)確、清晰的指導(dǎo)。對于患者提出的一般性醫(yī)療問題，如常見疾病的癥狀、預(yù)防措施等，可給予適當(dāng)?shù)慕】底稍兎?wù)，但不得進(jìn)行診斷和治療建議。3.掛號指引根據(jù)患者病情和需求，指導(dǎo)患者選擇合適的掛號科室和掛號方式（現(xiàn)場掛號、自助掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等）。協(xié)助患者解決掛號過程中遇到的問題，如掛號系統(tǒng)故障、資料填寫錯(cuò)誤等。4.候診引導(dǎo)引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診，告知患者該科室的候診位置、注意事項(xiàng)等。關(guān)注候診區(qū)域患者情況，維持候診秩序，提醒患者遵守醫(yī)院規(guī)定，保持安靜，不得大聲喧嘩、插隊(duì)等。5.特殊情況處理對于突發(fā)病情或緊急情況的患者，及時(shí)通知醫(yī)院急救部門或相關(guān)科室，并協(xié)助做好應(yīng)急處理工作。處理患者在就醫(yī)過程中遇到的投訴和糾紛，及時(shí)安撫患者情緒，了解情況后向相關(guān)部門反饋，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?；颊叩玫綕M意的答復(fù)。（二）樓層導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)1.樓層巡視與協(xié)助在各樓層負(fù)責(zé)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的需求和問題，主動(dòng)為患者提供幫助，如解答疑問、指引方向、協(xié)助取送檢查報(bào)告等。關(guān)注樓層內(nèi)患者的安全情況，提醒患者注意防滑、防跌倒等事項(xiàng)，確?；颊咴跇菍觾?nèi)的活動(dòng)安全。2.科室協(xié)助協(xié)助科室醫(yī)護(hù)人員做好就診準(zhǔn)備工作，如整理病歷、安排患者座位、傳遞檢查器械等。了解科室當(dāng)日就診患者情況，合理安排患者就診順序，提高科室工作效率。3.檢查引導(dǎo)指導(dǎo)患者前往各樓層的檢查科室進(jìn)行檢查，告知患者檢查前的注意事項(xiàng)、檢查流程以及檢查科室的位置和聯(lián)系電話等。對于需要空腹檢查、特殊準(zhǔn)備的檢查項(xiàng)目，提前向患者做好解釋和提醒工作，避免患者因準(zhǔn)備不足而影響檢查結(jié)果。4.健康教育利用與患者接觸的機(jī)會，開展簡單的健康教育活動(dòng)，如宣傳疾病防治知識、健康生活方式等，提高患者的健康意識。針對患者在就醫(yī)過程中關(guān)心的健康問題，提供通俗易懂的解答和建議，促進(jìn)患者的健康管理。（三）咨詢臺工作人員職責(zé)1.綜合咨詢服務(wù)負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢臺的日常工作，全面解答患者關(guān)于醫(yī)院整體情況、就醫(yī)流程、醫(yī)保政策、便民服務(wù)等方面的各類問題。提供醫(yī)院周邊交通、餐飲、住宿等信息，為患者及家屬提供便利。2.信息收集與反饋收集患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，及時(shí)記錄并整理反饋給相關(guān)部門。關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部工作動(dòng)態(tài)，收集各科室在工作中遇到的問題和困難，及時(shí)向上級匯報(bào)，以便協(xié)調(diào)解決。3.便民服務(wù)提供針線包、一次性水杯、輪椅、擔(dān)架等便民用品的借用服務(wù)，并做好登記和歸還工作。協(xié)助患者辦理復(fù)印病歷、郵寄檢查報(bào)告等特殊需求事項(xiàng)，為患者提供一站式服務(wù)。4.應(yīng)急協(xié)調(diào)在遇到突發(fā)事件或緊急情況時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門之間的工作，確保應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。及時(shí)傳達(dá)醫(yī)院的應(yīng)急指令和信息，組織相關(guān)人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備和救援工作。三、導(dǎo)診工作流程（一）患者入院引導(dǎo)流程1.患者到達(dá)醫(yī)院門診入口，門診導(dǎo)診員主動(dòng)上前迎接，微笑詢問患者需求。2.對于首次來院就診的患者，導(dǎo)診員協(xié)助其辦理就診卡，填寫個(gè)人基本信息，并指導(dǎo)患者前往掛號處掛號。3.根據(jù)患者病情，導(dǎo)診員為患者推薦合適的掛號科室。如患者不確定科室，導(dǎo)診員可通過詢問癥狀、病史等方式進(jìn)行初步判斷，或引導(dǎo)患者前往咨詢臺進(jìn)一步咨詢。4.患者掛號后，導(dǎo)診員引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診，并告知患者該科室的候診位置、注意事項(xiàng)等。（二）科室就診協(xié)助流程1.患者進(jìn)入科室后，樓層導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)迎接，協(xié)助患者將病歷交給醫(yī)生，并安排患者就座。2.導(dǎo)診護(hù)士了解患者病情，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行簡單的問診和檢查準(zhǔn)備工作，如測量體溫、血壓等。3.根據(jù)醫(yī)生的診斷和檢查需求，導(dǎo)診護(hù)士及時(shí)為患者開具檢查申請單、檢驗(yàn)單等，并指引患者前往相應(yīng)的檢查科室或檢驗(yàn)科室進(jìn)行檢查。4.在患者檢查過程中，導(dǎo)診護(hù)士可根據(jù)情況前往檢查科室了解患者檢查進(jìn)度，如有特殊情況及時(shí)與相關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)。（三）檢查結(jié)果反饋與后續(xù)就診流程1.患者完成檢查后，導(dǎo)診護(hù)士協(xié)助患者取回檢查報(bào)告，并引導(dǎo)患者返回科室。2.將檢查報(bào)告交給醫(yī)生，協(xié)助醫(yī)生向患者解釋檢查結(jié)果，并根據(jù)醫(yī)生的建議為患者安排后續(xù)的治療或復(fù)診計(jì)劃。3.對于需要進(jìn)一步治療的患者，導(dǎo)診護(hù)士協(xié)助患者辦理住院手續(xù)、預(yù)約手術(shù)等相關(guān)事宜，并告知患者后續(xù)的注意事項(xiàng)。4.對于復(fù)診患者，導(dǎo)診護(hù)士引導(dǎo)患者前往原就診科室或根據(jù)病情變化推薦合適的復(fù)診科室，并協(xié)助患者掛號、候診等。（四）患者出院指導(dǎo)流程1.對于住院患者，在患者出院前，樓層導(dǎo)診護(hù)士向患者及家屬提供出院指導(dǎo)，包括出院帶藥的服用方法、飲食注意事項(xiàng)、康復(fù)鍛煉建議、復(fù)診時(shí)間等。2.協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，解答患者關(guān)于出院結(jié)算、醫(yī)保報(bào)銷等方面的疑問。3.提醒患者出院后如有任何不適或疑問，可隨時(shí)撥打醫(yī)院咨詢電話或前往醫(yī)院復(fù)診，并告知患者醫(yī)院的相關(guān)聯(lián)系方式和復(fù)診流程。四、導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.導(dǎo)診人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表，以熱情、親切、耐心的態(tài)度接待每一位患者。2.使用文明用語接待患者，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，語氣平和、語速適中，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。3.尊重患者的人格和隱私，保護(hù)患者的個(gè)人信息安全，不得泄露患者的隱私信息。（二）服務(wù)語言1.回答患者問題時(shí)，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)術(shù)語過多的表述，確?；颊吣軌蚶斫?。2.對于患者提出的問題，要給予明確的答復(fù)，不得推諉、敷衍或含糊其辭。如遇自己不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)患者。3.與患者溝通時(shí)，要注意傾聽患者的訴求，給予患者充分表達(dá)意見的機(jī)會，不得打斷患者說話。對于患者的意見和建議，要認(rèn)真記錄并表示感謝。（三）服務(wù)行為1.主動(dòng)為患者提供幫助，積極引導(dǎo)患者就醫(yī)，不得在工作崗位上閑聊、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。2.對于行動(dòng)不便的患者，要主動(dòng)上前詢問是否需要幫助，并提供必要的協(xié)助，如攙扶、推輪椅、協(xié)助上下電梯等，確?；颊甙踩⑹孢m。3.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的工作紀(jì)律和規(guī)章制度，不得擅自離崗、串崗或脫崗，如需臨時(shí)離開崗位，應(yīng)向同事說明去向并做好交接工作。（四）服務(wù)環(huán)境1.保持導(dǎo)診區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，定期打掃和消毒，為患者提供舒適、安靜的就醫(yī)環(huán)境。2.導(dǎo)診區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全完好，擺放整齊有序，如桌椅、電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、宣傳資料架等，確保正常使用。3.及時(shí)更新導(dǎo)診區(qū)域內(nèi)的宣傳資料，如醫(yī)院科室分布圖、專家簡介、就醫(yī)指南等，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰，方便患者查閱。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織導(dǎo)診人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院科室分布、專家信息、就醫(yī)流程、常見疾病知識、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.根據(jù)導(dǎo)診人員的工作需求和業(yè)務(wù)水平，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)由醫(yī)院指定的專業(yè)人員負(fù)責(zé)授課，授課人員應(yīng)具備豐富的醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，熟悉導(dǎo)診工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.在培訓(xùn)過程中，要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過實(shí)際案例分析、模擬場景演練等方式，讓導(dǎo)診人員在實(shí)踐中掌握服務(wù)技能和溝通技巧。3.鼓勵(lì)導(dǎo)診人員積極參與培訓(xùn)討論和互動(dòng)，提出問題和建議，共同提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）考核機(jī)制1.建立導(dǎo)診人員考核制度，定期對導(dǎo)診人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)知識等方面。2.考核方式可采用自我評價(jià)、同事評價(jià)、患者評價(jià)、上級評價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)診人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的導(dǎo)診人員進(jìn)行批評教育，并制定針對性的改進(jìn)措施，督促其限期整改。六、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立專門的導(dǎo)診服務(wù)監(jiān)督小組，定期對導(dǎo)診工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場觀察、患者滿意度調(diào)查、查閱工作記錄等方式，對導(dǎo)診人員的服務(wù)質(zhì)量、工作流程執(zhí)行情況等進(jìn)行全面監(jiān)督。3.建立導(dǎo)診工作投訴處理機(jī)制，對于患者投訴導(dǎo)診人員的問題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會各界的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、開通投訴電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集患者及家屬對導(dǎo)診服務(wù)的意見和建議。2.定期對外部監(jiān)督反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，并及時(shí)向社會公布改進(jìn)情況，以提高醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)的社會滿意度。（三）持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督的