服務(wù)評(píng)審管理辦法細(xì)則第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)審工作，建立科學(xué)、公正、高效的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《GB/T46305-2025優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效》等法律法規(guī)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)發(fā)展實(shí)際，制定本細(xì)則。本辦法旨在通過(guò)系統(tǒng)化評(píng)審機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)提供方持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶日益增長(zhǎng)的多元化需求，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。1.2適用范圍本細(xì)則適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有提供服務(wù)的組織，包括但不限于航空、金融、教育、醫(yī)療、交通、零售、養(yǎng)老等行業(yè)。覆蓋對(duì)象包括國(guó)有企事業(yè)單位、非公有制經(jīng)濟(jì)組織、社會(huì)組織及自由職業(yè)者提供的服務(wù)行為。涉及公共安全、生命健康的服務(wù)領(lǐng)域（如醫(yī)療、特種設(shè)備等）需同時(shí)遵守行業(yè)特殊規(guī)定。1.3基本原則服務(wù)評(píng)審工作遵循以下原則：客觀性原則：評(píng)審過(guò)程以事實(shí)為依據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)采集、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)可靠。系統(tǒng)性原則：構(gòu)建覆蓋服務(wù)全流程的多維度評(píng)價(jià)體系，兼顧過(guò)程管理與結(jié)果導(dǎo)向。動(dòng)態(tài)性原則：評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)體系應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步和客戶需求變化定期更新。保密性原則：評(píng)審過(guò)程中涉及的商業(yè)秘密、客戶信息等敏感數(shù)據(jù)需嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得泄露。第二章評(píng)審組織與管理2.1評(píng)審機(jī)構(gòu)設(shè)置服務(wù)評(píng)審工作實(shí)行分級(jí)管理機(jī)制：國(guó)家級(jí)評(píng)審委員會(huì)：由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)牽頭，會(huì)同相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)組建，負(fù)責(zé)制定全國(guó)性評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督省級(jí)評(píng)審工作、組織跨省域重大服務(wù)項(xiàng)目評(píng)審。省級(jí)評(píng)審委員會(huì)：由各省（自治區(qū)、直轄市）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)評(píng)審的組織實(shí)施、專(zhuān)家管理及爭(zhēng)議處理。第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)：經(jīng)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)備案的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，可承接企業(yè)委托的自愿性評(píng)審或政府購(gòu)買(mǎi)的公益性評(píng)審服務(wù)。2.2評(píng)審專(zhuān)家管理評(píng)審專(zhuān)家應(yīng)滿足以下條件：具備相關(guān)行業(yè)5年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉服務(wù)流程與質(zhì)量控制要求；持有有效期內(nèi)的評(píng)審員資格證書(shū)，每年參加不少于24學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育；無(wú)重大違法違規(guī)記錄或信用懲戒信息。專(zhuān)家遴選采用“隨機(jī)抽取+回避制度”，評(píng)審前通過(guò)系統(tǒng)隨機(jī)生成專(zhuān)家名單，與被評(píng)審對(duì)象存在利益關(guān)聯(lián)的專(zhuān)家需主動(dòng)申請(qǐng)回避。專(zhuān)家?guī)鞂?shí)行動(dòng)態(tài)管理，每三年進(jìn)行一次資格復(fù)核。2.3評(píng)審經(jīng)費(fèi)保障評(píng)審工作經(jīng)費(fèi)來(lái)源包括：政府財(cái)政撥款：用于公益性服務(wù)評(píng)價(jià)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定等公共事務(wù)；企業(yè)委托費(fèi)用：第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)按市場(chǎng)化原則收取服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需在服務(wù)合同中明確；社會(huì)捐贈(zèng)：鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、慈善組織等為服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目提供資金支持。經(jīng)費(fèi)使用需符合財(cái)務(wù)管理規(guī)定，定期公開(kāi)收支情況接受社會(huì)監(jiān)督。第三章評(píng)審范圍與申報(bào)條件3.1評(píng)審對(duì)象分類(lèi)根據(jù)服務(wù)性質(zhì)與規(guī)模，評(píng)審對(duì)象分為以下類(lèi)別：公共服務(wù)類(lèi)：包括政務(wù)服務(wù)、公共交通、醫(yī)療衛(wèi)生等由政府主導(dǎo)提供的基礎(chǔ)性服務(wù)；商業(yè)服務(wù)類(lèi)：涵蓋金融、餐飲、物流等市場(chǎng)化服務(wù)，按企業(yè)營(yíng)收分為大型（年?duì)I收≥1億元）、中型（1000萬(wàn)元≤年?duì)I收＜1億元）、小型（年?duì)I收＜1000萬(wàn)元）；新興服務(wù)類(lèi)：針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、在線教育等新業(yè)態(tài)，單獨(dú)制定評(píng)審細(xì)則。3.2申報(bào)基本條件申請(qǐng)服務(wù)評(píng)審的組織需滿足：依法登記注冊(cè)并持續(xù)經(jīng)營(yíng)滿2年；近3年無(wú)重大質(zhì)量事故或嚴(yán)重失信行為；建立并運(yùn)行符合GB/T42185《優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型》要求的服務(wù)管理體系；提供連續(xù)12個(gè)月的服務(wù)過(guò)程記錄數(shù)據(jù)（如客戶投訴處理單、服務(wù)質(zhì)量檢查表等）。3.3特殊評(píng)審?fù)ǖ婪弦韵聴l件的組織可申請(qǐng)加急評(píng)審：承擔(dān)國(guó)家級(jí)重大服務(wù)保障項(xiàng)目（如大型賽事、應(yīng)急救援）；通過(guò)高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定的科技服務(wù)類(lèi)企業(yè)；參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定且服務(wù)創(chuàng)新成果獲行業(yè)主管部門(mén)推薦。加急評(píng)審需經(jīng)省級(jí)以上評(píng)審委員會(huì)批準(zhǔn)，評(píng)審周期可壓縮至常規(guī)流程的50%。第四章評(píng)審流程與實(shí)施4.1評(píng)審基本流程服務(wù)評(píng)審按以下步驟實(shí)施：申報(bào)階段（每年3-4月）：組織通過(guò)“全國(guó)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審平臺(tái)”提交申報(bào)材料，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)手冊(cè)、近1年質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表等；省級(jí)評(píng)審委員會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)完成材料初審，不符合要求的一次性告知補(bǔ)正事項(xiàng)。預(yù)審階段（5-6月）：評(píng)審機(jī)構(gòu)對(duì)通過(guò)初審的組織開(kāi)展文件評(píng)審，重點(diǎn)核查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適宜性、質(zhì)量記錄的完整性；抽取不低于20%的申報(bào)組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確認(rèn)材料真實(shí)性。正式評(píng)審階段（7-9月）：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審：專(zhuān)家組依據(jù)評(píng)審細(xì)則進(jìn)行實(shí)地檢查，采用“神秘顧客”“現(xiàn)場(chǎng)觀察”等方式評(píng)估服務(wù)過(guò)程；客戶調(diào)查：通過(guò)電話回訪、在線問(wèn)卷等形式采集客戶滿意度數(shù)據(jù)，樣本量不低于服務(wù)對(duì)象總量的5%；綜合評(píng)議：專(zhuān)家組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)得分與客戶反饋形成初步評(píng)審意見(jiàn)，經(jīng)評(píng)審委員會(huì)審議后公示結(jié)果。整改與復(fù)核（10-11月）：對(duì)存在輕微缺陷的組織，給予30個(gè)工作日整改期，整改完成后提交復(fù)核申請(qǐng)；復(fù)核仍未通過(guò)的，取消本年度評(píng)審資格，次年方可重新申報(bào)。4.2評(píng)審周期與頻次常規(guī)評(píng)審：服務(wù)質(zhì)量等級(jí)有效期為3年，期滿前6個(gè)月可申請(qǐng)復(fù)評(píng)；年度抽查：評(píng)審委員會(huì)按20%比例隨機(jī)抽取持證組織進(jìn)行飛行檢查，重點(diǎn)核查指標(biāo)保持情況；專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審：發(fā)生重大服務(wù)投訴或行業(yè)政策調(diào)整時(shí)，可啟動(dòng)不定期專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審。第五章評(píng)審指標(biāo)體系5.1指標(biāo)框架設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)審指標(biāo)體系基于GB/T46305-2025標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建，包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)及36個(gè)三級(jí)指標(biāo)：一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)核心觀測(cè)點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力（20%）戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、文化建設(shè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率、高層管理人員參與度服務(wù)過(guò)程管理（35%）流程優(yōu)化、資源配置、風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、人員培訓(xùn)覆蓋率、應(yīng)急預(yù)案完備性顧客體驗(yàn)（30%）滿意度、忠誠(chéng)度、投訴處理凈推薦值（NPS）、投訴解決及時(shí)率、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率服務(wù)創(chuàng)新（15%）技術(shù)應(yīng)用、模式創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)數(shù)字化服務(wù)占比、專(zhuān)利/軟著數(shù)量、改進(jìn)措施落實(shí)率5.2行業(yè)特色指標(biāo)針對(duì)不同領(lǐng)域增設(shè)差異化指標(biāo)：航空服務(wù)：航班準(zhǔn)點(diǎn)率（權(quán)重10%）、行李差錯(cuò)率（權(quán)重8%）、特殊旅客服務(wù)滿意度（權(quán)重7%）；醫(yī)療服務(wù)：門(mén)診候診時(shí)間（權(quán)重12%）、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范率（權(quán)重5%）、患者隱私保護(hù)措施（權(quán)重8%）；電商服務(wù)：訂單履約時(shí)效（權(quán)重15%）、售后服務(wù)響應(yīng)速度（權(quán)重10%）、物流配送滿意度（權(quán)重5%）。5.3評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)劃分評(píng)審采用百分制，按得分劃分為五個(gè)等級(jí)：五星級(jí)（90-100分）：服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，可作為行業(yè)標(biāo)桿；四星級(jí)（80-89分）：服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)于行業(yè)平均水平，主要指標(biāo)表現(xiàn)突出；三星級(jí)（70-79分）：服務(wù)質(zhì)量滿足基本要求，無(wú)重大質(zhì)量缺陷；二星級(jí)（60-69分）：服務(wù)質(zhì)量存在明顯不足，需限期整改；一星級(jí)（＜60分）：服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，建議暫停相關(guān)業(yè)務(wù)。第六章監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制6.1動(dòng)態(tài)監(jiān)管措施數(shù)據(jù)監(jiān)控：建立服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)采集關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，異常波動(dòng)自動(dòng)預(yù)警；社會(huì)監(jiān)督：開(kāi)通“12345”服務(wù)質(zhì)量投訴專(zhuān)線，48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并反饋處理結(jié)果；飛行檢查：對(duì)投訴集中或風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的組織，評(píng)審委員會(huì)可不經(jīng)通知直接開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。6.2問(wèn)題整改要求對(duì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，被評(píng)審對(duì)象需制定整改方案，明確：整改責(zé)任人與完成時(shí)限（一般不超過(guò)90天）；具體改進(jìn)措施與資源保障；效果驗(yàn)證方法與目標(biāo)值。整改完成后提交《整改報(bào)告》，評(píng)審機(jī)構(gòu)在30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證，未通過(guò)驗(yàn)證的將撤銷(xiāo)相應(yīng)等級(jí)證書(shū)。6.3持續(xù)改進(jìn)激勵(lì)標(biāo)桿企業(yè)培育：對(duì)五星級(jí)服務(wù)組織，優(yōu)先推薦參與國(guó)家級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選；標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新支持：鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)主導(dǎo)或參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，給予研發(fā)費(fèi)用補(bǔ)貼；經(jīng)驗(yàn)推廣機(jī)制：定期組織服務(wù)質(zhì)量提升交流會(huì)，通過(guò)案例分享、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等方式推廣最佳實(shí)踐。第七章違規(guī)處理與法律責(zé)任7.1申報(bào)材料造假申報(bào)組織提供虛假數(shù)據(jù)、偽造證明材料的，將：取消本次評(píng)審資格，3年內(nèi)不得重新申報(bào)；列入失信名單，通過(guò)“信用中國(guó)”網(wǎng)站公示；涉及違法的，移交市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》處以10-50萬(wàn)元罰款。7.2評(píng)審專(zhuān)家違規(guī)專(zhuān)家在評(píng)審過(guò)程中存在收受財(cái)物、泄露秘密等行為的，將：撤銷(xiāo)評(píng)審員資格，永久不得從事評(píng)審工作；通報(bào)所在單位，涉嫌犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理。7.3證書(shū)使用不當(dāng)違規(guī)使用服務(wù)質(zhì)量等級(jí)證書(shū)的情形包括：偽造、變?cè)臁⒊鲎?、出借證書(shū)；超出證書(shū)有效期或評(píng)審范圍使用；利用證書(shū)進(jìn)行虛假宣傳。上述行為將面臨證書(shū)撤銷(xiāo)、罰款等處罰，給消費(fèi)者造成損失的需承擔(dān)民事賠償責(zé)任。第八章附則8.1標(biāo)準(zhǔn)更新程序評(píng)審指標(biāo)體系每3年修訂一次，修訂流程包括：行業(yè)調(diào)研：收集最新技術(shù)發(fā)展、政策變化及客戶需求數(shù)據(jù)；專(zhuān)家論證：組織產(chǎn)學(xué)研代表召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，提出修訂建議；公開(kāi)征求意見(jiàn)：通過(guò)官網(wǎng)公示修訂草案，征求社會(huì)各界意見(jiàn)；發(fā)布實(shí)施：經(jīng)評(píng)審委員會(huì)審議通過(guò)后，以公告形式發(fā)布新版標(biāo)準(zhǔn)。8.2