PAGE前臺訂房制度規(guī)范標準一、總則（一）目的為了規(guī)范公司前臺訂房業(yè)務流程，提高訂房服務質(zhì)量，確保客戶信息安全，提升客戶滿意度，特制定本制度規(guī)范標準。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及前臺訂房業(yè)務的工作人員。（三）訂房原則1.準確性原則：確保所訂房間信息準確無誤，包括房間類型、入住時間、退房時間等。2.及時性原則：及時處理客戶訂房需求，保證客戶能夠順利完成訂房流程。3.保密性原則：嚴格保護客戶個人信息及訂房信息的安全，不得泄露給任何無關人員。二、訂房流程（一）客戶咨詢1.前臺工作人員應熱情接待客戶咨詢，主動詢問客戶訂房需求，包括入住日期、退房日期、房間類型、入住人數(shù)等。2.對于客戶的特殊要求，如無煙房、臨近電梯房間等，應詳細記錄并及時反饋給相關部門。（二）房源查詢與確認1.根據(jù)客戶需求，前臺工作人員通過公司預訂系統(tǒng)查詢可供預訂的房源信息。2.確認房源的可用性，包括房間類型、數(shù)量、價格等，并向客戶進行詳細說明。3.若客戶所需房型無房，應向客戶推薦其他類似房型，并說明差異及價格調(diào)整情況。（三）預訂信息錄入1.在預訂系統(tǒng)中準確錄入客戶預訂信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間類型、房價、特殊要求等。2.錄入完成后，仔細核對預訂信息，確保準確無誤。（四）預訂確認1.向客戶確認預訂信息，包括入住日期、退房日期、房間類型、房價等，并告知客戶預訂成功。2.為客戶提供預訂確認號碼，以便客戶查詢和修改預訂信息。3.如客戶需要開具預訂確認單，應及時打印并加蓋公司公章后交給客戶。（五）預訂變更與取消1.客戶如需變更預訂信息，應提前通知前臺工作人員。前臺工作人員應在預訂系統(tǒng)中及時修改預訂信息，并再次向客戶確認變更后的預訂信息。2.客戶如需取消預訂，應按照公司規(guī)定的取消政策執(zhí)行。對于提前取消預訂的客戶，應根據(jù)取消時間扣除相應的費用。3.前臺工作人員在處理預訂變更與取消時，應做好記錄，并及時反饋給相關部門。三、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.前臺工作人員在客戶訂房時，應收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等。2.對于企業(yè)客戶，還應收集企業(yè)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息。（二）客戶信息錄入與維護1.將收集到的客戶信息準確錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)，并確保信息的完整性和準確性。2.定期對客戶信息進行維護和更新，及時刪除無效信息，確?？蛻粜畔⒌臅r效性。（三）客戶信息安全保護1.嚴格遵守國家相關法律法規(guī)，保護客戶信息的安全和隱私。2.對客戶信息進行加密存儲，防止信息泄露。3.限制對客戶信息的訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能訪問客戶信息。4.嚴禁將客戶信息用于任何非業(yè)務目的，不得泄露給任何無關人員。四、房價管理（一）房價制定原則1.根據(jù)市場行情、酒店成本、競爭對手價格等因素，制定合理的房價體系。2.房價應保持相對穩(wěn)定，同時根據(jù)市場變化適時進行調(diào)整。（二）房價調(diào)整流程1.市場部定期收集市場行情信息，分析競爭對手價格動態(tài)，提出房價調(diào)整建議。2.財務部根據(jù)酒店成本核算情況，對房價調(diào)整建議進行審核。3.經(jīng)公司管理層批準后，前臺工作人員按照新的房價體系執(zhí)行預訂業(yè)務。（三）房價優(yōu)惠政策1.制定合理的房價優(yōu)惠政策，如會員優(yōu)惠、提前預訂優(yōu)惠、團隊優(yōu)惠等。2.前臺工作人員在處理訂房業(yè)務時，應嚴格按照公司規(guī)定的優(yōu)惠政策執(zhí)行，確保優(yōu)惠信息準確無誤。五、預訂系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)操作規(guī)范1.前臺工作人員應熟練掌握預訂系統(tǒng)的操作方法，嚴格按照系統(tǒng)操作流程進行預訂業(yè)務處理。2.在系統(tǒng)中錄入預訂信息時應認真仔細，確保信息的準確性和完整性。3.定期對預訂系統(tǒng)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）系統(tǒng)維護與更新1.技術部門負責預訂系統(tǒng)的日常維護和更新工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。2.及時處理系統(tǒng)故障和異常情況，保證預訂業(yè)務的正常進行。3.根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，對預訂系統(tǒng)進行功能升級和優(yōu)化，提高工作效率和服務質(zhì)量。六、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.前臺工作人員與客房部、財務部、市場部等相關部門應保持密切溝通，及時傳遞客戶訂房信息和業(yè)務需求。2.客房部應根據(jù)前臺預訂信息，提前做好房間準備工作，確?？蛻羧胱r房間干凈整潔、設施齊全。3.財務部應及時核對預訂信息和房價，確保財務數(shù)據(jù)的準確性。4.市場部應根據(jù)預訂情況和客戶反饋，及時調(diào)整市場推廣策略。（二）外部溝通1.前臺工作人員應與客戶保持良好的溝通，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴。2.對于客戶的特殊要求和反饋意見，應及時記錄并反饋給相關部門，以便及時改進服務質(zhì)量。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.人力資源部應制定前臺訂房業(yè)務培訓計劃，定期組織前臺工作人員進行業(yè)務培訓。2.培訓內(nèi)容包括訂房流程、客戶信息管理、房價管理、預訂系統(tǒng)操作等方面。3.邀請行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工進行培訓授課，提高培訓效果。（二）考核機制1.建立前臺訂房業(yè)務考核機制，定期對前臺工作人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量進行考核。2.考核內(nèi)容包括預訂信息準確性、客戶滿意度、業(yè)務操作熟練程度等方面。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行培訓或調(diào)整崗位。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位，定期對前臺訂房業(yè)務進行監(jiān)督檢查。2.檢查內(nèi)容包括預訂流程執(zhí)行情況、客戶信息管理、房價執(zhí)行情況、預訂系統(tǒng)操作等方面。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。（二）客戶反饋1.建立客戶反饋機制，及時收集客戶對訂房服務的意見和建議。2.對客戶反饋的