PAGE售檢票儀容儀規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在確保售檢票工作人員具備良好的儀容儀表，展現(xiàn)專業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的票務(wù)服務(wù)，維護公司/組織的良好聲譽。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有從事售檢票工作的人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保售檢票工作合法合規(guī)。2.體現(xiàn)專業(yè)形象：售檢票人員的儀容儀表應(yīng)符合行業(yè)特點，展現(xiàn)出專業(yè)、嚴謹、熱情的工作態(tài)度。3.注重服務(wù)質(zhì)量：以乘客為中心，通過良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，提高乘客滿意度。二、儀容規(guī)范（一）著裝1.工作制服應(yīng)保持整潔、完好，無污漬、破損。按照規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，不得擅自更改制服款式或穿著便服上崗。2.工作服應(yīng)合身得體，不得過于寬松或緊身。上衣應(yīng)扎入褲腰或裙腰內(nèi)，保持服裝平整。3.穿著制服時，應(yīng)搭配公司/組織規(guī)定的領(lǐng)帶、絲巾、帽子等配飾，且佩戴規(guī)范、整齊。4.工作鞋應(yīng)保持干凈、光亮，款式簡潔大方，與工作服相匹配。不得穿著拖鞋、涼鞋或高跟鞋上崗（特殊崗位根據(jù)實際情況另行規(guī)定）。（二）發(fā)型1.男性售檢票人員頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。不得留長發(fā)、光頭或怪異發(fā)型，頭發(fā)顏色應(yīng)保持自然黑色或與膚色相近的深色系。2.女性售檢票人員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可盤發(fā)或束發(fā)，避免披頭散發(fā)。發(fā)型應(yīng)簡潔大方，符合職業(yè)形象。頭發(fā)顏色應(yīng)保持自然黑色或與膚色相近的深色系，不得染過于鮮艷或夸張的顏色。（三）面容1.保持面部清潔，無污垢、無油漬。上崗前應(yīng)洗凈臉，保持面部清爽。2.男性售檢票人員應(yīng)保持面部整潔，不留胡須，定期剃須，保持面部光滑。3.女性售檢票人員應(yīng)化淡妝，以自然、淡雅為宜。不得化濃妝、煙熏妝或使用過于鮮艷的口紅，避免佩戴過于夸張的耳環(huán)、項鏈、手鏈等首飾。妝容應(yīng)與整體形象相協(xié)調(diào)，不得在工作期間補妝。（四）手部1.保持手部清潔，勤洗手，指甲修剪整齊，不得留長指甲。指甲長度應(yīng)不超過指尖2毫米，指甲邊緣應(yīng)光滑。2.不得涂抹顏色鮮艷的指甲油，可選擇透明或自然色系的護甲油。3.工作時應(yīng)保持手部動作規(guī)范，不得隨意抓撓、摳挖或做出其他不文明的手勢。（五）配飾1.除公司/組織規(guī)定的工作配飾外，不得佩戴其他與工作無關(guān)的飾品。如手表、工牌等應(yīng)佩戴在規(guī)定位置，且保持干凈、整潔。2.佩戴的飾品應(yīng)簡潔、大方，不得過于夸張或昂貴，避免影響工作或引起乘客反感。三、儀態(tài)規(guī)范（一）站姿1.站立時應(yīng)保持挺胸抬頭，雙肩自然下垂，收腹提臀，雙腳并攏或微微分開與肩同寬，身體重心均勻分布在雙腳上。2.不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠售票設(shè)備、欄桿等。站立姿勢應(yīng)端正、挺拔，展現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。3.在乘客較少時，可采用標準站姿；在乘客較多時，應(yīng)保持警覺，隨時準備為乘客提供服務(wù)，但不得頻繁走動或晃動身體。（二）坐姿1.坐在售票窗口或工作崗位上時，應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，背部靠在椅背上，不得彎腰趴在工作臺上。2.雙腿并攏或微微分開，不得蹺二郎腿或抖動雙腿。雙手自然放在工作臺上或膝蓋上，不得隨意擺弄物品或做出其他不規(guī)范的動作。（三）走姿1.行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，保持直線行走。雙臂自然擺動，幅度適中，不得左右搖擺或甩動雙臂。2.不得在通道內(nèi)奔跑、急走或推搡乘客，避免與乘客發(fā)生碰撞。行走時應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境，禮讓乘客。（四）表情1.保持微笑服務(wù)，面部表情應(yīng)親切、自然、和藹。主動與乘客目光交流，眼神應(yīng)專注、友善，不得冷漠、呆滯或斜視乘客。2.遇到乘客詢問或需要幫助時，應(yīng)立即回應(yīng)，展現(xiàn)出積極熱情的服務(wù)態(tài)度。不得對乘客表現(xiàn)出不耐煩、厭煩或不屑的神情。（五）語言1.使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語言表達應(yīng)清晰、準確、簡潔，語速適中，語氣平和。2.不得使用粗俗、低俗、歧視性或侮辱性語言。與乘客溝通時應(yīng)耐心傾聽，理解乘客需求，提供準確、有效的信息和幫助。3.解答乘客疑問時應(yīng)使用規(guī)范的專業(yè)術(shù)語，不得隨意編造或使用模糊不清的語言。四、崗位操作規(guī)范（一）售票操作1.售票前應(yīng)整理好桌面，確保售票設(shè)備正常運行，準備好所需的票卡、零錢等物品。2.面對乘客時應(yīng)微笑示意，主動詢問乘客需求，如“您好，請問您需要購買幾張票？去哪里？”等。3.準確錄入乘客信息，如目的地、票種、數(shù)量等，仔細核對票卡信息和金額，確保售票準確無誤。4.將票卡和找零雙手遞給乘客，并說“請收好，歡迎您乘車”等禮貌用語。5.售票過程中應(yīng)保持專注，不得與其他同事閑聊或做與售票無關(guān)的事情。（二）檢票操作1.站在檢票口，保持良好的站姿和儀態(tài)，微笑迎接乘客。2.接過乘客的車票或票卡時應(yīng)使用禮貌用語，如“請出示一下您的車票”等。3.仔細核對車票信息與乘客身份，確保檢票準確。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)禮貌地向乘客解釋并協(xié)助解決。4.檢票完成后，將車票或票卡歸還乘客，并說“謝謝，請通過”等禮貌用語。5.不得擅自放行無票或持無效票的乘客，嚴格執(zhí)行檢票制度。（三）特殊情況處理1.遇到乘客對票價、票種等有疑問時，應(yīng)耐心解釋，提供相關(guān)的票價政策和票務(wù)規(guī)定說明。2.當(dāng)售票設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時向乘客說明情況，并引導(dǎo)乘客到備用售票窗口或協(xié)助乘客采用其他購票方式。3.對于老弱病殘等特殊乘客，應(yīng)給予優(yōu)先照顧和幫助，如協(xié)助購票、引導(dǎo)檢票等。4.遇到乘客之間發(fā)生糾紛或其他突發(fā)事件時，應(yīng)保持冷靜，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，避免影響正常的售檢票工作。五、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.新入職的售檢票人員應(yīng)接受專門的儀容儀表和崗位操作培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本規(guī)范制度、服務(wù)禮儀、售票檢票技能等。2.定期組織售檢票人員進行儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，提高售檢票人員的綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)進行考核，考核內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范、崗位操作等方面?？己撕细窈蠓娇缮蠉彛瑢τ诳己瞬缓细竦娜藛T應(yīng)進行補考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。（二）監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責(zé)對售檢票人員的儀容儀表和工作行為進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督人員應(yīng)定期巡查售檢票崗位，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和指導(dǎo)。巡查內(nèi)容包括著裝、發(fā)型面容、儀態(tài)語言、崗位操作等方面。3.建立投訴處理機制，接受乘客對售檢票人員儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量的投訴。對于投訴事項應(yīng)及時調(diào)查核實，如情況屬實，按照公司/組織的相關(guān)規(guī)定進行處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。六、獎懲制度（一）獎勵1.對于在儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)優(yōu)秀的售檢票人員，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括通報表揚、獎金、榮譽證書等。2.對提出改進售檢票工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量等合理化建議并被采納的人員，給予相應(yīng)的獎勵。（二）懲罰1.對于違反本規(guī)范制度的售檢票人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、停職檢查等處罰。2.因儀容儀表或服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)