保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員客戶服務(wù)滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格，按評(píng)分比例計(jì)分?？蛻敉对V處理率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的比例，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格，按比例計(jì)分?？蛻艋卦L達(dá)標(biāo)率85%指客戶回訪滿意度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的比例，85%以上為優(yōu)秀，80-84%為良好，75-79%為合格，75%以下為不合格，按比例計(jì)分?？蛻衾m(xù)保率80%指客戶在合同到期后選擇續(xù)保的比例，80%以上為優(yōu)秀，75-79%為良好，70-74%為合格，70%以下為不合格，按比例計(jì)分?？蛻敉扑]率3個(gè)指每季度客戶主動(dòng)推薦新客戶數(shù)量，3個(gè)以上為優(yōu)秀，2-3個(gè)為良好，1-2個(gè)為合格，1個(gè)以下為不合格，按數(shù)量計(jì)分。服務(wù)響應(yīng)速度咨詢回復(fù)時(shí)間20%30分鐘內(nèi)指客戶咨詢后，業(yè)務(wù)員在30分鐘內(nèi)回復(fù)的比例，100%為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例計(jì)分。投訴響應(yīng)時(shí)間24小時(shí)內(nèi)指客戶投訴后，業(yè)務(wù)員在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)的比例，100%為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例計(jì)分。問題解決時(shí)間48小時(shí)內(nèi)指客戶問題在48小時(shí)內(nèi)解決的比例，100%為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例計(jì)分。服務(wù)預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率95%指服務(wù)預(yù)約按約定時(shí)間進(jìn)行的比例，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格，按比例計(jì)分。服務(wù)記錄完整率98%指客戶服務(wù)記錄完整、準(zhǔn)確的比例，98%以上為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例計(jì)分。服務(wù)專業(yè)度產(chǎn)品知識(shí)掌握度25%95%指業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度，通過考試或考核評(píng)估，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格，按比例計(jì)分。服務(wù)方案合理性90分指客戶對(duì)服務(wù)方案合理性的評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格，按評(píng)分比例計(jì)分。服務(wù)溝通有效性90分指客戶對(duì)服務(wù)溝通有效性的評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格，按評(píng)分比例計(jì)分。服務(wù)態(tài)度滿意度90分指客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格，按評(píng)分比例計(jì)分。合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率98%指業(yè)務(wù)員在服務(wù)過程中遵守合規(guī)操作的比例，98%以上為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例計(jì)分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶跟進(jìn)頻率15%每月2次指每月主動(dòng)跟進(jìn)客戶次數(shù)，2次以上為優(yōu)秀，1-2次為良好，0-1次為合格，0次以下為不合格，按數(shù)量計(jì)分?？蛻艋顒?dòng)參與率80%指客戶參與業(yè)務(wù)員組織的活動(dòng)的比例，80%以上為優(yōu)秀，75-79%為良好，70-74%為合格，70%以下為不合格，按比例計(jì)分。客戶信息更新率95%指客戶信息在系統(tǒng)中更新的比例，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格，按比例計(jì)分?？蛻袅魇?%指客戶流失的比例，5%以下為優(yōu)秀，5-7%為良好，7-9%為合格，9%以上為不合格，按比例計(jì)分?？蛻絷P(guān)系深度3個(gè)及以上核心需求指業(yè)務(wù)員掌握客戶核心需求的數(shù)量，3個(gè)及以上為優(yōu)秀，2-3個(gè)為良好，1-2個(gè)為合格，1個(gè)以下為不合格，按數(shù)量計(jì)分。本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度權(quán)重和指標(biāo)得分加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：