PAGE商戶經(jīng)營文明規(guī)范制度一、總則1.目的為加強本公司/組織旗下商戶的經(jīng)營管理，規(guī)范商戶經(jīng)營行為，提升商戶經(jīng)營文明水平，維護市場秩序，保障消費者合法權(quán)益，促進公司/組織與商戶共同發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本公司/組織旗下所有從事商業(yè)經(jīng)營活動的商戶，包括但不限于商場、商業(yè)街、寫字樓底商等各類商業(yè)場所內(nèi)的商戶。3.基本原則商戶應遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，秉持誠信經(jīng)營、文明服務(wù)的原則，積極履行社會責任，維護良好的商業(yè)形象和市場環(huán)境。二、經(jīng)營行為規(guī)范1.證照管理商戶應在經(jīng)營場所顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證（已辦理“三證合一”的，懸掛營業(yè)執(zhí)照）等相關(guān)證照原件，確保證照齊全、有效，并按照規(guī)定進行年檢、換證等手續(xù)。經(jīng)營范圍發(fā)生變更時，應及時到相關(guān)部門辦理變更登記手續(xù)，并在規(guī)定時間內(nèi)更新懸掛的證照信息。2.商品與服務(wù)質(zhì)量商戶提供的商品應符合國家相關(guān)質(zhì)量標準，具備合格證明文件，不得銷售假冒偽劣商品、過期變質(zhì)食品、三無產(chǎn)品等。服務(wù)行業(yè)商戶應建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)人員素質(zhì)，為消費者提供熱情、周到、文明、高效的服務(wù)，不得存在欺詐、誤導消費者等行為。商戶應建立商品和服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制，及時處理消費者的投訴和建議，對消費者反映的問題要認真調(diào)查核實，依法依規(guī)妥善解決，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者。3.價格管理商戶應嚴格執(zhí)行明碼標價制度，在經(jīng)營場所顯著位置標明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格等信息，做到價簽價目齊全、標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目。價格變動時，應及時調(diào)整價簽。不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用，嚴禁價格欺詐行為。4.促銷活動管理商戶開展促銷活動應提前向公司/組織報備，說明促銷活動的內(nèi)容、時間、范圍、方式等詳細信息。促銷活動應真實、合法，不得虛假宣傳、誤導消費者。促銷廣告和宣傳資料應內(nèi)容準確、清晰，不得含有夸大、虛假、引人誤解的內(nèi)容。不得利用促銷活動銷售假冒偽劣商品，不得設(shè)置不合理的促銷條件，不得以次充好、以假充真，損害消費者利益。三、環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施維護1.環(huán)境衛(wèi)生商戶應保持經(jīng)營場所內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，每日營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后應及時清掃地面、擦拭貨架、清理垃圾等，做到無雜物、無污漬、無異味。食品經(jīng)營商戶應嚴格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，保持食品經(jīng)營區(qū)域的清潔衛(wèi)生，防止食品污染。食品儲存應分類分區(qū)存放，隔墻離地，保持通風良好，確保食品質(zhì)量安全。不得在經(jīng)營場所內(nèi)隨意丟棄垃圾，應按照公司/組織指定的地點和方式進行垃圾投放，嚴禁將垃圾倒入排水管道或公共區(qū)域。2.設(shè)施維護商戶應愛護經(jīng)營場所內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，如照明燈具、空調(diào)設(shè)備、消防設(shè)施、電梯等，不得擅自損壞、拆除或改裝。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障時，應及時向公司/組織報告，配合進行維修。對自有經(jīng)營設(shè)施設(shè)備應定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行，符合安全標準。如因商戶自身原因?qū)е略O(shè)施設(shè)備損壞，造成的損失由商戶自行承擔。不得在經(jīng)營場所內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等，確保用電安全。四、消防安全管理1.消防設(shè)施配備商戶應按照國家消防法律法規(guī)及行業(yè)標準，在經(jīng)營場所內(nèi)配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災自動報警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。消防設(shè)施設(shè)備應定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。嚴禁遮擋、挪用、損壞消防設(shè)施設(shè)備。2.消防安全通道商戶應確保經(jīng)營場所內(nèi)消防安全通道暢通無阻，不得堆放雜物、設(shè)置障礙物等影響疏散逃生。疏散通道、安全出口應保持明顯的疏散指示標志和應急照明設(shè)施，確保在緊急情況下能夠正常使用。嚴禁在消防安全通道內(nèi)停放車輛或進行其他妨礙通行的活動。3.用水用電用氣安全商戶應加強用水用電用氣管理，定期檢查用水設(shè)備、電氣線路、燃氣管道等，確保無漏水、漏電、漏氣等安全隱患。不得違規(guī)使用明火，如需進行電氣焊等動火作業(yè)，應提前向公司/組織申請，并按照規(guī)定辦理動火審批手續(xù)，采取相應的防火措施，確保動火安全。教育員工掌握基本的消防安全知識和技能，會報火警、會使用滅火器材、會撲救初起火災、會組織疏散逃生。五、人員管理1.員工培訓商戶應加強對員工的培訓教育，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓內(nèi)容應包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、消防安全等方面。定期組織員工培訓，記錄培訓情況，確保員工熟悉并遵守公司/組織的各項規(guī)章制度和經(jīng)營規(guī)范。2.員工行為規(guī)范商戶員工應遵守國家法律法規(guī)和社會公德，文明禮貌待人，不得與消費者發(fā)生爭吵、沖突等行為。員工應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表和精神風貌。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等，應堅守崗位，認真履行工作職責。員工應積極配合公司/組織及相關(guān)部門的管理工作，如實提供有關(guān)經(jīng)營情況和資料，不得隱瞞或虛報。六、廣告宣傳管理**1.廣告設(shè)置商戶在經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)置廣告、招牌應符合公司/組織的統(tǒng)一規(guī)劃和要求，不得影響建筑物外觀、消防安全和公共秩序。廣告、招牌的內(nèi)容應健康、合法、真實，不得含有虛假、低俗、暴力、歧視等不良內(nèi)容，不得侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)。未經(jīng)公司/組織書面同意，商戶不得擅自懸掛、張貼、擺放各類廣告、宣傳品，不得在建筑物外立面、公共區(qū)域等違規(guī)設(shè)置廣告。2.廣告發(fā)布商戶如需通過公司/組織的宣傳渠道發(fā)布廣告，應按照規(guī)定提交廣告內(nèi)容和相關(guān)資料，經(jīng)審核通過后方可發(fā)布。廣告發(fā)布應嚴格遵守廣告法及相關(guān)法律法規(guī)，不得進行虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等違法違規(guī)行為。商戶應配合公司/組織做好廣告發(fā)布后的效果監(jiān)測和反饋工作，及時根據(jù)反饋意見進行調(diào)整和改進。七、投訴處理與糾紛調(diào)解1.投訴受理商戶應設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在經(jīng)營場所顯著位置公布。確保投訴渠道暢通，及時受理消費者的投訴。對消費者的投訴應熱情接待，認真記錄投訴內(nèi)容，不得推諉、敷衍。在接到投訴后，應立即啟動投訴處理程序，及時與消費者取得聯(lián)系，了解具體情況。2.投訴處理商戶應在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進行調(diào)查處理，一般投訴應在[X]個工作日內(nèi)給予答復，復雜投訴應在[X]個工作日內(nèi)將處理進展情況告知消費者，并在[X]個工作日內(nèi)完成最終處理。–處理投訴應客觀公正，依據(jù)事實和相關(guān)法律法規(guī)，妥善解決消費者提出的問題。如屬于商戶責任，應積極采取措施予以解決，如退換商品、賠償損失、改進服務(wù)等；如不屬于商戶責任，應耐心向消費者解釋說明，爭取消費者理解。投訴處理結(jié)束后，應將處理結(jié)果及時反饋給消費者，并做好記錄存檔。3.糾紛調(diào)解當商戶與消費者之間發(fā)生糾紛時，應積極主動與消費者溝通協(xié)商，尋求解決方案。如協(xié)商不成，可申請公司/組織或相關(guān)部門進行調(diào)解。在糾紛調(diào)解過程中，商戶應如實提供相關(guān)證據(jù)和資料，配合調(diào)解工作，尊重調(diào)解結(jié)果。如對調(diào)解結(jié)果有異議，可通過合法途徑解決。八、知識產(chǎn)權(quán)保護1.商標使用商戶應尊重公司/組織的商標權(quán)，未經(jīng)書面授權(quán)，不得擅自使用公司/組織的商標、商號、標識等進行商業(yè)活動。不得在商品或服務(wù)上使用與公司/組織商標近似或易混淆的標識，不得將公司/組織商標用于任何侵權(quán)、違法或損害公司/組織形象的行為。2.著作權(quán)保護商戶應保護公司/組織及其他第三方的著作權(quán)，不得復制、傳播、銷售未經(jīng)授權(quán)的文字、圖片、音頻、視頻等作品。商戶自行創(chuàng)作的宣傳資料、廣告文案等作品，應確保其具有原創(chuàng)性，不侵犯他人著作權(quán)。如因商戶原因?qū)е轮鳈?quán)糾紛，由商戶承擔相應法律責任。3.商業(yè)秘密保護商戶在經(jīng)營過程中可能接觸到公司/組織的商業(yè)秘密，如經(jīng)營策略、客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)等，應嚴格保密，不得泄露給任何第三方。不得利用公司/組織的商業(yè)秘密謀取不正當利益，不得與競爭對手惡意串通，損害公司/組織利益。九、環(huán)境保護1.節(jié)能減排商戶應積極響應國家節(jié)能減排政策，采取有效措施降低能源消耗。合理設(shè)置照明、空調(diào)等設(shè)備的使用時間和溫度，倡導自然采光和通風。鼓勵使用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等環(huán)保設(shè)備，減少資源浪費。定期檢查用水用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保設(shè)備正常運行，提高能源利用效率。2.廢棄物處理商戶應按照環(huán)保要求，對經(jīng)營過程中產(chǎn)生的廢棄物進行分類收集、存放和處理。嚴禁將有害廢棄物混入其他垃圾中，應委托有資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)進行處理。減少一次性塑料制品的使用，推廣使用環(huán)保袋、可降解餐具等環(huán)保用品，降低白色污染。十、附則1.制度解釋本制度由本公司/組織負責解釋。在執(zhí)行過程中，如遇具體問題，由公司/組織相關(guān)部門根據(jù)實際情況進行研究和判斷。2.制度修訂隨著國家法律法規(guī)、行業(yè)標準