PAGE密室店員輪崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范密室店員的工作安排，確保密室運(yùn)營的高效、穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量的一致性，特制定本輪崗制度規(guī)范。本制度旨在合理分配店員工作任務(wù)，促進(jìn)店員全面發(fā)展，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，同時(shí)保障顧客在密室體驗(yàn)過程中的滿意度，維護(hù)公司良好的市場形象。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有密室門店的店員崗位，包括但不限于密室主題引導(dǎo)員、道具管理員、安全巡視員等直接參與密室運(yùn)營服務(wù)的工作人員。（三）基本原則1.公平公正原則輪崗安排應(yīng)基于客觀、公正的標(biāo)準(zhǔn)，確保每位店員都有平等的機(jī)會(huì)參與不同崗位的工作，避免人為因素導(dǎo)致的不公平現(xiàn)象。2.合理調(diào)配原則根據(jù)各密室門店的運(yùn)營需求、店員個(gè)人技能和特長，進(jìn)行科學(xué)合理的崗位調(diào)配，以達(dá)到最佳的工作效率和服務(wù)效果。3.培訓(xùn)提升原則輪崗過程中注重為店員提供必要的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助其適應(yīng)新崗位要求，提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.穩(wěn)定運(yùn)營原則在實(shí)施輪崗制度時(shí)，要充分考慮對(duì)密室日常運(yùn)營的影響，確保輪崗期間各項(xiàng)工作的正常開展，不影響顧客體驗(yàn)和門店業(yè)績。二、輪崗周期與方式（一）輪崗周期1.固定周期輪崗根據(jù)密室運(yùn)營的淡旺季、不同主題密室的特點(diǎn)以及店員的成長需求，設(shè)定固定的輪崗周期。原則上，每[X]個(gè)月進(jìn)行一次全面輪崗，確保店員能夠在不同崗位上積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。2.特殊情況輪崗如遇新密室主題上線、門店業(yè)務(wù)調(diào)整、店員個(gè)人特殊情況等，可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行臨時(shí)輪崗。特殊情況輪崗應(yīng)提前制定詳細(xì)計(jì)劃，并報(bào)上級(jí)主管審批。（二）輪崗方式1.跨店輪崗鼓勵(lì)店員在公司旗下不同門店之間進(jìn)行輪崗，以促進(jìn)不同門店之間的經(jīng)驗(yàn)交流和團(tuán)隊(duì)融合?？绲贻啀彆r(shí)，店員應(yīng)提前了解新門店的運(yùn)營情況和工作要求，做好工作交接和適應(yīng)準(zhǔn)備。2.店內(nèi)崗位輪換在同一密室門店內(nèi)，店員按照預(yù)先設(shè)定的輪崗計(jì)劃，依次在不同崗位上進(jìn)行工作。例如，從密室主題引導(dǎo)員輪崗至道具管理員，再到安全巡視員等。店內(nèi)崗位輪換應(yīng)確保各崗位工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性，避免因人員頻繁變動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量。三、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）密室主題引導(dǎo)員1.職責(zé)概述負(fù)責(zé)在密室入口迎接顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)入密室區(qū)域，并簡要介紹密室主題背景和游戲規(guī)則。在顧客體驗(yàn)過程中，適時(shí)提供必要的提示和引導(dǎo)，確保顧客能夠順利完成密室挑戰(zhàn)。同時(shí)，關(guān)注顧客情緒和體驗(yàn)感受，及時(shí)解決顧客遇到的問題，保障顧客在密室中的安全。2.具體工作內(nèi)容提前到達(dá)工作崗位，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括檢查密室環(huán)境、道具設(shè)備是否正常運(yùn)行等。以熱情、專業(yè)的態(tài)度迎接每一位顧客，解答顧客關(guān)于密室主題的疑問，幫助顧客選擇適合的密室主題。引導(dǎo)顧客進(jìn)入密室，按照規(guī)定流程進(jìn)行開場介紹，確保顧客清楚了解游戲規(guī)則和注意事項(xiàng)。在顧客體驗(yàn)過程中，通過監(jiān)控設(shè)備或現(xiàn)場巡查，密切關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，適時(shí)給予提示和引導(dǎo)，確保顧客不偏離游戲主線，不破壞密室道具。及時(shí)處理顧客在密室中遇到的突發(fā)問題，如道具損壞、顧客身體不適等，若無法當(dāng)場解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。顧客體驗(yàn)結(jié)束后，引導(dǎo)顧客離開密室，收集顧客反饋意見，對(duì)顧客提出的建議和問題進(jìn)行記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（二）道具管理員1.職責(zé)概述負(fù)責(zé)密室道具的管理和維護(hù)工作，確保道具的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，并根據(jù)密室主題和游戲流程進(jìn)行合理擺放和更新。在道具使用過程中，監(jiān)督店員正確使用道具，避免道具損壞或丟失。同時(shí)，協(xié)助密室主題引導(dǎo)員做好道具相關(guān)的講解和演示工作。2.具體工作內(nèi)容建立道具庫存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄各類道具的名稱、數(shù)量、規(guī)格、存放位置等信息，并定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。根據(jù)密室主題更新計(jì)劃，提前準(zhǔn)備所需的新道具，對(duì)舊道具進(jìn)行清理、維修或報(bào)廢處理。在密室營業(yè)前，按照游戲流程將道具擺放至指定位置，并進(jìn)行檢查和調(diào)試，確保道具能夠正常使用。對(duì)店員進(jìn)行道具使用培訓(xùn)，講解道具的功能、使用方法和注意事項(xiàng)，監(jiān)督店員在顧客體驗(yàn)過程中正確使用道具，防止道具損壞或丟失。及時(shí)回收顧客使用后的道具，進(jìn)行清潔、整理和存放，對(duì)損壞的道具進(jìn)行維修或更換，確保道具始終處于良好的備用狀態(tài)。根據(jù)密室主題的變化和顧客反饋，提出道具改進(jìn)和優(yōu)化建議，協(xié)助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)開發(fā)新的道具。（三）安全巡視員1.職責(zé)概述負(fù)責(zé)密室區(qū)域的安全巡查工作，確保顧客和店員的人身安全以及密室設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。制定安全檢查計(jì)劃，定期對(duì)密室進(jìn)行安全隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全問題。同時(shí)，對(duì)店員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，提高全員安全意識(shí)。2.具體工作內(nèi)容制定詳細(xì)的安全巡查時(shí)間表，按照規(guī)定的頻次對(duì)密室進(jìn)行全面巡查，包括密室內(nèi)部結(jié)構(gòu)、電氣設(shè)備、消防設(shè)施、通風(fēng)系統(tǒng)等。檢查密室道具和設(shè)備的安全性，確保道具無尖銳邊角、無漏電風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)備運(yùn)行正常，無故障隱患。關(guān)注顧客在密室中的行為舉止，提醒顧客注意安全事項(xiàng)，如避免奔跑、碰撞等，防止發(fā)生意外事故。定期檢查消防設(shè)施的配備情況，確保滅火器、消火栓等消防器材完好有效，疏散通道暢通無阻。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全問題及時(shí)進(jìn)行處理，如能夠當(dāng)場解決的，應(yīng)立即采取措施；對(duì)于較為復(fù)雜或無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，并做好記錄。組織店員參加安全培訓(xùn)和演練，提高店員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保在突發(fā)安全事件時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。四、輪崗流程（一）輪崗計(jì)劃制定1.人力資源部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、各密室門店運(yùn)營情況以及店員隊(duì)伍現(xiàn)狀，提前[X]個(gè)月制定年度輪崗計(jì)劃初稿。2.初稿提交至各密室門店店長、運(yùn)營主管等相關(guān)人員進(jìn)行討論和意見征集，根據(jù)反饋意見對(duì)輪崗計(jì)劃進(jìn)行修訂和完善。3.修訂后的輪崗計(jì)劃經(jīng)公司管理層審批通過后正式發(fā)布實(shí)施。輪崗計(jì)劃應(yīng)明確輪崗周期、輪崗方式、各崗位輪崗人員名單、培訓(xùn)安排以及工作交接要求等詳細(xì)內(nèi)容。（二）人員通知與準(zhǔn)備1.在輪崗計(jì)劃實(shí)施前[X]周，人力資源部門向涉及輪崗的店員發(fā)出正式通知，告知其輪崗崗位、輪崗時(shí)間、工作要求等信息。2.店員接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與原崗位負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作交接，并根據(jù)新崗位要求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉工作流程、了解道具設(shè)備情況等。3.原崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合輪崗店員的工作交接，提供必要的工作資料、培訓(xùn)指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)分享，確保輪崗店員能夠順利接手新崗位工作。（三）工作交接1.工作交接應(yīng)遵循全面、準(zhǔn)確、清晰的原則，確保輪崗店員能夠全面了解原崗位的工作內(nèi)容、流程和注意事項(xiàng)。2.交接內(nèi)容包括但不限于：工作文件和資料，如顧客信息記錄、道具清單、安全檢查記錄等。未完成的工作任務(wù)及進(jìn)展情況，明確任務(wù)的責(zé)任人、完成時(shí)間和預(yù)期目標(biāo)。重要客戶信息和特殊需求，以便輪崗店員能夠更好地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。道具設(shè)備的使用方法、維護(hù)要點(diǎn)和存放位置，確保輪崗店員能夠正確操作和管理道具設(shè)備。與其他部門或崗位的協(xié)作關(guān)系和溝通渠道，保證工作的順利銜接。3.工作交接過程應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，由交接雙方簽字確認(rèn)，并提交上級(jí)主管審核備案。交接記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查閱。（四）培訓(xùn)與適應(yīng)期1.輪崗店員到新崗位后，新崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)其實(shí)際情況制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其盡快熟悉新崗位工作。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：新崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范、安全注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)方式可采用現(xiàn)場講解、實(shí)際操作演示、案例分析等多種形式，確保輪崗店員能夠全面掌握新崗位技能。3.在培訓(xùn)期間，輪崗店員應(yīng)積極參與學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成培訓(xùn)任務(wù)，并及時(shí)向新崗位負(fù)責(zé)人反饋學(xué)習(xí)過程中遇到的問題和困難。新崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)給予及時(shí)的指導(dǎo)和幫助，確保輪崗店員能夠順利度過適應(yīng)期。4.適應(yīng)期一般為[X]周，在適應(yīng)期內(nèi)，上級(jí)主管應(yīng)密切關(guān)注輪崗店員的工作表現(xiàn)和適應(yīng)情況，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和工作安排，確保輪崗店員能夠盡快勝任新崗位工作。（五）輪崗評(píng)估與反饋1.每輪輪崗結(jié)束后，上級(jí)主管應(yīng)對(duì)輪崗店員進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、新崗位適應(yīng)情況等方面。2.評(píng)估方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保評(píng)估結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，上級(jí)主管與輪崗店員進(jìn)行一對(duì)一的溝通反饋，肯定其工作成績，指出存在的問題和不足，并提出改進(jìn)建議和發(fā)展方向。4.輪崗店員應(yīng)根據(jù)反饋意見制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃，并在后續(xù)工作中加以落實(shí)。同時(shí)，人力資源部門應(yīng)根據(jù)輪崗評(píng)估結(jié)果，總結(jié)輪崗制度實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)輪崗計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化和完善，不斷提高輪崗制度的科學(xué)性和有效性。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標(biāo)通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使輪崗店員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠熟練掌握新崗位的工作要求，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，同時(shí)培養(yǎng)店員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、溝通能力和問題解決能力，為公司的持續(xù)發(fā)展提供有力的人才支持。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.通用技能培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括接待顧客的禮貌用語、肢體語言、表情管理等，提升店員的服務(wù)形象和親和力。溝通技巧培訓(xùn)，如與顧客、同事之間的有效溝通方法，如何傾聽顧客需求、準(zhǔn)確傳達(dá)信息等，提高溝通效率和效果。團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)，通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、合作項(xiàng)目等方式，培養(yǎng)店員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作職責(zé)和操作規(guī)范，進(jìn)行針對(duì)性的技能培訓(xùn)。例如，密室主題引導(dǎo)員培訓(xùn)如何更好地引導(dǎo)顧客、講解游戲規(guī)則；道具管理員培訓(xùn)道具的管理、維護(hù)和更新知識(shí)；安全巡視員培訓(xùn)安全檢查標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理流程等。定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)，及時(shí)向店員傳達(dá)行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、公司新推出的密室主題信息以及相關(guān)法律法規(guī)要求，確保店員能夠與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、顧客突發(fā)疾病等各類緊急情況的應(yīng)對(duì)措施。組織店員進(jìn)行應(yīng)急演練，模擬真實(shí)場景，讓店員熟悉應(yīng)急處理流程和各自的職責(zé)分工，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同處理能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。開展崗位技能實(shí)操培訓(xùn)，讓店員在實(shí)際工作場景中進(jìn)行操作練習(xí)，由培訓(xùn)講師現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤操作，提高實(shí)際動(dòng)手能力。2.外部培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，選派店員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)課程培訓(xùn)，如密室設(shè)計(jì)與運(yùn)營管理培訓(xùn)、安全管理培訓(xùn)等，拓寬店員的視野和知識(shí)面。邀請(qǐng)外部專家到公司進(jìn)行專題講座，分享行業(yè)前沿理念和成功案例，為店員提供學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。3.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建公司內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳各類培訓(xùn)資料、視頻課程、考試題庫等學(xué)習(xí)資源，方便店員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)店員利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)，通過在線學(xué)習(xí)平臺(tái)完成規(guī)定的學(xué)習(xí)任務(wù)，并定期進(jìn)行學(xué)習(xí)效果考核，確保學(xué)習(xí)質(zhì)量。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為每位店員制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)其個(gè)人興趣、特長和職業(yè)目標(biāo)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，明確職業(yè)晉升路徑和發(fā)展方向。2.在輪崗過程中，注重發(fā)現(xiàn)店員的潛力和優(yōu)勢，為其提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和平臺(tái)。例如，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，可以晉升為店長助理、部門主管等管理崗位，或者參與公司的項(xiàng)目開發(fā)、創(chuàng)新改進(jìn)等工作，激發(fā)店員的工作積極性和創(chuàng)造力。3.定期與店員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解其職業(yè)發(fā)展需求和困惑，給予必要的指導(dǎo)和支持。同時(shí)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)變化和店員個(gè)人發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確保規(guī)劃的科學(xué)性和有效性。六、考核與激勵(lì)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績考核根據(jù)不同崗位的工作職責(zé)和目標(biāo)設(shè)定具體考核指標(biāo)，如密室主題引導(dǎo)員的顧客滿意度、道具管理員的道具完好率、安全巡視員的安全事故發(fā)生率等。定期對(duì)店員的工作業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，衡量其工作表現(xiàn)是否達(dá)到崗位要求。2.工作態(tài)度考核從工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等方面對(duì)店員進(jìn)行考核。通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等方式，綜合評(píng)價(jià)店員的工作態(tài)度，確?？己私Y(jié)果全面、客觀。3.學(xué)習(xí)能力考核考察店員在輪崗培訓(xùn)過程中的學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)效果以及對(duì)新知識(shí)、新技能的掌握程度。通過培訓(xùn)考試成績、實(shí)際操作表現(xiàn)、工作中運(yùn)用新知識(shí)新技能的情況等方面進(jìn)行考核，評(píng)估店員的學(xué)習(xí)能力和自我提升能力。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，由上級(jí)主管根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)店員進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，并填寫考核表。定期考核結(jié)果作為店員績效獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等的重要依據(jù)。2.不定期考核根據(jù)工作實(shí)際情況，對(duì)店員進(jìn)行不定期考核，如在處理突發(fā)問題、完成重要任務(wù)后，及時(shí)對(duì)店員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。不定期考核結(jié)果作為對(duì)店員工作表現(xiàn)的及時(shí)反饋，有助于店員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。（三）激勵(lì)措施1.績效獎(jiǎng)金根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，對(duì)工作業(yè)績突出、考核成績優(yōu)秀的店員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)店員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率?？冃И?jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、合理，與考核結(jié)果緊密掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則。2.晉升機(jī)會(huì)對(duì)于在輪崗過程中表現(xiàn)優(yōu)秀、具備管理能力和潛力的店員，提供晉升機(jī)會(huì)，晉升至更高層級(jí)的管理崗位或承擔(dān)更重要的工作職責(zé)。建立公平公正的晉升機(jī)制，明確晉升標(biāo)準(zhǔn)和流程，為店員提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道，激發(fā)店員的工作動(dòng)力和上進(jìn)心。3.榮譽(yù)表彰對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重要貢獻(xiàn)的店員，給予榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀店員”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公開表揚(yáng)。榮譽(yù)表彰不僅是對(duì)店員個(gè)人的肯定和鼓勵(lì)，也有助于在公司內(nèi)部樹立榜樣，營造積極向上的