PAGE信訪局接談室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪局接談室的工作流程，提高接談效率，保障信訪群眾的合法權益，維護信訪秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于信訪局接談室的所有工作人員以及前來接談室反映問題的信訪群眾。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和信訪工作相關規(guī)定開展接談工作。2.公正公平原則：對待每一位信訪群眾都要做到公正公平，不偏袒、不歧視。3.高效便民原則：優(yōu)化接談流程，提高工作效率，方便信訪群眾反映問題和解決困難。4.保密原則：對信訪群眾提供的信息嚴格保密，保護信訪群眾的隱私和合法權益。二、接談室工作人員職責（一）接談員職責1.負責接待前來接談室反映問題的信訪群眾，認真傾聽群眾訴求，做好記錄。2.對信訪群眾提出的問題進行初步分析和解答，根據問題的性質和職責分工，引導群眾到相關部門或科室辦理。3.協(xié)助信訪群眾填寫信訪表格，提供必要的指導和幫助。4.及時向領導匯報重要信訪事項，按照領導批示做好后續(xù)跟蹤和反饋工作。（二）接談室負責人職責1.全面負責接談室的日常管理工作，制定工作計劃和工作制度，組織實施接談工作。2.對接談員的工作進行指導和監(jiān)督，定期檢查接談記錄和工作臺賬，確保接談工作規(guī)范有序。3.協(xié)調與其他部門或科室的關系，及時解決接談工作中出現的問題。4.定期向上級領導匯報接談室工作情況，提出改進工作的意見和建議。（三）其他工作人員職責1.協(xié)助接談員做好接談工作，負責接談室的文件收發(fā)、檔案管理等工作。2.維護接談室的工作秩序，保障接談工作的正常進行。3.完成領導交辦的其他臨時性工作任務。三、接談工作流程（一）信訪群眾來訪登記1.信訪群眾進入接談室后，接談員應熱情接待，引導群眾到指定座位就座。2.接談員向信訪群眾介紹接談室的工作流程和注意事項，告知群眾有權對接談過程進行監(jiān)督。3.接談員按照規(guī)定的格式，對信訪群眾的基本信息（姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、住址等）、信訪事項（信訪事由、訴求、反映問題的時間等）進行詳細登記。（二）接談1.接談員認真傾聽信訪群眾的訴求，讓群眾充分表達自己的意見和想法，不得打斷或阻止群眾發(fā)言。2.接談員對群眾提出的問題進行詳細詢問，了解問題的具體情況和背景，做好記錄。記錄應客觀、準確、完整，包括群眾的原話、關鍵信息等。3.接談員根據信訪群眾反映的問題，依據相關法律法規(guī)和政策規(guī)定，進行初步分析和解答。對于能夠當場答復的問題，應明確告知群眾處理意見；對于不能當場答復的問題，應向群眾說明原因，并告知其等待時間和答復方式。4.在接談過程中，接談員要注意語言文明、態(tài)度和藹，不得與信訪群眾發(fā)生爭吵或沖突。對于情緒激動的信訪群眾，要耐心做好安撫工作，穩(wěn)定群眾情緒。（三）分類處理1.接談員根據信訪群眾反映問題的性質和職責分工，對信訪事項進行分類。2.對于屬于本部門職責范圍內的信訪事項，接談員應及時進行處理，并按照規(guī)定的程序和時限辦理。3.對于不屬于本部門職責范圍內的信訪事項，接談員應向群眾說明情況，引導群眾到相關部門或科室反映問題，并提供必要的幫助和指導。4.對于涉及多個部門或科室的復雜信訪事項，接談室負責人應及時組織協(xié)調相關部門或科室進行聯合接談，共同研究解決問題的辦法。（四）反饋與跟蹤1.在信訪事項辦理過程中，接談員要及時跟蹤辦理進度，了解辦理情況。對于能夠按時辦結的信訪事項，要及時向信訪群眾反饋辦理結果；對于不能按時辦結的信訪事項，要向群眾說明原因，并告知預計辦結時間。2.信訪群眾對辦理結果不滿意的，接談員要認真傾聽群眾的意見和訴求，做好解釋和說明工作。對于合理的訴求，要及時協(xié)調相關部門或科室進行重新辦理，并將辦理結果再次反饋給信訪群眾。3.接談室應建立信訪事項辦理臺賬，對每一個信訪事項的辦理過程和結果進行詳細記錄，以便查詢和統(tǒng)計分析。四、接談室工作紀律（一）遵守工作時間接談室工作人員應嚴格遵守工作時間，按時上下班，不得遲到早退。因特殊情況需要請假的，應按照規(guī)定履行請假手續(xù)。（二）堅守工作崗位接談室工作人員在工作時間內要堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要暫時離開崗位的，應向接談室負責人請假，并安排好替崗人員。（三）嚴格遵守保密制度1.接談室工作人員要嚴格遵守保密制度，對信訪群眾提供的信息、反映的問題以及接談過程中涉及的機密事項等，不得泄露給無關人員。2.接談室的文件、資料、檔案等要妥善保管，防止丟失、被盜或泄露。3.在接談過程中，接談員不得隨意將信訪群眾的信息透露給其他部門或個人，如需與其他部門或個人溝通協(xié)調信訪事項，應在保密的前提下進行。（四）文明接談1.接談室工作人員要使用文明用語接待信訪群眾，做到熱情、耐心、周到。不得使用生硬、冷漠、歧視性語言對待信訪群眾。2.接談員應尊重信訪群眾的人格和權利，不得侮辱、體罰或變相體罰信訪群眾。3.在接談過程中，接談員要保持良好的工作態(tài)度和工作作風，不得與信訪群眾發(fā)生爭吵或沖突。如遇信訪群眾情緒激動或無理取鬧的情況，要冷靜處理，及時向上級領導匯報。（五）廉潔自律1.接談室工作人員要嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受信訪群眾的禮品、禮金、宴請等。2.在處理信訪事項過程中，不得利用職務之便謀取私利，不得偏袒、照顧特定信訪群眾。3.接談室工作人員要自覺接受群眾監(jiān)督，如發(fā)現有違反廉潔自律規(guī)定的行為，將按照有關規(guī)定嚴肅處理。五、接談室設施設備管理（一）設施設備配備1.接談室應配備必要的辦公設施設備，如桌椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、檔案柜等，以滿足接談工作的需要。2.接談室應配備必要的通訊設備，如電話、對講機等，確保接談工作的通訊暢通。3.接談室應配備必要的安全設施設備，如監(jiān)控攝像頭、滅火器、應急照明設備等，保障接談室的安全。（二）設施設備使用與維護1.接談室工作人員要愛護設施設備，按照操作規(guī)程正確使用設施設備，不得擅自拆卸、改裝或損壞設施設備。2.接談室工作人員要定期對設施設備進行檢查和維護，發(fā)現問題及時報告并聯系維修人員進行維修。3.對于設施設備的維修、更換等情況，要做好記錄，建立設施設備維修檔案。（三）設施設備更新與報廢1.隨著接談工作的發(fā)展和需要，接談室應適時對設施設備進行更新和升級，以提高接談工作的效率和質量。2.對于已損壞且無法修復或已達到報廢年限的設施設備，接談室應按照規(guī)定的程序進行報廢處理，并及時更新。3.設施設備的更新與報廢應報經上級領導批準，并按照財務制度進行相應的賬務處理。六、接談室環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生要求1.接談室應保持整潔、衛(wèi)生，地面干凈無雜物，桌面、門窗等無灰塵。2.接談室內的文件、資料、物品等應擺放整齊，不得隨意堆放。3.接談室應定期進行清掃和消毒，保持空氣清新。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護1.接