PAGE小型賓館房間制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)小型賓館房間的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓客的住宿體驗(yàn)和賓館的正常運(yùn)營，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本小型賓館內(nèi)所有房間的管理與使用。3.基本原則遵循合法、合規(guī)、安全、衛(wèi)生、舒適的原則，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。二、房間預(yù)訂與入住1.預(yù)訂流程賓客可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式進(jìn)行房間預(yù)訂。預(yù)訂時(shí)需提供準(zhǔn)確的個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。賓館預(yù)訂人員應(yīng)及時(shí)記錄預(yù)訂信息，并與賓客確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，如房型、房價(jià)、特殊要求等。對(duì)于預(yù)訂成功的賓客，預(yù)訂人員應(yīng)在系統(tǒng)中做好記錄，并提前為賓客準(zhǔn)備好房間。2.入住登記賓客到達(dá)賓館后，應(yīng)前往前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待賓客，核對(duì)賓客的身份證件等有效證件，并確保信息準(zhǔn)確無誤。工作人員應(yīng)向賓客介紹賓館的基本情況、房間設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目以及相關(guān)注意事項(xiàng)。根據(jù)賓客的預(yù)訂信息，為賓客分配房間，并發(fā)放房卡。同時(shí)，告知賓客房間的樓層、房號(hào)以及安全通道位置。3.押金收取為確保賓客在住宿期間的費(fèi)用結(jié)算，賓館將收取一定金額的押金。押金金額根據(jù)房型和住宿天數(shù)而定，一般為房價(jià)的一定比例。前臺(tái)工作人員應(yīng)在辦理入住手續(xù)時(shí)，向賓客明確說明押金金額及退還方式。賓客退房時(shí)，如無費(fèi)用拖欠，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)退還押金；如有費(fèi)用產(chǎn)生，應(yīng)在扣除相應(yīng)費(fèi)用后，退還剩余押金。三、房間設(shè)施與設(shè)備管理1.設(shè)施配備標(biāo)準(zhǔn)小型賓館的房間應(yīng)配備基本的生活設(shè)施，如床、床墊、衣柜、桌椅、電視、空調(diào)、熱水器、衛(wèi)生間設(shè)施等。設(shè)施的品牌、規(guī)格應(yīng)符合賓館的定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量可靠、使用安全。房間內(nèi)應(yīng)提供干凈、整潔的床上用品、洗漱用品等一次性用品，且應(yīng)定期更換和補(bǔ)充。2.設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)賓館應(yīng)建立房間設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)房間設(shè)施進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。維修人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)賓客提出的設(shè)施設(shè)備故障報(bào)修，對(duì)于一般性故障應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)采取臨時(shí)措施確保賓客正常使用，并盡快安排維修。定期對(duì)房間設(shè)施進(jìn)行清潔和消毒，保持設(shè)施的干凈衛(wèi)生。特別是衛(wèi)生間、洗漱間等易滋生細(xì)菌的區(qū)域應(yīng)重點(diǎn)清潔。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況應(yīng)做好記錄，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息，以便跟蹤和查詢。3.設(shè)施更新與改造根據(jù)賓館的經(jīng)營情況和賓客需求，適時(shí)對(duì)房間設(shè)施進(jìn)行更新與改造。在更新改造前，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和分析，選擇合適的設(shè)施設(shè)備和裝修材料。更新改造過程中，應(yīng)盡量減少對(duì)賓客住宿的影響，如合理安排施工時(shí)間、設(shè)置明顯的施工標(biāo)識(shí)等。改造完成后，應(yīng)對(duì)新設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并及時(shí)向賓客介紹新設(shè)施的使用方法。四房間清潔與衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)房間應(yīng)保持每日清潔，做到無灰塵、無污漬、無異味。地面、桌面、窗臺(tái)等表面應(yīng)擦拭干凈，無雜物。床上用品應(yīng)做到一客一換，保證整潔、舒適。床單、被套應(yīng)平整、無褶皺，枕套應(yīng)干凈、無污漬。衛(wèi)生間應(yīng)重點(diǎn)清潔，馬桶、洗手盆、淋浴間等應(yīng)無污垢、水漬，鏡子應(yīng)明亮清晰?？头績?nèi)的垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得堆積在房間內(nèi)。2.清潔流程客房清潔人員應(yīng)按照規(guī)定的清潔流程進(jìn)行操作，一般包括準(zhǔn)備工作、進(jìn)房清潔、衛(wèi)生間清潔、更換床上用品、補(bǔ)充一次性用品、檢查驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。在進(jìn)房清潔前，應(yīng)先敲門并表明身份，得到賓客同意后方可進(jìn)入房間。如賓客不在房間，應(yīng)在門外等候，待賓客回來后再進(jìn)行清潔。清潔過程中，應(yīng)注意保護(hù)賓客的隱私和財(cái)物安全，不得隨意翻動(dòng)賓客的物品。如需移動(dòng)賓客物品進(jìn)行清潔，應(yīng)在清潔完畢后及時(shí)歸位，并保持原狀。清潔完成后，清潔人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保房間清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)整改。3.衛(wèi)生消毒管理賓館應(yīng)建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消毒制度，對(duì)房間內(nèi)的公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期消毒。床上用品、毛巾、浴巾等織物應(yīng)按照相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行洗滌和消毒，確保衛(wèi)生安全。衛(wèi)生間應(yīng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑對(duì)馬桶、洗手盆、淋浴間等進(jìn)行消毒，消毒后應(yīng)通風(fēng)換氣?？头績?nèi)的空調(diào)、電視等電器設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行清潔和消毒，防止細(xì)菌滋生。衛(wèi)生消毒工作應(yīng)做好記錄，包括消毒時(shí)間、消毒區(qū)域、消毒人員等信息，以備查驗(yàn)。五、房間安全管理1.消防安全賓館應(yīng)按照相關(guān)消防法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急照明等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。房間內(nèi)應(yīng)張貼消防安全提示，告知賓客安全出口位置、疏散通道方向以及火災(zāi)報(bào)警方法等。賓館應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，應(yīng)向賓客宣傳消防安全知識(shí)，提醒賓客注意用火用電安全。嚴(yán)禁在房間內(nèi)使用明火，如蠟燭、蚊香等。如需使用電暖器、電水壺等電器設(shè)備，應(yīng)確保符合安全標(biāo)準(zhǔn)，并在有人監(jiān)護(hù)的情況下使用。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施故障或損壞，應(yīng)及時(shí)維修或更換。2.治安安全賓館應(yīng)加強(qiáng)治安管理，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保賓館公共區(qū)域和房間內(nèi)的安全。前臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，對(duì)來訪人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記，記錄來訪時(shí)間、離開時(shí)間等信息，并通知被訪賓客。工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)賓館周邊環(huán)境的巡查，注意觀察可疑人員和異常情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。如有突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。提醒賓客妥善保管個(gè)人財(cái)物，貴重物品可存放在前臺(tái)保險(xiǎn)柜。如發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或被盜，應(yīng)及時(shí)向賓館報(bào)告，并協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查。3.設(shè)施安全定期對(duì)房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保其使用安全。如檢查電器設(shè)備是否漏電、電線是否老化、家具是否穩(wěn)固等。對(duì)于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁賓客使用存在安全問題的設(shè)施設(shè)備。在房間內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒賓客注意安全事項(xiàng)。如告知賓客不要在床上吸煙、不要隨意觸摸電器開關(guān)等。六、賓客服務(wù)管理1.服務(wù)態(tài)度賓館員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，以熱情、周到、禮貌的態(tài)度為賓客提供服務(wù)。對(duì)待賓客要主動(dòng)問候、微笑服務(wù)，耐心傾聽賓客的需求和意見，并及時(shí)給予回應(yīng)和解決。不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突，如遇賓客投訴，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽賓客的訴求，積極協(xié)調(diào)處理，確保賓客滿意。2.服務(wù)內(nèi)容為賓客提供24小時(shí)熱水供應(yīng)，確保熱水溫度適宜、水量充足。及時(shí)響應(yīng)賓客的服務(wù)需求，如送餐、送物、叫醒服務(wù)等，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。定期對(duì)房間進(jìn)行夜床服務(wù)，整理床鋪、更換拖鞋等，為賓客提供舒適的睡眠環(huán)境。根據(jù)賓客的特殊需求，如加床、增加洗漱用品等，盡量滿足賓客的合理要求。3.賓客反饋處理賓館應(yīng)建立賓客反饋機(jī)制，及時(shí)收集賓客的意見和建議。賓客可通過電話、意見箱、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等方式反饋問題。對(duì)于賓客的反饋，應(yīng)安排專人進(jìn)行記錄和整理，并及時(shí)回復(fù)賓客。回復(fù)時(shí)間不得超過規(guī)定期限，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)誠懇、客觀，表達(dá)對(duì)賓客反饋的重視和感謝。針對(duì)賓客反饋的問題，應(yīng)進(jìn)行深入分析和研究，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。將賓客反饋?zhàn)鳛樘嵘e館服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。七、費(fèi)用管理1.房價(jià)制定與調(diào)整賓館應(yīng)根據(jù)成本、市場(chǎng)需求、季節(jié)變化等因素合理制定房價(jià)。房價(jià)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并在前臺(tái)顯著位置公示。定期對(duì)市場(chǎng)房價(jià)進(jìn)行調(diào)研和分析，結(jié)合賓館自身經(jīng)營情況，適時(shí)調(diào)整房價(jià)。調(diào)整房價(jià)應(yīng)提前向賓客做好解釋說明工作。2.費(fèi)用結(jié)算賓客退房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)為賓客辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。結(jié)算費(fèi)用包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等各項(xiàng)消費(fèi)。工作人員應(yīng)根據(jù)賓客的實(shí)際消費(fèi)情況，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，并向賓客提供詳細(xì)的費(fèi)用清單。賓客可選擇現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。前臺(tái)應(yīng)確保結(jié)算方式的安全、便捷，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作。3.費(fèi)用爭議處理如賓客對(duì)費(fèi)用結(jié)算有異議，應(yīng)及時(shí)與賓館溝通協(xié)商。賓館應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正。對(duì)于費(fèi)用爭議較大的情況，可由賓館管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)