PAGE廣東政務(wù)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步提高廣東政務(wù)服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于廣東省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、辦理?xiàng)l件、辦理結(jié)果等信息應(yīng)全面公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，為群眾提供便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。二、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)范（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1.各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需要合理設(shè)置內(nèi)部機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)職責(zé)分工。2.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備獨(dú)立的辦公場(chǎng)所，場(chǎng)所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求。（二）人員配備1.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與工作任務(wù)相適應(yīng)的工作人員，工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。2.加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和考核，提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。（三）設(shè)施設(shè)備1.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦事指南架、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等。2.確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿(mǎn)足政務(wù)服務(wù)工作的需要。三、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理規(guī)范（一）事項(xiàng)梳理1.各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國(guó)家和省的要求，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，明確事項(xiàng)名稱(chēng)、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理流程、辦理時(shí)限、申請(qǐng)材料等內(nèi)容。2.建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)法律法規(guī)和政策變化及時(shí)調(diào)整事項(xiàng)內(nèi)容。（二）事項(xiàng)進(jìn)駐1.除涉密等特殊情況外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)集中辦理。2.進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的事項(xiàng)應(yīng)明確辦理窗口，實(shí)行“一站式”服務(wù)。（三）事項(xiàng)辦理1.工作人員應(yīng)按照規(guī)定的辦理流程和辦理時(shí)限，認(rèn)真受理、審核、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。2.嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制度，向申請(qǐng)人一次性告知辦理事項(xiàng)所需的全部材料、辦理流程、辦理時(shí)限等信息。3.對(duì)申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)予以受理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。四、政務(wù)服務(wù)流程規(guī)范（一）受理環(huán)節(jié)1.工作人員應(yīng)熱情接待申請(qǐng)人，對(duì)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審。2.符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)受理，并出具受理通知書(shū)；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)出具不予受理通知書(shū)，并說(shuō)明理由。（二）審查環(huán)節(jié)1.對(duì)受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按照規(guī)定的審查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。2.審查可以采取書(shū)面審查、實(shí)地核查、專(zhuān)家評(píng)審等方式進(jìn)行。3.審查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)與申請(qǐng)人溝通，要求申請(qǐng)人補(bǔ)充材料或作出說(shuō)明。（三）決定環(huán)節(jié)1.根據(jù)審查結(jié)果，作出準(zhǔn)予許可或不予許可的決定。2.準(zhǔn)予許可的，應(yīng)及時(shí)頒發(fā)許可證件或批復(fù)文件；不予許可的，應(yīng)書(shū)面說(shuō)明理由，并告知申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。（四）送達(dá)環(huán)節(jié)1.對(duì)作出的決定，應(yīng)及時(shí)送達(dá)申請(qǐng)人。2.送達(dá)方式可以采取直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等方式。五、政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)規(guī)范（一）平臺(tái)建設(shè)1.加強(qiáng)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，完善網(wǎng)上辦事功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋。2.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)整合，打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)信息共享共用。（二）數(shù)據(jù)管理1.建立健全政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理制度，加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集、錄入、存儲(chǔ)、使用等環(huán)節(jié)的管理。2.確保政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和安全性。（三）電子監(jiān)察1.建立政務(wù)服務(wù)電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的違規(guī)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能。六、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督考核規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)工作人員的日常監(jiān)督管理。2.定期對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（二）社會(huì)監(jiān)督1.暢通社會(huì)監(jiān)督渠道，設(shè)立舉報(bào)電話(huà)、郵箱等，接受群眾的投訴舉報(bào)。2.對(duì)群眾的投訴舉報(bào)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立政務(wù)服務(wù)考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為工作人員獎(jiǎng)懲、晉升、調(diào)整崗位的重要依據(jù)。七、政務(wù)服務(wù)投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理窗口或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理投訴。2.對(duì)投訴人提交的投訴材料進(jìn)行認(rèn)真登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)受理的投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)聽(tīng)取投訴人、被投訴人的陳述和申辯。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果