PAGE醫(yī)院門診制度管理規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院門診管理工作，提高門診服務質量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提升患者滿意度，促進醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提升。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、掛號處、收費處、藥房、檢查檢驗科室、導醫(yī)臺等相關部門及其工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質、高效、便捷的醫(yī)療服務。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準及醫(yī)院各項規(guī)章制度。3.科學管理原則：運用科學的管理方法和手段，合理配置資源，優(yōu)化工作流程，提高管理效率。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，發(fā)現問題及時整改，持續(xù)提升門診管理水平和服務質量。二、門診工作流程規(guī)范（一）掛號管理1.掛號方式提供多種掛號方式，包括窗口掛號、自助掛號機掛號、網上預約掛號、電話預約掛號等，方便患者掛號。明確各掛號方式的服務時間、操作流程及注意事項，并向患者進行清晰告知。2.掛號信息錄入掛號工作人員應認真核對患者身份信息，準確錄入患者姓名、性別、年齡、聯系方式、就診科室、掛號類別等信息，確保信息準確無誤。對于醫(yī)?；颊撸瑧獪蚀_錄入醫(yī)?？ㄌ柕认嚓P信息，以便醫(yī)保結算。3.掛號退號與換號制定掛號退號與換號規(guī)定，明確退號與換號的條件、時間限制及辦理流程。對于符合退號條件的患者，應按照規(guī)定辦理退號手續(xù)，并及時將相關費用退還患者。對于需要換號的患者，應在規(guī)定時間內辦理換號手續(xù)，確?；颊吣軌蝽樌驮\。（二）就診管理1.候診管理導醫(yī)臺工作人員應引導患者有序候診，根據患者病情合理安排就診順序，優(yōu)先安排急危重癥患者就診。候診區(qū)域應保持安靜、整潔、舒適，提供必要的候診設施，如座椅、飲水機、宣傳欄等，為患者營造良好的候診環(huán)境。及時通過電子顯示屏、廣播等方式向患者通報就診信息，如就診科室、醫(yī)生姓名、當前叫號順序等，方便患者了解就診情況。2.就診服務醫(yī)生應準時出診，按照門診排班表開展診療工作。在就診過程中，醫(yī)生應認真詢問患者病史、癥狀，進行詳細的體格檢查和必要的輔助檢查，做出準確的診斷，并制定合理的治療方案。醫(yī)生應尊重患者的知情權和選擇權，向患者充分解釋病情、治療方案、治療風險及預后等情況，取得患者的理解和配合。嚴格執(zhí)行醫(yī)療文書書寫規(guī)范，認真書寫門診病歷，確保病歷內容完整、準確、清晰，能夠客觀反映患者病情及診療過程。3.檢查檢驗申請與預約醫(yī)生根據患者病情需要開具檢查檢驗申請單，明確檢查檢驗項目、檢查部位、檢查時間等信息。對于需要預約檢查檢驗的項目，應告知患者預約方式、預約時間及注意事項，并協(xié)助患者完成預約手續(xù)。檢查檢驗科室應按照預約時間安排檢查檢驗工作，確?；颊吣軌虬磿r進行檢查檢驗。對于未能按時前來檢查檢驗的患者，應及時與患者溝通，重新安排檢查檢驗時間。（三）收費管理1.收費流程患者就診結束后，持醫(yī)生開具的處方、檢查檢驗申請單等相關單據到收費處繳費。收費工作人員應認真核對單據信息，準確計算費用，向患者收取費用，并出具收費票據。對于醫(yī)保患者，應按照醫(yī)保政策進行費用結算，準確記錄醫(yī)保報銷金額和患者自付金額。2.退費管理制定嚴格的退費管理制度，明確退費的條件、審批流程及辦理手續(xù)。對于符合退費條件的患者，如檢查檢驗項目取消、藥品退換等，收費工作人員應按照規(guī)定辦理退費手續(xù)，確保退費金額準確無誤，并及時將退費情況告知相關科室。退費審批應嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，由相關科室負責人、財務部門負責人等進行審核簽字，確保退費操作規(guī)范、透明。（四）藥房管理1.處方審核與調配藥房工作人員應認真審核醫(yī)生開具的處方，核對患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數量、用法用量、用藥禁忌等信息，確保處方內容準確無誤。對于存在疑問的處方，應及時與醫(yī)生溝通確認，不得擅自更改處方內容。根據審核后的處方進行藥品調配，嚴格按照藥品調劑操作規(guī)程進行操作，確保藥品調配準確、質量合格。2.發(fā)藥與用藥指導發(fā)藥時，藥房工作人員應認真核對患者身份，將藥品準確無誤地發(fā)放給患者，并向患者詳細交代藥品的用法用量、用藥注意事項、儲存方法等信息，進行必要的用藥指導。對于特殊藥品，如麻醉藥品、精神藥品等，應嚴格按照相關法律法規(guī)進行管理和發(fā)放，做好詳細記錄。（五）檢查檢驗管理1.檢查檢驗前準備檢查檢驗科室工作人員應在檢查檢驗前，認真核對患者身份信息、檢查檢驗項目及相關準備工作，確?；颊叻蠙z查檢驗要求。對于需要患者特殊準備的檢查檢驗項目，如空腹檢查、腸道準備等，應提前告知患者準備事項，并提供詳細的指導。2.檢查檢驗過程管理檢查檢驗科室工作人員應嚴格按照操作規(guī)程進行檢查檢驗工作，確保檢查檢驗結果準確可靠。在檢查檢驗過程中，應密切觀察患者情況，確?；颊甙踩?。對于出現異常情況的患者，應及時采取相應的處理措施，并通知相關醫(yī)生。3.檢查檢驗報告出具與發(fā)放檢查檢驗科室應按照規(guī)定的時間出具檢查檢驗報告，并保證報告內容準確、完整。檢查檢驗報告應及時發(fā)放給患者或相關醫(yī)生，對于需要患者自取的報告，應告知患者領取時間和地點；對于需要醫(yī)生查閱的報告，應及時送達相關科室。三、門診醫(yī)療質量管理規(guī)范（一）醫(yī)療質量管理制度1.建立健全門診醫(yī)療質量管理制度，明確門診醫(yī)療質量管理的組織架構、職責分工、工作流程及質量控制標準。2.定期對門診醫(yī)療質量進行檢查、評估和分析，發(fā)現問題及時整改，持續(xù)改進門診醫(yī)療質量。（二）醫(yī)療安全管理1.加強門診醫(yī)療安全管理，嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如查對制度、交接班制度、醫(yī)療風險評估制度等，確保醫(yī)療安全。2.加強對門診醫(yī)療器械、設備的管理，定期進行維護、保養(yǎng)和校準，確保設備正常運行，避免因設備故障導致醫(yī)療事故。3.加強對門診藥品的管理，嚴格執(zhí)行藥品采購、儲存、保管、發(fā)放等制度，確保藥品質量安全，避免因藥品不良反應等問題引發(fā)醫(yī)療糾紛。（三）醫(yī)療糾紛處理1.建立健全醫(yī)療糾紛處理機制，明確醫(yī)療糾紛處理流程和責任分工。2.對于發(fā)生的醫(yī)療糾紛，應及時進行調查、處理，積極與患者溝通協(xié)商，妥善解決糾紛，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。3.定期對醫(yī)療糾紛進行分析總結，查找原因，采取有效措施加以防范，避免類似糾紛再次發(fā)生。四、門診人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德規(guī)范1.門診工作人員應遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠實守信，服務患者，奉獻社會。2.尊重患者的人格尊嚴和權利，對待患者一視同仁，不得歧視、侮辱、虐待患者。3.廉潔自律，嚴禁收受患者及其家屬的紅包、禮品等財物，嚴禁接受患者及其家屬的宴請、娛樂等活動。（二）服務行為規(guī)范1.著裝整潔，佩戴工作牌，儀表端莊，舉止文明，為患者提供良好的形象示范。2.使用文明用語，熱情接待患者，耐心解答患者的問題，做到態(tài)度和藹、語氣親切、服務周到。3.積極主動為患者提供幫助，關心患者疾苦，盡力滿足患者的合理需求，為患者營造溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。（三）工作紀律規(guī)范1.嚴格遵守醫(yī)院的工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗，確保門診工作正常有序開展。3.認真履行工作職責，不得推諉、敷衍患者，嚴禁在工作中玩忽職守、弄虛作假。五、門診環(huán)境與設施管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.建立健全門診環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生管理責任和標準。2.加強門診區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作，保持門診環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進行檢查和評估，確保環(huán)境衛(wèi)生符合相關標準要求。3.加強對醫(yī)療廢物的管理，嚴格按照醫(yī)療廢物處理規(guī)定進行分類收集、暫存和轉運，防止醫(yī)療廢物污染環(huán)境。（二）設施設備管理1.加強門診設施設備的管理，建立設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的名稱、型號、數量、購置時間、使用情況等信息。2.定期對門診設施設備進行維護保養(yǎng)和檢查維修，確保設施設備正常運行，滿足門診工作需要。3.對于損壞或老化的設施設備，應及時進行更新或維修，確?；颊呔歪t(yī)安全。（三）標識引導管理1.在門診區(qū)域設置清晰、醒目的標識牌，包括科室分布標識、就診流程標識、收費指引標識、檢查檢驗指引標識等，方便患者就醫(yī)。2.定期對標識牌進行檢查和維護，確保標識牌內容準確、清晰，無損壞、脫落等情況。六、門診信息化管理規(guī)范（一）信息系統(tǒng)建設與維護1.建立完善的門診信息化管理系統(tǒng)，涵蓋掛號、就診、收費、藥房、檢查檢驗、醫(yī)療文書書寫等各個環(huán)節(jié)，實現門診信息的實時共享和業(yè)務流程的信息化管理。2.加強對門診信息化管理系統(tǒng)的維護和管理，定期進行系統(tǒng)升級、數據備份和安全檢查，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數據安全可靠。（二）信息安全管理1.設置嚴格的用戶權限管理，確保不同崗位人員只能訪問其工作所需的信息，防止信息泄露。2.加強對門診信息化管理系統(tǒng)的網絡安全防護，安裝防火墻、防病毒軟件等安全設備，防止網絡攻擊和數據泄露。3.定期對門診工作人員進行信息安全培訓，提高工作人員的信息安全意識和操作技能，規(guī)范信息系統(tǒng)操作流程。（三）信息利用與統(tǒng)計分析1.充分利用門診信息化管理系統(tǒng)的數據資源，進行醫(yī)療質量分析、患者流量分析、費用統(tǒng)計分析等，為醫(yī)院管理決策提供科學依據。2.定期生成門診工作統(tǒng)計報表，并進行分析總結，及時發(fā)現門診工作中存在的問題和不足，采取有效措施加以改進。七、門診投訴管理規(guī)范（一）投訴受理1.設立專門的門診投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便患者投訴。2.投訴受理工作人員應熱情接待患者投訴，認真傾聽患者訴求，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等信息。（二）投訴處理1.接到投訴后，應及時進行調查核實，根據投訴