養(yǎng)老院工作人員培訓(xùn)考核制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36953-2018）等行業(yè)法律法規(guī)，以及集團(tuán)母公司關(guān)于強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)精神，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)際需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院工作人員培訓(xùn)與考核工作，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障老年群體合法權(quán)益，提升整體運(yùn)營(yíng)水平。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體工作人員，涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)及考核評(píng)價(jià)全過(guò)程，覆蓋老年生活照料、醫(yī)療護(hù)理、安全管理、心理疏導(dǎo)等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指圍繞養(yǎng)老院服務(wù)人員培訓(xùn)與考核建立的全流程標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，包括需求分析、計(jì)劃制定、實(shí)施評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在養(yǎng)老院服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失、聲譽(yù)損害等不良后果的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如護(hù)理操作失誤、突發(fā)疾病處置不當(dāng)、信息安全泄露等；（三）“XX合規(guī)”指工作人員的服務(wù)行為、操作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)等必須符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。第四條養(yǎng)老院工作人員培訓(xùn)考核工作遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際需求匹配，考核結(jié)果與崗位績(jī)效掛鉤，管理機(jī)制動(dòng)態(tài)優(yōu)化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院工作人員培訓(xùn)考核工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌規(guī)劃制度體系，審定重大事項(xiàng)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督指導(dǎo)，協(xié)調(diào)資源保障。第六條設(shè)立養(yǎng)老院工作人員培訓(xùn)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、質(zhì)量風(fēng)控部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)組成，主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定和修訂培訓(xùn)考核制度，協(xié)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作；（二）審批年度培訓(xùn)計(jì)劃、考核方案及預(yù)算安排；（三）監(jiān)督評(píng)估培訓(xùn)考核工作成效，定期通報(bào)情況。第七條明確各級(jí)管理主體的職責(zé)分工：（一）人力資源部作為牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)：1.制定培訓(xùn)考核總體方案及標(biāo)準(zhǔn)；2.組織開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程與考核工具；3.統(tǒng)籌實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督考核落地；4.建立培訓(xùn)檔案，分析數(shù)據(jù)并持續(xù)優(yōu)化。（二）運(yùn)營(yíng)管理部作為專責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)：1.審核培訓(xùn)內(nèi)容是否符合服務(wù)實(shí)際；2.優(yōu)化培訓(xùn)流程，引入行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；3.指導(dǎo)下屬養(yǎng)老院開(kāi)展專項(xiàng)技能培訓(xùn)；4.參與考核標(biāo)準(zhǔn)制定，評(píng)估結(jié)果應(yīng)用。（三）下屬養(yǎng)老院作為業(yè)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)：1.落實(shí)總部培訓(xùn)要求，結(jié)合本院特點(diǎn)細(xì)化計(jì)劃；2.組織員工參加集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操；3.開(kāi)展內(nèi)部考核，記錄考核結(jié)果并上報(bào)；4.負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)事件案例的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化。第八條基層執(zhí)行崗包括護(hù)理員、康復(fù)師、社工、管理人員等，其職責(zé)包括：（一）按要求完成培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參與考核測(cè)試；（二）在服務(wù)中嚴(yán)格遵循操作規(guī)范，杜絕違規(guī)行為；（三）主動(dòng)報(bào)告服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患，配合整改落實(shí)；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確個(gè)人責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理服務(wù)必須嚴(yán)格執(zhí)行《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》中的生活照料、基礎(chǔ)照護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：（一）每日巡檢制度，記錄老人健康狀況；（二）用藥管理規(guī)范，雙人核對(duì)制度；（三）膳食制作符合營(yíng)養(yǎng)需求，無(wú)過(guò)敏風(fēng)險(xiǎn)；（四）緊急呼叫響應(yīng)不超過(guò)X分鐘。第十條禁止性行為：嚴(yán)禁實(shí)施以下行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)依法依規(guī)處理：（一）體罰、虐待或歧視老人；（二）擅自更改醫(yī)囑或干預(yù)治療；（三）利用職務(wù)之便索要或收受老人財(cái)物；（四）泄露老人隱私信息或醫(yī)療記錄。第十一條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：（一）跌倒風(fēng)險(xiǎn)：定期評(píng)估老人行動(dòng)能力，配置防滑設(shè)施，加強(qiáng)夜間巡查；（二）壓瘡風(fēng)險(xiǎn)：建立翻身記錄制度，對(duì)長(zhǎng)期臥床老人每X小時(shí)更換體位；（三）用藥風(fēng)險(xiǎn)：建立用藥錯(cuò)誤應(yīng)急預(yù)案，培訓(xùn)識(shí)別藥物相互作用；（四）感染風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，病區(qū)定期消毒。第十二條醫(yī)療護(hù)理專項(xiàng)：（一）具備資質(zhì)的護(hù)理員必須持證上崗，每年參加X(jué)小時(shí)繼續(xù)教育；（二）急救技能考核包括心肺復(fù)蘇、海姆立克法等，考核不合格者調(diào)崗或離崗；（三）禁止超出執(zhí)業(yè)范圍開(kāi)展診療活動(dòng)。第十三條安全管理專項(xiàng)：（一）消防培訓(xùn)每季度不少于X小時(shí)，考核內(nèi)容含滅火器使用、疏散演練；（二）禁止在禁煙區(qū)域吸煙，監(jiān)控設(shè)備完好率須達(dá)100%；（三）外出活動(dòng)需兩人以上同行，簽訂安全告知書(shū)。第十四條心理疏導(dǎo)專項(xiàng)：（一）社工必須掌握老年心理評(píng)估工具，每月開(kāi)展X次個(gè)案會(huì)談；（二）禁止對(duì)老人進(jìn)行不當(dāng)暗示或情緒發(fā)泄；（三）建立心理危機(jī)干預(yù)流程，嚴(yán)重情況需上報(bào)家屬并協(xié)調(diào)專業(yè)機(jī)構(gòu)。第十五條服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)：（一）客戶滿意度調(diào)查每月開(kāi)展一次，低于X分需分析原因并整改；（二）禁止對(duì)投訴敷衍了事，所有投訴必須在X小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；（三）服務(wù)日志完整性檢查納入考核，缺失超過(guò)X%取消評(píng)優(yōu)資格。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月由人力資源部牽頭組織復(fù)盤(pán)，根據(jù)法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)整制度內(nèi)容；（二）重大政策發(fā)布后X個(gè)月內(nèi)完成制度修訂，并組織全員培訓(xùn)；（三）修訂后的制度需經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并印發(fā)全公司執(zhí)行。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月由質(zhì)量風(fēng)控部聯(lián)合運(yùn)營(yíng)管理部開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)投訴、監(jiān)管檢查等異常指標(biāo)；（二）風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：一般風(fēng)險(xiǎn)（影響1-2人）、較大風(fēng)險(xiǎn)（影響3-5人）、重大風(fēng)險(xiǎn)（可能導(dǎo)致死亡或群體性傷害），對(duì)應(yīng)不同管控措施；（三）預(yù)警信息通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)推送至相關(guān)責(zé)任人，并記錄臺(tái)賬。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新員工培訓(xùn)合格后方可上崗，試用期考核不合格者延長(zhǎng)X個(gè)月或解除合同；（二）年度考核需由直屬上級(jí)、人力資源部雙重簽字確認(rèn)，存檔備查；（三）涉及服務(wù)操作類考核，須有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，考核不合格者強(qiáng)制參加補(bǔ)訓(xùn)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院院長(zhǎng)牽頭處置，48小時(shí)內(nèi)提交整改報(bào)告；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由分管領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮；（三）風(fēng)險(xiǎn)處置過(guò)程需全程記錄，事后納入績(jī)效考核。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分為三類：輕微違規(guī)（如違反作息制度）、一般違規(guī)（如服務(wù)投訴）、嚴(yán)重違規(guī)（如造成傷害）；（二）處罰措施包括：通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)優(yōu)、降級(jí)、解除合同，構(gòu)成犯罪的移交司法；（三）處罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)《員工手冊(cè)》第X章規(guī)定，實(shí)施前需聽(tīng)取當(dāng)事人陳述。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年由領(lǐng)導(dǎo)小組組織第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展體系評(píng)估，出具分析報(bào)告；（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化培訓(xùn)課程、調(diào)整考核權(quán)重，低分環(huán)節(jié)強(qiáng)制整改；（三）評(píng)估報(bào)告需向公司董事會(huì)匯報(bào)，作為管理決策參考。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽(tīng)取培訓(xùn)考核工作匯報(bào)；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月檢查進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決資源瓶頸；（三）人力資源部配備X名專職人員負(fù)責(zé)日常管理，確保工作閉環(huán)。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）年度考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，優(yōu)秀率控制在X%以內(nèi)；（二）連續(xù)兩年考核不合格的護(hù)理員，將安排轉(zhuǎn)崗或調(diào)離一線；（三）培訓(xùn)完成率低于X%的部門(mén)，取消年度評(píng)優(yōu)資格。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需參加合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律；（二）一線員工每月參加X(jué)次技能實(shí)操，考核不合格者不得獨(dú)立值班；（三）利用企業(yè)內(nèi)刊、宣傳欄發(fā)布典型案例，增強(qiáng)警示教育效果。第二十五條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)培訓(xùn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)課程報(bào)名、成績(jī)查詢、學(xué)分統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)展示投訴量、處罰次數(shù)等關(guān)鍵指標(biāo)；（三）考核數(shù)據(jù)與人力資源系統(tǒng)對(duì)接，自動(dòng)生成績(jī)效畫(huà)像。第二十六條文化建設(shè)：（一）編制《養(yǎng)老院服務(wù)人員合規(guī)手冊(cè)》，印發(fā)全員并簽署承諾書(shū)；（二）設(shè)立“服務(wù)之星”評(píng)選，每月表彰X名表現(xiàn)突出員工；（三）在員工大會(huì)宣讀行為準(zhǔn)則，形成“人人講合規(guī)”的氛圍。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告須在事發(fā)后X小時(shí)內(nèi)提交，內(nèi)容含時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、處置措施；（二）年度管理報(bào)告需在次年X月前完成，包括培訓(xùn)覆蓋率、考核通過(guò)率、違規(guī)案例匯總等；（三）