PAGE關于信訪規(guī)范辦理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪辦理工作，保障信訪人的合法權益，維護信訪秩序，促進公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合本公司/組織實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部員工、客戶以及其他相關方通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式向公司/組織提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪辦理工作嚴格按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關規(guī)定進行，確保程序合法、處理公正。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、認真調(diào)查、快速處理，提高辦理效率，減少信訪事項的積壓和拖延。3.分級負責、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質和職責分工，明確各級部門和人員的辦理責任，做到各司其職、各負其責。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，對信訪事項進行客觀公正的調(diào)查和處理，不偏不倚，確保處理結果真實可靠。5.保密原則：對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容等嚴格保密，保護信訪人的合法權益。二、信訪受理（一）受理機構公司/組織設立專門的信訪工作機構或指定專人負責信訪受理工作，明確其職責和權限。（二）受理范圍1.對公司/組織工作的意見、建議和批評。2.對公司/組織工作人員違法違紀行為的檢舉、控告。3.對公司/組織處理決定不服的申訴。4.其他屬于公司/組織職權范圍內(nèi)應當受理的信訪事項。（三）受理程序1.信訪人提出信訪事項時，應當如實提供本人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項的具體內(nèi)容等信息。2.信訪受理人員對信訪事項進行初步審查，符合受理條件的，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)；不符合受理條件的，不予受理，并向信訪人說明理由。3.對屬于公司/組織職權范圍內(nèi)但不屬于本部門職責范圍的信訪事項，應當及時移送有管轄權的部門，并告知信訪人。4.對不屬于公司/組織職權范圍內(nèi)的信訪事項，應當告知信訪人向有權處理的機關提出，并做好解釋工作。三、信訪辦理（一）辦理責任1.對受理的信訪事項，按照分級負責、歸口辦理的原則，明確承辦部門和承辦人員的辦理責任。2.承辦部門和承辦人員應當認真履行職責，依法依規(guī)、及時妥善地處理信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延。（二）辦理程序1.承辦人員對信訪事項進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)材料，聽取信訪人、被信訪人的意見和陳述。2.根據(jù)調(diào)查核實情況，承辦人員提出處理意見，報部門負責人審核。3.部門負責人對處理意見進行審核，提出審核意見，報分管領導審批。4.分管領導對處理意見進行審批，作出處理決定。5.承辦人員根據(jù)處理決定，制作信訪處理意見書，并送達信訪人。（三）辦理期限1.一般信訪事項應當自受理之日起[X]日內(nèi)辦結；情況復雜的，經(jīng)本部門負責人批準，可以適當延長辦理期限，但最長不得超過[X]日，并告知信訪人延期理由。2.對上級交辦的信訪事項，應當按照交辦要求的期限辦結，并及時向上級反饋辦理結果。（四）辦理反饋1.承辦人員應當在信訪處理意見書送達信訪人后[X]日內(nèi)，了解信訪人的意見和滿意度，并及時向部門負責人報告。2.對信訪人不滿意的信訪事項，承辦部門應當認真分析原因，采取有效措施進行整改，并將整改情況及時反饋給信訪人。四、信訪復查（一）復查條件信訪人對信訪處理意見不服的，可以自收到信訪處理意見書之日起[X]日內(nèi)，向公司/組織信訪工作機構提出復查申請。復查申請應當以書面形式提出，并說明理由。（二）復查程序1.公司/組織信訪工作機構收到復查申請后，應當對申請進行審查，符合復查條件的，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)；不符合復查條件的，不予受理，并向信訪人說明理由。2.公司/組織信訪工作機構受理復查申請后，應當指定專人進行復查，并聽取信訪人、原承辦部門的意見和陳述。3.復查人員根據(jù)復查情況，提出復查意見，報信訪工作機構負責人審核。4.信訪工作機構負責人對復查意見進行審核，提出審核意見，報分管領導審批。5.分管領導對復查意見進行審批，作出復查決定。6.復查人員根據(jù)復查決定，制作信訪復查意見書，并送達信訪人。（三）復查期限信訪復查應當自受理之日起[X]日內(nèi)辦結；情況復雜的，經(jīng)信訪工作機構負責人批準，可以適當延長辦理期限，但最長不得超過[X]日，并告知信訪人延期理由。五、信訪終結（一）終結條件1.信訪人對復查意見不服，但無正當理由不再提出復查申請的。2.信訪人提出的信訪事項已經(jīng)依法依規(guī)處理，信訪人明確表示接受處理結果的。3.信訪人提出的信訪事項已經(jīng)超過法定辦理期限，且無正當理由的。（二）終結程序1.對符合信訪終結條件的信訪事項，由承辦部門提出終結建議，報信訪工作機構審核。2.信訪工作機構對終結建議進行審核，提出審核意見，報分管領導審批。3.分管領導對終結建議進行審批，作出信訪終結決定。4.信訪工作機構將信訪終結決定告知信訪人，并做好解釋工作。六、信訪監(jiān)督（一）監(jiān)督機構公司/組織設立信訪監(jiān)督機構，負責對信訪辦理工作進行監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督內(nèi)容1.信訪受理、辦理、復查、終結等程序是否合法合規(guī)。2.承辦部門和承辦人員是否認真履行職責，是否存在推諉、敷衍、拖延等行為。3.信訪處理意見和復查決定是否得到有效執(zhí)行。（三）監(jiān)督方式1.定期檢查：信訪監(jiān)督機構定期對信訪辦理工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.不定期抽查：信訪監(jiān)督機構不定期對信訪辦理工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3.投訴舉報：接受信訪人、被信訪人以及其他相關方對信訪辦理工作的投訴舉報，對投訴舉報事項進行調(diào)