PAGE西餐廳日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范西餐廳全體員工的日常行為，確保西餐廳的服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)秩序和顧客滿意度，塑造良好的企業(yè)形象，促進(jìn)西餐廳的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于西餐廳全體員工，包括但不限于服務(wù)員、廚師、收銀員、管理人員等。3.基本原則（1）遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。（2）以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。（3）注重團(tuán)隊(duì)合作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。（4）不斷學(xué)習(xí)和提升自身素質(zhì)，適應(yīng)西餐廳發(fā)展的需要。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表（1）員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男性員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女性員工可適當(dāng)化淡妝。（3）保持面部清潔，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾。（4）工作服應(yīng)保持干凈、平整，不得有污漬、破損。2.言行舉止（1）員工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，熱情、主動(dòng)地與顧客打招呼，微笑服務(wù)。（2）說話語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切，不得使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。（3）舉止應(yīng)端莊、大方，不得有不雅的動(dòng)作，如挖鼻孔、掏耳朵等。（4）在顧客面前不得交頭接耳、嬉笑打鬧，不得玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度（1）以顧客滿意為宗旨，全心全意為顧客服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。（2）耐心傾聽顧客意見和建議，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如有問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（3）對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不得歧視或偏袒任何顧客。（4）積極主動(dòng)地為顧客提供幫助，如推薦菜品、解答疑問等。三、工作紀(jì)律1.考勤制度（1）員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。（2）遲到或早退一次，扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；曠工一次，扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告或辭退處理。（3）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守排班表，不得私自調(diào)班或換班，如有特殊情況需要調(diào)整，應(yīng)提前征得上級(jí)同意。2.工作場(chǎng)所紀(jì)律（1）員工應(yīng)遵守西餐廳的工作時(shí)間和工作安排,不得擅自離崗、串崗。（2）在工作場(chǎng)所內(nèi)，不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或進(jìn)行其他影響工作秩序的行為。（3）愛護(hù)西餐廳的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，不得隨意損壞或挪用，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。（4）保持工作場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，不得隨地吐痰、亂扔雜物。3.保密制度（1）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守西餐廳的保密制度，不得泄露西餐廳的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。（2）對(duì)于涉及西餐廳機(jī)密的文件、資料、數(shù)據(jù)等，應(yīng)妥善保管，不得隨意傳播或轉(zhuǎn)借他人。（3）在離職后，仍需對(duì)西餐廳的機(jī)密信息履行保密義務(wù)，不得向任何第三方透露。四、服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待（1）當(dāng)顧客進(jìn)入西餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。（2）及時(shí)為顧客提供菜單，介紹特色菜品和今日推薦菜品。（3）詢問顧客是否需要飲品，并及時(shí)送上。2.點(diǎn)餐服務(wù)（1）耐心傾聽顧客點(diǎn)餐需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和飲品。（2）對(duì)于顧客的特殊要求，如菜品口味調(diào)整、忌口等，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)傳達(dá)給廚房。（3）向顧客確認(rèn)訂單信息，確保無誤后告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間。3.上菜服務(wù)（1）按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間，及時(shí)將菜品送到顧客桌上。（2）上菜時(shí)應(yīng)注意禮貌，報(bào)出菜品名稱，并將菜品輕放在餐桌上。（3）檢查菜品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)菜品有問題，應(yīng)及時(shí)更換。4.席間服務(wù)（1）及時(shí)為顧客添加飲品，清理桌面雜物，保持桌面整潔。（2）關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)滿足顧客的其他需求，如提供紙巾、餐具等。（3）對(duì)于顧客提出的意見和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)反饋給上級(jí)。5.結(jié)賬送客（1）在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，確認(rèn)金額后進(jìn)行結(jié)賬。（2）感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客離開西餐廳，并歡迎顧客再次光臨。五、廚房操作規(guī)范1.食材采購(gòu)與驗(yàn)收（1）采購(gòu)人員應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。（2）嚴(yán)格按照采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)，對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行認(rèn)真驗(yàn)收，檢查食材的新鮮度、質(zhì)量等，如有問題應(yīng)及時(shí)退換。（3）做好食材的入庫(kù)登記，記錄食材的名稱、數(shù)量、采購(gòu)日期等信息。2.食材儲(chǔ)存（1）根據(jù)食材的特性，合理分類儲(chǔ)存食材，如冷藏、冷凍、常溫等。（2）保持食材儲(chǔ)存環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定期清理庫(kù)存，防止食材變質(zhì)。（3）遵循先進(jìn)先出的原則，確保食材的新鮮度。3.烹飪操作（1）廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守烹飪操作規(guī)程，確保菜品的質(zhì)量和安全。（2）按照標(biāo)準(zhǔn)的菜譜和烹飪要求進(jìn)行烹飪，控制好火候、時(shí)間和調(diào)料的使用量。（3）注重菜品的色香味形，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)菜品。4.食品衛(wèi)生與安全（1）廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全制度，保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴工作衣帽、口罩等。（2）定期對(duì)廚房設(shè)備、餐具進(jìn)行清潔消毒，防止交叉污染。（3）嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，如生熟分開、食品留樣等，確保食品安全。六、收銀操作規(guī)范1.收款準(zhǔn)備（1）在營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好足夠的零錢、發(fā)票、賬單等收款用品。（2）熟悉西餐廳的菜品價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，確保收款準(zhǔn)確無誤。2.收款操作（1）準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和飲品的價(jià)格，計(jì)算出總金額。（2）使用收銀設(shè)備進(jìn)行收款操作，確保收款金額與賬單一致。（3）向顧客提供發(fā)票或收據(jù)，并告知顧客消費(fèi)金額。3.收款結(jié)算（1）及時(shí)將收款金額存入指定賬戶，并做好收款記錄。（2）定期與財(cái)務(wù)核對(duì)收款賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。4.退款處理（1）如顧客需要退款，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理，核實(shí)退款原因和金額。（2）經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后，辦理退款手續(xù)，并將退款金額退還顧客。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃（1）根據(jù)西餐廳的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作等方面。（3）定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，或安排員工參加外部培訓(xùn)。2.培訓(xùn)實(shí)施（1）按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。（2）培訓(xùn)過程中，鼓勵(lì)員工積極參與互動(dòng)，提出問題和建議。（3）對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行記錄和整理，建立員工培訓(xùn)檔案。3.考核評(píng)估（1）定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能等方面。（2）考核方式可采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。（3）根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如多次考核不合格，可予以辭退。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度（1）對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為西餐廳做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予一定金額的獎(jiǎng)金。榮譽(yù)稱號(hào)：授予“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的職位。（2）具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客高度好評(píng)、提出合理化建議并被采納取得良好經(jīng)濟(jì)效益、在團(tuán)隊(duì)合作中表現(xiàn)出色等。2.懲罰制度（1）對(duì)違反西餐廳規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違規(guī)且情節(jié)較輕的員工給予口頭或書面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度，扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)或工資。辭退：對(duì)多次違規(guī)、嚴(yán)重違反規(guī)章