PAGE入住賓館制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了加強(qiáng)賓館管理，規(guī)范入住流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客和賓館的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于本賓館所有入住賓客以及賓館全體工作人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。安全第一原則：確保賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)賓館安全管理。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信理念，履行各項(xiàng)承諾，維護(hù)賓館良好形象。二、賓客入住登記1.有效證件提供賓客辦理入住手續(xù)時(shí)，必須出示本人有效身份證件，包括居民身份證、護(hù)照、軍官證、警官證等。接待人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件的真實(shí)性、有效性和完整性。2.信息準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客需如實(shí)填寫(xiě)入住登記表，內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。接待人員應(yīng)指導(dǎo)賓客正確填寫(xiě)，并對(duì)填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.特殊情況處理對(duì)于無(wú)有效身份證件的賓客，賓館不予辦理入住手續(xù)。如有特殊情況，需經(jīng)賓館負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)于境外賓客，應(yīng)按照國(guó)家出入境管理規(guī)定進(jìn)行登記和管理。三、客房服務(wù)規(guī)范1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日進(jìn)行全面清掃，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。床單、被套、枕套應(yīng)做到一客一換，如有污漬或損壞應(yīng)及時(shí)更換。衛(wèi)生間應(yīng)無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備完好，提供充足的洗漱用品。2.客房設(shè)施維護(hù)賓館應(yīng)定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。對(duì)于賓客提出的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并處理，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。3.客房物品配備客房?jī)?nèi)應(yīng)配備齊全的生活用品，如毛巾、浴巾、拖鞋、茶杯、茶葉、熱水瓶、空調(diào)、電視、電話等。物品應(yīng)擺放整齊，數(shù)量充足，質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。賓館應(yīng)根據(jù)賓客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如加床、增加洗漱用品等。四、餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐廳衛(wèi)生管理餐廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，桌椅、餐具、地面等應(yīng)每日清潔消毒。食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。餐廳工作人員應(yīng)穿戴工作服、工作帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量餐廳應(yīng)提供多樣化的餐飲服務(wù)，菜品應(yīng)色香味俱佳，營(yíng)養(yǎng)搭配合理。服務(wù)人員應(yīng)熱情周到，及時(shí)為賓客提供點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)。對(duì)于賓客提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并及時(shí)改進(jìn)。3.食品安全保障賓館應(yīng)建立食品安全管理制度，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。食品采購(gòu)應(yīng)索證索票，確保食品來(lái)源安全可靠。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，防止交叉污染。食品加工應(yīng)生熟分開(kāi)，煮熟煮透，避免食物中毒事故的發(fā)生。五、安全管理規(guī)定1.消防安全賓館應(yīng)建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保完好有效。賓館應(yīng)組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。賓客應(yīng)遵守賓館消防安全規(guī)定，不得在客房?jī)?nèi)使用明火、私拉亂接電線等。2.治安安全賓館應(yīng)加強(qiáng)治安管理，配備安保人員，24小時(shí)值班巡邏。安保人員應(yīng)熟悉賓館周邊環(huán)境和內(nèi)部情況，掌握治安防范知識(shí)和技能。賓館應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)公共區(qū)域和重點(diǎn)部位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。賓客應(yīng)妥善保管個(gè)人財(cái)物，如有貴重物品可寄存于賓館前臺(tái)。賓館不得留宿無(wú)有效身份證件的人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3.設(shè)施設(shè)備安全賓館應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全。電梯、鍋爐、壓力容器等特種設(shè)備應(yīng)定期檢驗(yàn)檢測(cè)，操作人員應(yīng)持證上崗。對(duì)于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保賓客生命財(cái)產(chǎn)安全。六、賓館收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示賓館應(yīng)在前臺(tái)顯著位置公示各類客房、餐飲、娛樂(lè)等項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合市場(chǎng)行情，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)方式與結(jié)算賓館接受現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種收費(fèi)方式。賓客辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)按照實(shí)際消費(fèi)金額進(jìn)行結(jié)算。對(duì)于賓客提出的收費(fèi)疑問(wèn)，賓館應(yīng)提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，進(jìn)行解釋說(shuō)明。3.發(fā)票開(kāi)具賓館應(yīng)按照國(guó)家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，為賓客開(kāi)具合法有效的發(fā)票。賓客要求開(kāi)具發(fā)票的，賓館應(yīng)及時(shí)開(kāi)具，不得拒絕或拖延。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際消費(fèi)情況相符，不得虛開(kāi)發(fā)票。七、賓客投訴處理1.投訴受理賓館應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見(jiàn)箱等。賓客提出投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.投訴處理流程接待人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)部門(mén)或人員，并督促其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給賓客，并征求賓客的意見(jiàn)。對(duì)于投訴處理不滿意的賓客，賓館應(yīng)進(jìn)一步了解情況，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，直至賓客滿意為止。3.投訴分析與改進(jìn)賓館應(yīng)定期對(duì)賓客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問(wèn)題和不足，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高賓館服務(wù)質(zhì)量和管理水平。八、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德賓館員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，熱情服務(wù)。不得利用工作之便謀取私利，不得泄露賓客信息和賓館商業(yè)機(jī)密。2.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿戴整潔得體的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面容應(yīng)整潔干凈，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。3.服務(wù)用語(yǔ)員工應(yīng)使用文明禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)熱情地與賓客打招呼，回答賓客問(wèn)題時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致。不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵。4.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊，行為規(guī)范。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑或大聲喧嘩。在賓客面前不得吸煙、吃東