PAGE中原建業(yè)交房規(guī)范制度一、總則（一）目的本交房規(guī)范制度旨在確保中原建業(yè)所開發(fā)項目的交房過程順利、有序進行，保障業(yè)主的合法權益，維護公司良好的品牌形象，明確交房流程及各環(huán)節(jié)的工作標準和責任，提高交房工作的效率和質量。（二）適用范圍本制度適用于中原建業(yè)旗下所有住宅及商業(yè)項目的交房活動，包括但不限于預售商品房、現(xiàn)售商品房的交付。（三）交房依據(jù)1.《中華人民共和國民法典》相關規(guī)定，明確房屋買賣雙方的權利和義務。2.《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》，規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)與交易行為。3.《商品房銷售管理辦法》，對商品房銷售及交付等環(huán)節(jié)進行詳細規(guī)定。4.《建設工程質量管理條例》，確保交付房屋的工程質量符合標準。5.項目所在地關于房地產(chǎn)開發(fā)及交房的相關地方性法規(guī)、規(guī)章及政策要求。6.商品房買賣合同及其補充協(xié)議，作為交房的直接依據(jù)，明確雙方約定的交付條件、標準及相關事項。二、交房準備階段（一）項目竣工驗收1.工程部門在交房前組織相關單位（施工單位、監(jiān)理單位等）對項目進行全面的竣工驗收，確保房屋建筑工程質量、市政基礎設施工程質量等符合國家及地方現(xiàn)行的工程建設標準和規(guī)范要求。2.驗收內容包括但不限于房屋主體結構、建筑裝飾裝修、屋面及防水工程、建筑給水排水及采暖、建筑電氣、智能建筑、通風與空調、電梯等分部工程及各分項工程的質量驗收。3.對于驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題，建立詳細的問題清單，明確整改責任單位和整改期限，跟蹤整改情況，直至問題全部整改完畢，確保房屋質量達到交付標準。（二）資料準備1.交房資料清單商品房買賣合同原件及補充協(xié)議?！蹲≌|量保證書》，明確房屋質量保修范圍、保修期限、保修責任等內容?！蹲≌褂谜f明書》，對房屋的結構、性能和各部位（部件）的類型、性能、標準等作出說明，并提出使用注意事項。房屋實測面積報告，確保房屋面積準確無誤。建設工程竣工驗收備案表，證明項目已通過竣工驗收備案。房屋質量檢測報告，提供房屋質量檢測的相關證明文件。業(yè)主入住手冊，包含小區(qū)概況、物業(yè)服務內容、業(yè)主須知等信息。其他相關資料，如燃氣開通證明、供電證明、供水證明等（根據(jù)當?shù)貙嶋H情況及合同約定提供）。2.資料審核與整理由專人負責對上述交房資料進行審核，確保資料內容準確、完整、規(guī)范。審核無誤后，按照類別和順序進行整理裝訂，方便交房時向業(yè)主提供。同時，將資料電子文檔進行備份，以便隨時查閱和使用。（三）人員培訓1.組織參與交房工作的各部門人員（銷售、工程、客服、物業(yè)等）進行交房流程及相關業(yè)務知識培訓，使工作人員熟悉交房標準、流程和各自的工作職責。2.培訓內容交房流程講解，包括交房前的準備工作、交房現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)及操作要點、交房后的后續(xù)工作等。房屋質量標準及常見問題解答，使工作人員能夠準確回答業(yè)主關于房屋質量方面的疑問?？蛻魷贤记膳嘤?，提高工作人員與業(yè)主溝通的能力，妥善處理業(yè)主提出的各種問題和訴求。資料文件解讀，確保工作人員對交房所需資料的內容和要求有清晰的理解，能夠準確向業(yè)主提供和解釋相關資料。3.通過培訓考核，確保每位工作人員都能熟練掌握交房工作的各項要求和技能，具備良好的服務意識和溝通能力，為交房工作的順利開展提供保障。（四）現(xiàn)場布置1.根據(jù)項目規(guī)模和交房計劃，合理規(guī)劃交房現(xiàn)場的布局，設置簽到區(qū)、資料審核區(qū)、費用繳納區(qū)、房屋驗收區(qū)、鑰匙發(fā)放區(qū)、問題處理區(qū)等功能區(qū)域，并設置明顯的指示標識。2.簽到區(qū)配備桌椅、簽到表、筆等辦公用品，安排專人負責引導業(yè)主簽到，收集業(yè)主相關證件資料，如身份證、購房合同等復印件。3.資料審核區(qū)擺放整齊的交房資料，安排專業(yè)人員對業(yè)主資料進行審核，核對業(yè)主身份及交房資料的完整性、準確性，解答業(yè)主關于資料方面的疑問。4.費用繳納區(qū)準備好相關費用的收費清單及票據(jù)，安排財務人員負責收取業(yè)主應繳納的各項費用，如契稅、維修基金、物業(yè)費等，并開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。5.房屋驗收區(qū)設置展示區(qū)域展示房屋戶型結構、裝修標準等內容，安排工程人員陪同業(yè)主對房屋進行實地驗收，按照合同約定的交付標準檢查房屋質量、設施設備運行情況等，解答業(yè)主關于房屋驗收方面的問題。6.鑰匙發(fā)放區(qū)準備好房屋鑰匙，在確認業(yè)主完成各項交房流程后，由專人負責發(fā)放鑰匙，并做好鑰匙發(fā)放登記手續(xù)。7.問題處理區(qū)設立專門的問題處理崗位，對于業(yè)主在交房過程中提出的各類問題和訴求，及時進行記錄和協(xié)調處理，確保業(yè)主問題得到妥善解決。8.交房現(xiàn)場應營造溫馨、舒適的氛圍，配備必要的休息區(qū)、飲用水、宣傳資料等，為業(yè)主提供便利和良好的服務體驗。三、交房流程（一）簽到登記1.業(yè)主到達交房現(xiàn)場后，首先在簽到區(qū)進行簽到登記。工作人員核對業(yè)主身份信息，收取業(yè)主身份證、購房合同等復印件，并發(fā)放交房流程指引資料。2.對業(yè)主提出的初步疑問進行解答，告知業(yè)主交房的大致流程和所需時間，引導業(yè)主有序進入下一環(huán)節(jié)。（二）資料審核1.業(yè)主攜帶簽到時提交的資料及相關費用憑證，前往資料審核區(qū)。審核人員對業(yè)主資料進行詳細審核，核對業(yè)主身份與購房合同是否一致，檢查交房資料是否齊全、有效。2.如資料存在問題，審核人員應耐心向業(yè)主解釋說明，并指導業(yè)主補齊或更正相關資料。對于因特殊原因暫時無法提供完整資料的業(yè)主，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商一致后，可在規(guī)定時間內補齊資料后再來辦理交房手續(xù)。3.在資料審核通過后，審核人員為業(yè)主開具資料審核通過證明，并指引業(yè)主前往費用繳納區(qū)。（三）費用繳納1.業(yè)主憑資料審核通過證明到費用繳納區(qū)，財務人員根據(jù)項目實際情況和合同約定，向業(yè)主收取應繳納的各項費用，如契稅、維修基金、物業(yè)費等。2.財務人員應向業(yè)主詳細說明各項費用的收費標準、計算依據(jù)及繳納方式，提供正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，并在收款后進行相應的賬務處理。3.對于業(yè)主提出的費用疑問，財務人員應耐心解答，確保業(yè)主清楚了解費用情況。如業(yè)主對費用有異議，應及時與相關部門溝通協(xié)調，核實情況后給予合理答復。（四）房屋驗收1.完成費用繳納后，業(yè)主在工程人員的陪同下前往房屋驗收區(qū)，對所購房屋進行實地驗收。2.驗收標準按照商品房買賣合同約定的交付標準進行驗收，包括房屋主體結構質量、建筑裝飾裝修質量、設施設備安裝質量等方面。房屋主體結構應無明顯裂縫、變形等質量問題；建筑裝飾裝修應符合設計及規(guī)范要求，如墻面、地面平整，門窗密封良好，廚衛(wèi)防水無滲漏等；設施設備應能正常運行，如水電暢通、電梯運行平穩(wěn)、燃氣開通等。3.驗收流程工程人員首先向業(yè)主介紹房屋的戶型結構、裝修標準、設施設備使用方法等基本情況。然后陪同業(yè)主按照房間順序逐一進行檢查，對業(yè)主提出的質量問題或疑問進行詳細記錄和解答。對于一般性質量問題，工程人員應現(xiàn)場記錄并安排施工單位在規(guī)定時間內進行整改；對于較為復雜或涉及重大質量問題的，應及時上報相關部門，組織專項會議研究解決方案，并向業(yè)主說明處理進度和預計完成時間。（五）鑰匙發(fā)放1.經(jīng)房屋驗收合格后，業(yè)主前往鑰匙發(fā)放區(qū)領取房屋鑰匙。發(fā)放人員核對業(yè)主身份及驗收合格證明，確認無誤后，將房屋鑰匙發(fā)放給業(yè)主，并做好鑰匙發(fā)放登記，記錄鑰匙編號、業(yè)主姓名、房號等信息。2.同時，向業(yè)主提供房屋的相關資料，如《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》等，并告知業(yè)主如有其他疑問或需要幫助的事項，可隨時聯(lián)系客服人員或物業(yè)服務中心。（六）問題處理1.在交房過程中，如業(yè)主提出任何問題或訴求，工作人員應及時引導業(yè)主至問題處理區(qū)進行溝通處理。2.問題處理人員對業(yè)主提出的問題進行詳細記錄，包括問題描述、業(yè)主訴求等信息，并根據(jù)問題的性質和所屬部門，及時協(xié)調相關部門進行處理。3.對于能夠當場解決的問題，應立即給予業(yè)主明確的答復和解決方案；對于需要一定時間處理的問題，應向業(yè)主說明問題處理的流程和預計完成時間，并定期向業(yè)主反饋處理進度，直至問題得到妥善解決。4.問題處理完畢后，對整個交房過程中業(yè)主提出的問題及處理情況進行總結分析，找出存在的共性問題和不足之處，提出改進措施和建議，為今后的交房工作提供參考。四、交房后跟進（一）客戶滿意度調查1.在交房工作結束后的[X]個工作日內，由客服部門負責組織對交房業(yè)主進行滿意度調查。調查方式可采用電話回訪、問卷調查等形式，了解業(yè)主對交房流程、房屋質量、服務態(tài)度等方面的滿意度評價。2.調查內容交房流程是否順暢，各環(huán)節(jié)辦理時間是否合理。對房屋質量的評價，是否存在質量問題及對問題處理情況的滿意度。對工作人員服務態(tài)度、專業(yè)水平的評價。對交房現(xiàn)場環(huán)境及設施配備的滿意度。其他方面的意見和建議。3.對客戶滿意度調查結果進行統(tǒng)計分析，計算出各項指標的滿意度得分。對于滿意度較低的項目，深入分析原因，組織相關部門召開專題會議，制定針對性的改進措施，不斷提高交房工作質量和客戶滿意度。（二）質量問題整改跟蹤1.對于交房驗收過程中發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題，工程部門負責建立質量問題整改臺賬，明確整改責任單位、整改期限、整改措施及整改責任人等信息。2.定期對質量問題整改情況進行跟蹤檢查，確保施工單位按照整改計劃和要求及時完成整改工作。對于整改不力或未按時完成整改的責任單位，進行嚴肅問責，并督促其加快整改進度。3.在質量問題整改完成后，通知相關部門進行復查驗收，確保問題得到徹底解決，達到交房標準。復查驗收合格后，將整改情況反饋給業(yè)主，并做好記錄存檔。（三）資料歸檔與總結1.交房工作結束后，由專人負責對交房過程中產(chǎn)生的各類資料進行整理歸檔，包括業(yè)主簽到表、資料審核記錄、費用繳納憑證、房屋驗收記錄、問題處理記錄、客戶滿意度調查結果等。2.對交房工作進行全面總結，分析交房過程中存在的問題和不足之處，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，形成交房工作總結報告。報告內容應包括交房基本情況、工作亮點、存在問題、改進措施及下一步工作計劃等方面。3.將交房工作總結報告提交給公司管理層，為公司今后的項目開發(fā)、交房工作及客戶服務等方面提供決策依據(jù)和參考。同時，將相關資料和報告進行妥善保管，以備后續(xù)查閱和審計。五、責任追究（一）責任界定原則1.在交房過程中，因工作人員的故意或過失行為導致業(yè)主合法權益受到損害、交房工作出現(xiàn)重大失誤或公司形象受損的，應追究相關人員的責任。2.責任追究應遵循實事求是、客觀公正、有責必究、責罰相當?shù)脑瓌t，根據(jù)問題的性質、嚴重程度及造成的后果，確定責任主體和責任形式。（二）責任追究情形1.資料審核環(huán)節(jié)審核人員未認真審核業(yè)主資料，導致資料不全或錯誤發(fā)放交房流程指引，影響交房工作正常進行的。對業(yè)主資料問題未及時發(fā)現(xiàn)或未正確指導業(yè)主補齊更正資料，造成交房延誤或業(yè)主誤解的。2.費用繳納環(huán)節(jié)財務人員未按照規(guī)定標準收取費用，多收、少收或錯收費用的。對費用計算依據(jù)、收費標準等解釋不清，引發(fā)業(yè)主不滿或投訴的。未及時開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，導致業(yè)主權益受損的。3.房屋驗收環(huán)節(jié)工程人員未按照交房標準進行驗收，對明顯質量問題未發(fā)現(xiàn)或隱瞞不報的。對業(yè)主提出的質量問題未及時記錄、處理或處理不當，導致業(yè)主反復投訴的。在驗收過程中與業(yè)主發(fā)生沖突，影響公司形象的。4.問題處理環(huán)節(jié)問題處理人員對業(yè)主提出的問題未及時記錄、協(xié)調處理，導致問題積壓或惡化的。對問題處理結果未及時反饋給業(yè)主，造成業(yè)主不滿的。故意拖延或拒絕處理業(yè)主問題，引發(fā)業(yè)主投訴或群體事件的。5.其他情形在交房現(xiàn)場未履行工作職責，擅自離崗或消極怠工，影響交房工作秩序的。違反交房流程和工作規(guī)范，擅自簡化或變更交房環(huán)節(jié)，導致交房工作出現(xiàn)混亂的。泄露業(yè)主個人信息或交房資料，給業(yè)主造成損失或公司帶來不良影響的。（三）責任追究方式1.批評教育對于情節(jié)較輕、未造成嚴重后果的責任人員，給予批評教育，責令其作出書面檢討，明確改進措施和期限。2.經(jīng)濟處罰根據(jù)責任人員的過錯程度和造成的經(jīng)濟損失，給予相應的經(jīng)濟處罰，處罰金額從個人績效獎金、工資中扣除。處罰金額根據(jù)具體情況確定，一般為[X]元至[X]元不等。3.績效扣分在績效考核中對責任人員進行扣分處理，根據(jù)問題嚴重程度扣減相應的績效分數(shù)，影響其績效獎金發(fā)放和晉升機會。4.崗位調整對于因工作失誤導致交房工作出現(xiàn)較大問題或多次出現(xiàn)類似問題的責任人員，進行崗位調整，降低其職務或工作崗位，直至解除勞動合同。5.法律責任對于因故意或重大過失行為給公司或業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或其他嚴重后果的責任人員，公司將依法