銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程，確保業(yè)務(wù)辦理合規(guī)、高效、風(fēng)險(xiǎn)可控，為柜員提供標(biāo)準(zhǔn)化操作指引，同時(shí)保障客戶權(quán)益與資金安全。手冊(cè)涵蓋個(gè)人及對(duì)公基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)的全流程操作規(guī)范，適用于各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)崗位人員參考執(zhí)行。一、個(gè)人開戶業(yè)務(wù)操作流程（一）業(yè)務(wù)受理與資料審核柜員需主動(dòng)詢問(wèn)客戶開戶需求（借記卡、存折或存單等），引導(dǎo)客戶填寫《個(gè)人開戶申請(qǐng)表》，并提示客戶完整填寫姓名、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、地址等核心信息。同時(shí)，要求客戶出示有效身份證件（如居民身份證、護(hù)照等），通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)對(duì)證件真實(shí)性、有效性及客戶身份進(jìn)行核驗(yàn)，確保人證一致。若客戶為未成年人，需由監(jiān)護(hù)人陪同辦理，監(jiān)護(hù)人需提供本人及未成年人的有效身份證件、監(jiān)護(hù)關(guān)系證明（如戶口簿、出生證明等）；對(duì)于外籍人士或港澳臺(tái)居民，需審核其居住證、通行證等合規(guī)證件。（二）系統(tǒng)錄入與賬戶開立核驗(yàn)通過(guò)后，柜員根據(jù)申請(qǐng)表信息，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中選擇“個(gè)人開戶”模塊，依次錄入客戶身份信息、賬戶類型（一類/二類/三類賬戶）、賬戶功能（是否開通網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等）等內(nèi)容。錄入過(guò)程中需逐字核對(duì)，確保與申請(qǐng)表、身份證件信息完全一致，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)業(yè)務(wù)異常。若客戶申請(qǐng)一類賬戶，需確認(rèn)客戶名下本行一類賬戶數(shù)量是否符合監(jiān)管要求；對(duì)于二類、三類賬戶，需提示客戶賬戶限額及功能限制（如二類賬戶日累計(jì)轉(zhuǎn)賬限額、三類賬戶僅支持小額消費(fèi)等）。（三）憑證打印與客戶確認(rèn)系統(tǒng)錄入完成后，柜員發(fā)起賬戶開立交易，由授權(quán)人員（如業(yè)務(wù)主管）進(jìn)行雙人復(fù)核（核對(duì)客戶信息、賬戶類型、限額設(shè)置等），復(fù)核通過(guò)后系統(tǒng)自動(dòng)生成賬號(hào)，柜員打印開戶憑證（借記卡、存折或存單）及《個(gè)人賬戶開立確認(rèn)單》。將憑證交客戶核對(duì)，提示客戶確認(rèn)賬號(hào)、姓名、賬戶類型等信息無(wú)誤后，由客戶在確認(rèn)單及憑證背面簽字（未成年人賬戶由監(jiān)護(hù)人簽字）。柜員需同步為客戶辦理賬戶初始密碼設(shè)置（或由客戶自助設(shè)置），并提示密碼安全保管要求。（四）資料歸檔與后續(xù)管理柜員整理客戶身份證件復(fù)印件、開戶申請(qǐng)表、確認(rèn)單等資料，按“一戶一檔”原則歸檔至賬戶檔案袋，標(biāo)注開戶日期、賬號(hào)等信息，定期移交檔案管理部門。同時(shí)，將開立的一類賬戶信息報(bào)送人民銀行賬戶管理系統(tǒng)（需在開戶后規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成）。二、現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)操作流程（一）現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)1.受理與清點(diǎn)：客戶提交現(xiàn)金及存款憑證（或告知存款金額），柜員需當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，使用點(diǎn)鈔機(jī)（需定期校驗(yàn)）及手工清點(diǎn)相結(jié)合的方式，確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量與憑證金額（或客戶告知金額）一致。若發(fā)現(xiàn)假幣，立即啟動(dòng)假幣收繳流程（出具《假幣收繳憑證》，雙人復(fù)核后加蓋假幣章，登記假幣登記簿），并向客戶說(shuō)明情況。2.系統(tǒng)錄入與確認(rèn)：在核心系統(tǒng)選擇“現(xiàn)金存款”模塊，錄入賬號(hào)（或卡號(hào)）、存款金額，核對(duì)客戶姓名與賬戶信息是否匹配。確認(rèn)無(wú)誤后，發(fā)起存款交易，系統(tǒng)自動(dòng)更新賬戶余額。3.憑證處理與客戶確認(rèn)：打印存款憑證（或憑條），交客戶核對(duì)金額、賬號(hào)等信息，由客戶簽字確認(rèn)后，將回單聯(lián)交客戶，現(xiàn)金放入尾箱保管。（二）現(xiàn)金付款業(yè)務(wù)1.憑證審核與系統(tǒng)操作：客戶提交取款憑證（如存折、存單、支票等），柜員審核憑證要素（賬號(hào)、戶名、金額、簽章等）是否齊全合規(guī)。對(duì)于大額取款（如超過(guò)5萬(wàn)元），需審核客戶有效身份證件（需提前預(yù)約的，確認(rèn)預(yù)約信息）。2.記賬與配款：在核心系統(tǒng)選擇“現(xiàn)金取款”模塊，錄入憑證信息及取款金額，經(jīng)授權(quán)人員復(fù)核（大額需主管授權(quán)）后，系統(tǒng)扣減賬戶余額。柜員根據(jù)系統(tǒng)顯示的取款金額，在尾箱中配款（需注意券別搭配合理，確保支付流暢），并再次清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)金額無(wú)誤。3.付款與客戶確認(rèn)：將現(xiàn)金及取款憑證回單交客戶，提示客戶當(dāng)面清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后完成交易。若客戶對(duì)金額有異議，需立即重新清點(diǎn)并核對(duì)系統(tǒng)記錄，必要時(shí)調(diào)閱監(jiān)控核實(shí)。三、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)操作流程（一）本行轉(zhuǎn)賬（含柜臺(tái)、自助渠道簽約賬戶）1.憑證受理與審核：客戶提交轉(zhuǎn)賬憑證（或填寫轉(zhuǎn)賬要素），柜員審核憑證要素：轉(zhuǎn)出賬號(hào)、轉(zhuǎn)入賬號(hào)、戶名、金額、用途（對(duì)公轉(zhuǎn)賬需注明用途）、客戶簽章（個(gè)人轉(zhuǎn)賬可憑密碼或簽章，對(duì)公需加蓋預(yù)留印鑒）。對(duì)于大額轉(zhuǎn)賬（如超過(guò)50萬(wàn)元），需核對(duì)客戶有效身份證件。2.系統(tǒng)錄入與交易發(fā)起：在核心系統(tǒng)選擇“本行轉(zhuǎn)賬”模塊，錄入轉(zhuǎn)賬要素，系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)轉(zhuǎn)出賬戶余額是否充足、戶名與賬號(hào)是否匹配（本行賬戶可實(shí)時(shí)核驗(yàn)）。確認(rèn)無(wú)誤后，發(fā)起轉(zhuǎn)賬交易，實(shí)時(shí)更新雙方賬戶余額。3.回執(zhí)打印與客戶確認(rèn)：打印轉(zhuǎn)賬回單，交客戶核對(duì)轉(zhuǎn)賬金額、雙方賬號(hào)、戶名等信息，確認(rèn)無(wú)誤后由客戶簽字（對(duì)公轉(zhuǎn)賬需留存回單作為記賬憑證）。（二）跨行轉(zhuǎn)賬（普通、實(shí)時(shí)、大額支付系統(tǒng)）1.憑證審核與要素錄入：客戶提交轉(zhuǎn)賬憑證，需審核轉(zhuǎn)入行名稱、聯(lián)行號(hào)（或開戶行名稱）、轉(zhuǎn)入賬號(hào)、戶名、金額等要素是否齊全。對(duì)于實(shí)時(shí)到賬轉(zhuǎn)賬，需提示客戶資金一旦轉(zhuǎn)出不可撤銷；對(duì)于大額跨行轉(zhuǎn)賬（如超過(guò)規(guī)定限額），需按反洗錢要求審核客戶身份及資金用途。2.系統(tǒng)選擇與交易提交：根據(jù)客戶需求選擇轉(zhuǎn)賬渠道（如普通匯款、實(shí)時(shí)匯款、大額支付系統(tǒng)），錄入轉(zhuǎn)賬要素后，系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)轉(zhuǎn)出賬戶余額。若為實(shí)時(shí)匯款，需確認(rèn)轉(zhuǎn)入行支持實(shí)時(shí)到賬；若為大額支付，需在規(guī)定時(shí)間（如工作日9:00-17:00）內(nèi)提交。3.授權(quán)與回執(zhí)處理：跨行轉(zhuǎn)賬需經(jīng)授權(quán)人員復(fù)核（大額需主管授權(quán)），復(fù)核通過(guò)后系統(tǒng)向人行或第三方清算機(jī)構(gòu)提交交易。打印轉(zhuǎn)賬回執(zhí)，提示客戶資金到賬時(shí)間（普通匯款1-3個(gè)工作日，實(shí)時(shí)匯款即時(shí)到賬，大額支付工作日內(nèi)到賬），并將回執(zhí)交客戶留存。四、掛失與解掛業(yè)務(wù)操作流程（一）賬戶掛失（臨時(shí)掛失、正式掛失）1.臨時(shí)掛失：客戶可通過(guò)柜臺(tái)、電話銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理臨時(shí)掛失，柜臺(tái)辦理時(shí)需提供賬戶信息（如賬號(hào)、卡號(hào)）及本人有效身份證件。柜員在系統(tǒng)中錄入掛失信息，設(shè)置掛失有效期（通常為5天），并提示客戶需在有效期內(nèi)辦理正式掛失，否則掛失自動(dòng)失效。2.正式掛失：客戶需本人持有效身份證件到柜臺(tái)辦理，柜員審核身份信息與賬戶信息是否匹配，確認(rèn)無(wú)誤后在系統(tǒng)中發(fā)起“正式掛失”交易，設(shè)置掛失期限（通常為7天，部分業(yè)務(wù)可即時(shí)解掛）。同時(shí)，打印《掛失申請(qǐng)書》交客戶簽字確認(rèn)，留存客戶身份證件復(fù)印件。若客戶因特殊原因無(wú)法本人辦理，需提供授權(quán)委托書、代理人及本人身份證件，柜員需通過(guò)視頻驗(yàn)證、公證文書等方式核實(shí)委托真實(shí)性。（二）掛失解掛1.密碼掛失解掛：正式掛失期滿后，客戶本人持有效身份證件到柜臺(tái)，柜員審核身份無(wú)誤后，在系統(tǒng)中發(fā)起“密碼重置”交易，由客戶重新設(shè)置密碼（需符合密碼復(fù)雜度要求），打印《密碼重置確認(rèn)單》交客戶簽字確認(rèn)。2.憑證掛失解掛：正式掛失期滿后，客戶本人持有效身份證件及《掛失申請(qǐng)書》到柜臺(tái)，柜員審核無(wú)誤后，為客戶補(bǔ)辦新憑證（如借記卡、存折），并注銷原憑證。若客戶同時(shí)遺忘密碼，需先辦理密碼重置，再補(bǔ)辦憑證。五、特殊業(yè)務(wù)操作流程（以密碼重置、賬戶凍結(jié)為例）（一）密碼重置1.業(yè)務(wù)受理：客戶本人持有效身份證件到柜臺(tái)，說(shuō)明密碼遺忘情況，柜員審核身份信息與賬戶信息（通過(guò)系統(tǒng)核驗(yàn)賬號(hào)、戶名、證件號(hào)碼）。2.系統(tǒng)操作與授權(quán)：在系統(tǒng)中選擇“密碼重置”模塊，錄入客戶身份信息及賬號(hào)，經(jīng)授權(quán)人員復(fù)核（需雙人復(fù)核）后，由客戶現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置新密碼（需輸入兩次確認(rèn)）。3.憑證與確認(rèn)：打印《密碼重置確認(rèn)單》，交客戶簽字確認(rèn)，提示客戶妥善保管新密碼。（二）賬戶凍結(jié)與解凍1.凍結(jié)申請(qǐng)：有權(quán)機(jī)關(guān)（如法院、公安機(jī)關(guān)）出具凍結(jié)裁定書、協(xié)助執(zhí)行通知書及執(zhí)法人員證件，柜員審核文書要素（賬戶信息、凍結(jié)金額、凍結(jié)期限）是否齊全合規(guī)。在系統(tǒng)中錄入凍結(jié)信息，經(jīng)主管授權(quán)后，凍結(jié)賬戶對(duì)應(yīng)金額（或全賬戶凍結(jié)），打印《協(xié)助凍結(jié)通知書回執(zhí)》交執(zhí)法人員簽字確認(rèn)，留存文書復(fù)印件。2.解凍申請(qǐng)：有權(quán)機(jī)關(guān)出具解凍裁定書、協(xié)助執(zhí)行通知書及執(zhí)法人員證件，柜員審核文書與原凍結(jié)信息是否一致，在系統(tǒng)中錄入解凍信息，經(jīng)主管授權(quán)后，解除賬戶凍結(jié)，打印《協(xié)助解凍通知書回執(zhí)》交執(zhí)法人員簽字確認(rèn)。六、風(fēng)險(xiǎn)控制與合規(guī)管理要求（一）身份核驗(yàn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行“實(shí)名制”要求，對(duì)客戶身份信息進(jìn)行多維度核驗(yàn)（聯(lián)網(wǎng)核查、人臉識(shí)別、預(yù)留信息比對(duì)等），杜絕冒名開戶、虛假開戶。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如大額轉(zhuǎn)賬、掛失解掛），需通過(guò)電話回訪、視頻驗(yàn)證等方式二次核實(shí)客戶身份。（二）憑證與印章管理空白憑證（如存單、支票）需納入尾箱管理，實(shí)行“專人保管、賬實(shí)核對(duì)、領(lǐng)用登記”制度，禁止跳號(hào)使用。業(yè)務(wù)印章（如辦訖章、假幣章）需由專人保管，使用時(shí)雙人復(fù)核，每日日終進(jìn)行印章清點(diǎn)并與系統(tǒng)記錄核對(duì)。（三）日終軋賬與尾箱管理柜員日終需清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金、憑證，與系統(tǒng)記錄的現(xiàn)金余額、憑證存量進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。若發(fā)現(xiàn)短款或長(zhǎng)款，需立即查找原因，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如調(diào)閱監(jiān)控、核對(duì)交易流水）。尾箱需雙人封箱，交由庫(kù)管員統(tǒng)一保管，次日領(lǐng)用前需再次核對(duì)封簽完整性。（四）授權(quán)管理大額交