PAGE銀行老年人窗口制度規(guī)范一、總則（一）目的為了切實保障老年客戶在銀行服務(wù)中的合法權(quán)益，提升老年客戶服務(wù)體驗，規(guī)范銀行老年人窗口服務(wù)行為，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本行各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立的老年人窗口服務(wù)工作。（三）基本原則1.尊重與關(guān)愛原則：充分尊重老年客戶的人格尊嚴和服務(wù)需求，提供熱情、周到、耐心的服務(wù)，讓老年客戶感受到關(guān)愛與尊重。2.便利與高效原則：優(yōu)化服務(wù)流程，合理設(shè)置老年人窗口服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)效率，減少老年客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間。3.合規(guī)與安全原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及本行各項規(guī)章制度，確保服務(wù)過程合法合規(guī)，保障老年客戶資金安全。二、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施（一）窗口設(shè)置1.在各營業(yè)網(wǎng)點顯著位置設(shè)立老年人專用窗口，窗口標識應(yīng)清晰醒目，易于識別。2.根據(jù)業(yè)務(wù)量合理配置老年人窗口數(shù)量，確保能夠滿足老年客戶的服務(wù)需求。（二）等候區(qū)域1.為老年客戶設(shè)置專門的等候區(qū)域，配備舒適的座椅、飲水機、老花鏡、放大鏡等基本設(shè)施。2.等候區(qū)域應(yīng)保持安靜、整潔、通風良好，提供必要的防暑、防寒設(shè)施。（三）無障礙設(shè)施1.營業(yè)網(wǎng)點入口處應(yīng)設(shè)置無障礙通道，通道寬度應(yīng)符合相關(guān)標準，確保輪椅、助行器等能夠順利通行。2.老年人窗口應(yīng)設(shè)置低位柜臺，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。柜臺高度應(yīng)符合人體工程學(xué)原理，一般不高于80厘米。3.衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，包括無障礙廁位、扶手、呼叫按鈕等，方便老年客戶使用。三、服務(wù)人員管理（一）人員配備1.為老年人窗口配備綜合素質(zhì)較高、服務(wù)經(jīng)驗豐富、耐心細致的工作人員。工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠熟練掌握老年人服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能。2.根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理安排工作人員數(shù)量，確保在業(yè)務(wù)高峰期能夠及時為老年客戶提供服務(wù)。（二）培訓(xùn)與教育1.定期組織老年人窗口服務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括老年客戶心理特點、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)急處理等方面。2.鼓勵服務(wù)人員參加相關(guān)職業(yè)技能鑒定和培訓(xùn)課程，不斷提升服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。3.開展服務(wù)案例分析和經(jīng)驗交流活動，促進服務(wù)人員之間的相互學(xué)習(xí)和提高。（三）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.在接待老年客戶時，應(yīng)主動起身相迎，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，如“您好”“請坐”“請問有什么可以幫您”等。3.耐心傾聽老年客戶的需求，不得打斷客戶講話，對于客戶提出的問題應(yīng)認真解答，做到有問必答、有求必應(yīng)。4.辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)操作規(guī)范、準確、快捷，盡量減少老年客戶的等待時間。對于需要簽字確認的業(yè)務(wù)，應(yīng)向老年客戶詳細說明簽字的內(nèi)容和意義，并給予適當?shù)闹笇?dǎo)。5.服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動提醒老年客戶核對業(yè)務(wù)信息，如有疑問及時溝通解決，并向客戶表示感謝，如“感謝您的光臨，如有任何問題歡迎隨時再來”。四、業(yè)務(wù)辦理流程（一）業(yè)務(wù)咨詢1.在老年人窗口設(shè)置專門的咨詢崗位，為老年客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉各類銀行業(yè)務(wù)，能夠準確解答老年客戶的疑問。2.對于老年客戶提出的復(fù)雜業(yè)務(wù)問題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)耐心解釋，必要時可提供書面材料或操作指南，幫助老年客戶理解。3.建立業(yè)務(wù)咨詢記錄制度，對老年客戶咨詢的問題及解答情況進行詳細記錄，以便后續(xù)查閱和分析。（二）業(yè)務(wù)受理1.老年客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)窗口，并主動詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類。2.認真審核客戶提交的資料，確保資料齊全、真實有效。對于不符合要求的資料，應(yīng)一次性告知客戶需要補充的內(nèi)容，并給予指導(dǎo)。3.在辦理業(yè)務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在風險或疑問，應(yīng)及時與客戶溝通，了解情況并采取相應(yīng)的風險防范措施。（三）業(yè)務(wù)辦理1.按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程，準確、快速地為老年客戶辦理業(yè)務(wù)。對于需要較長時間辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)提前告知客戶預(yù)計辦理時間，并在辦理過程中適時向客戶反饋辦理進度。2.對于老年客戶可能存在的聽力、視力等問題，服務(wù)人員應(yīng)適當提高音量、放慢語速，確?？蛻裟軌蚯宄斫鈽I(yè)務(wù)辦理要求。3.在業(yè)務(wù)辦理過程中，如遇系統(tǒng)故障、設(shè)備問題等突發(fā)情況，應(yīng)及時向客戶說明情況，并采取應(yīng)急措施，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)辦理，減少客戶等待時間。（四）業(yè)務(wù)確認與反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，服務(wù)人員應(yīng)與老年客戶一起核對業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，確?？蛻羟宄私鈽I(yè)務(wù)辦理情況。2.向老年客戶提供業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)憑證，并告知客戶憑證的用途和保管方法。3.主動詢問老年客戶對本次服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議，對于客戶提出的問題應(yīng)及時處理和反饋。五、特殊情況處理（一）緊急醫(yī)療情況1.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置急救箱等基本醫(yī)療設(shè)備，并確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。2.服務(wù)人員應(yīng)具備基本的急救知識和技能，如發(fā)現(xiàn)老年客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中突發(fā)疾病，應(yīng)立即采取急救措施，并及時撥打120急救電話。同時，通知網(wǎng)點負責人和相關(guān)管理人員，協(xié)助做好現(xiàn)場應(yīng)急處理工作。3.在等待急救人員到來期間，應(yīng)安排專人陪伴老年客戶，安撫其情緒，提供必要的幫助。（二）溝通障礙1.對于存在聽力、語言、視力障礙等溝通困難的老年客戶，服務(wù)人員應(yīng)采取特殊的溝通方式，如使用手勢、寫字條、借助輔助溝通工具等，確保與客戶有效溝通。2.對于聽力障礙的老年客戶，可適當提高音量、放慢語速，并借助助聽器等設(shè)備進行溝通；對于語言障礙的老年客戶，可通過寫字條、展示圖片等方式進行交流；對于視力障礙的老年客戶，應(yīng)主動提供幫助，如協(xié)助填寫表格、指引操作等。（三）業(yè)務(wù)糾紛1.當老年客戶與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛時，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶的訴求，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。2.及時將糾紛情況報告網(wǎng)點負責人，由網(wǎng)點負責人協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。在處理糾紛過程中，應(yīng)遵循公平、公正、合法的原則，積極與客戶溝通協(xié)商，尋求妥善解決方案。3.對于客戶提出的合理訴求，應(yīng)及時予以解決；對于不合理訴求，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭取客戶的理解。如糾紛無法當場解決，應(yīng)告知客戶后續(xù)處理流程和時間節(jié)點，并跟蹤處理結(jié)果，及時向客戶反饋。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全老年人窗口服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、客戶反饋等方式，對老年人窗口服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)督。2.設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位或指定專人負責服務(wù)監(jiān)督工作，定期對老年人窗口服務(wù)情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.鼓勵老年客戶對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，設(shè)立意見箱、投訴電話等渠道，方便老年客戶反饋問題和提出建議。對于客戶的投訴和建議，應(yīng)及時受理、認真調(diào)查、妥善處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。（二）考核指標1.制定老年人窗口服務(wù)考核指標體系，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、客戶滿意度等方面?？己酥笜藨?yīng)具體、量化，具有可操作性。2.服務(wù)態(tài)度考核指標可包括主動服務(wù)意識、文明禮貌用語使用情況、耐心傾聽客戶需求等；業(yè)務(wù)辦理效率考核指標可包括業(yè)務(wù)辦理及時率、差錯率等；客戶滿意度考核指標可通過客戶問卷調(diào)查、現(xiàn)場評價等方式進行收集和統(tǒng)計。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進行一次，不定期抽查根據(jù)實際情況隨時開展。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核結(jié)果優(yōu)秀的數(shù)據(jù)，給予表彰和獎勵；對于考核結(jié)果不合格的服務(wù)人員，進行批評教育、培訓(xùn)補考或調(diào)整崗位等處理。3.