綜治信訪維穩(wěn)日常工作操作手冊為規(guī)范綜治信訪維穩(wěn)工作流程，提升矛盾糾紛化解與社會穩(wěn)定維護(hù)效能，結(jié)合基層工作實際，制定本操作手冊，供一線工作人員參考使用。一、工作定位與基本原則（一）核心定位綜治信訪維穩(wěn)工作以預(yù)防和化解社會矛盾、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定為核心，聚焦群眾合理訴求解決、風(fēng)險隱患源頭管控，通過“排查—研判—處置—反饋”閉環(huán)管理，將問題化解在基層、消除在萌芽狀態(tài)。（二）工作原則1.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、政策文件開展工作，確保程序合法、處置合規(guī)，杜絕“法外施恩”或“簡單粗暴”處理。2.以人為本：堅持群眾立場，尊重訴求合理性，通過耐心溝通、真情服務(wù)疏導(dǎo)情緒，推動問題實質(zhì)化解。3.預(yù)防為主：建立常態(tài)化排查機(jī)制，對重點領(lǐng)域、重點群體、重點時段風(fēng)險提前預(yù)判，從源頭上減少矛盾滋生。4.協(xié)同聯(lián)動：整合部門、社區(qū)、社會組織等資源，形成“信息共享、責(zé)任共擔(dān)、問題共解”的工作格局。二、日常工作流程與操作要點（一）信息收集與研判1.信息來源：群眾通過來訪、來電、來信、網(wǎng)絡(luò)平臺（如信訪系統(tǒng)、政務(wù)熱線）反映的訴求；基層網(wǎng)格員、社區(qū)干部日常排查發(fā)現(xiàn)的隱患；公安、民政、人社等部門聯(lián)動推送的風(fēng)險線索。2.研判機(jī)制：每日梳理信息，按“民生訴求、矛盾糾紛、風(fēng)險隱患”分類登記，形成《每日信息臺賬》；每周召開研判會，分析訴求趨勢、矛盾焦點，評估風(fēng)險等級（低、中、高），制定針對性處置方案。（二）矛盾糾紛排查1.排查周期：日常排查：結(jié)合網(wǎng)格化管理，每周至少開展1次轄區(qū)全覆蓋排查；重點排查：在重大活動、節(jié)假日、政策調(diào)整期（如征地拆遷、社保改革）前，開展專項排查。2.重點領(lǐng)域：征地拆遷、勞資糾紛、鄰里矛盾、家庭糾紛、涉法涉訴等易引發(fā)信訪或不穩(wěn)定事件的領(lǐng)域；對排查出的糾紛，按“輕微、一般、重大”分級，填寫《矛盾糾紛排查登記表》，明確責(zé)任人和化解時限。（三）信訪接待與辦理1.接待流程：登記：記錄來訪人基本信息、訴求內(nèi)容、證據(jù)材料，填寫《信訪事項登記表》；受理：對符合政策范圍的訴求，出具《受理告知書》（5個工作日內(nèi)）；對不符合的，當(dāng)面說明理由并引導(dǎo)依法依規(guī)反映。2.辦理與反饋：交辦：根據(jù)訴求性質(zhì)，交辦至責(zé)任部門（如民政辦、住建辦），明確辦理時限（一般信訪事項30日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項可延長至60日）；督辦：對超期未辦、辦理不力的，發(fā)《督辦單》督促整改；反饋：辦結(jié)后5個工作日內(nèi)，將結(jié)果書面或當(dāng)面反饋信訪人，同步錄入信訪系統(tǒng)。（四）維穩(wěn)風(fēng)險管控1.重點對象穩(wěn)控：對涉軍、涉眾、重復(fù)信訪等重點人員，建立“一人一檔”，明確穩(wěn)控責(zé)任人（社區(qū)干部+包聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)）；落實“日報告”“零報告”制度，動態(tài)掌握人員動向、思想變化，通過幫扶、疏導(dǎo)減少不穩(wěn)定因素。2.重點部位防控：對學(xué)校、醫(yī)院、商圈、工地等人員密集場所，聯(lián)合公安、城管開展安全巡查；重大活動期間，增派力量值守，設(shè)置應(yīng)急處置點，確保突發(fā)情況快速響應(yīng)。三、重點環(huán)節(jié)操作規(guī)范（一）矛盾糾紛調(diào)解1.調(diào)解流程：受理：接收糾紛后，3個工作日內(nèi)啟動調(diào)解，告知雙方權(quán)利義務(wù)；調(diào)查：走訪當(dāng)事人、知情人，核實糾紛事實；調(diào)解：邀請調(diào)解員（法律工作者、老黨員等）參與，通過“背靠背”溝通、“面對面”協(xié)商，提出解決方案；協(xié)議：達(dá)成一致的，簽訂《人民調(diào)解協(xié)議書》，督促履行；未達(dá)成的，引導(dǎo)通過訴訟、仲裁等途徑解決。2.技巧要點：對家庭糾紛，側(cè)重情感疏導(dǎo)，借助親屬、鄰里力量化解；對經(jīng)濟(jì)糾紛，依據(jù)合同、法律條文明確責(zé)任，提出量化解決方案。（二）信訪事項分類處置1.初信初訪：實行“首辦負(fù)責(zé)制”，由首次受理部門全程跟進(jìn)，確保訴求“一次性查清、一次性答復(fù)、一次性化解”。2.重復(fù)信訪：成立專班，重新核查訴求合理性，聯(lián)合多部門會診，制定“一事一策”化解方案；對無理纏訪鬧訪的，收集證據(jù)后，依法交由公安處理。3.復(fù)查復(fù)核：信訪人對辦理結(jié)果不服的，引導(dǎo)其在30日內(nèi)向原辦理部門或上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)查/復(fù)核；復(fù)查復(fù)核結(jié)論為“終結(jié)意見”的，做好政策解釋，不再受理同一訴求。（三）維穩(wěn)應(yīng)急處置1.預(yù)案制定：針對群體性事件、突發(fā)安全事故等，制定《應(yīng)急處置預(yù)案》，明確指揮體系、職責(zé)分工、處置流程；每半年組織1次演練，檢驗預(yù)案可行性。2.現(xiàn)場處置：響應(yīng)：接報后，30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，啟動應(yīng)急預(yù)案；管控：隔離現(xiàn)場、疏散無關(guān)人員，防止事態(tài)擴(kuò)大；談判：選派熟悉政策、溝通能力強(qiáng)的人員與訴求代表對話，了解核心訴求；處置：聯(lián)合公安、應(yīng)急等部門，依法依規(guī)采取強(qiáng)制措施，同時同步推進(jìn)訴求解決。四、工作保障與能力建設(shè)（一）隊伍建設(shè)1.培訓(xùn)提升：每季度開展1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、調(diào)解技巧、輿情應(yīng)對等；2.考核激勵：將信訪化解率、糾紛調(diào)解成功率納入績效考核，對表現(xiàn)突出的個人或團(tuán)隊予以表彰。（二）制度建設(shè)1.例會制度：每周召開工作例會，總結(jié)上周工作、部署本周任務(wù)；每月召開研判會，分析風(fēng)險趨勢；2.督辦制度：對超期未辦、群眾不滿意的事項，發(fā)《督辦通知書》，限期整改并反饋結(jié)果；3.責(zé)任追究：對因推諉扯皮、處置不力導(dǎo)致矛盾激化的，依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。（三）信息化應(yīng)用1.平臺建設(shè)：依托綜治信息系統(tǒng)、信訪大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)信息錄入、流轉(zhuǎn)、督辦全程線上化；2.數(shù)據(jù)管理：定期分析訴求數(shù)據(jù)，挖掘高頻問題、區(qū)域隱患，為決策提供支撐。（四）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部協(xié)作：建立部門聯(lián)動機(jī)制，如“信訪+人社”聯(lián)合處置勞資糾紛、“信訪+住建”聯(lián)合處置物業(yè)矛盾；2.外部聯(lián)動：與轄區(qū)企業(yè)、社會組織簽訂《維穩(wěn)共建協(xié)議》，借助第三方力量參與矛盾化解。五、檔案管理與總結(jié)提升（一）檔案管理1.分類歸檔：將信訪件、調(diào)解協(xié)議、排查臺賬、應(yīng)急處置記錄等按“年度—類別”分類，紙質(zhì)檔案與電子檔案同步留存；2.保管要求：指定專人保管，涉密檔案按保密規(guī)定管理，保存期限不少于5年（重大事項檔案長期保存）。（二）總結(jié)提升1.定期復(fù)盤：每月總結(jié)工作成效與不足，形成