PAGE公安窗口服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)公安窗口服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立公安機(jī)關(guān)良好形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于各級(jí)公安機(jī)關(guān)設(shè)立的對(duì)外服務(wù)窗口，包括戶籍、出入境、治安、交通等各類業(yè)務(wù)窗口。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公安業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，確保各項(xiàng)服務(wù)工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待每一位辦事群眾一視同仁，公正辦理業(yè)務(wù)，公平對(duì)待各類訴求。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高工作效率，為群眾提供便捷、高效的服務(wù)。4.熱情服務(wù)原則：以熱情、周到的態(tài)度接待辦事群眾，耐心解答問(wèn)題，積極主動(dòng)提供幫助。二、窗口人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.窗口工作人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.不得混穿不同季節(jié)、不同款式的制服，不得在制服上佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾品。3.著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定佩戴警銜、警號(hào)、胸徽等標(biāo)志，保持標(biāo)志齊全、清晰。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得染彩發(fā)、留怪異發(fā)型。2.女同志不得化濃妝，不得佩戴夸張的首飾；男同志不得留胡須，保持面容整潔。3.舉止端莊，坐姿端正，站姿挺拔，不得有抖腿、彎腰駝背等不良姿態(tài)。（三）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明、規(guī)范、禮貌的語(yǔ)言，主動(dòng)問(wèn)候辦事群眾，不得使用生硬、冷漠、粗俗的語(yǔ)言。2.解答問(wèn)題時(shí)要耐心細(xì)致，語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義的詞匯。3.對(duì)于群眾的咨詢和訴求，要及時(shí)回應(yīng)，不得推諉、拖延。（四）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情接待每一位辦事群眾，主動(dòng)詢問(wèn)辦事需求，積極引導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)。2.對(duì)待群眾要耐心、細(xì)心、熱心，不得厭煩、敷衍群眾。3.對(duì)于群眾提出的不合理要求，要做好解釋工作，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。三、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備工作。2.對(duì)辦事群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保材料齊全、真實(shí)、有效。3.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)予以受理，并向群眾出具受理憑證；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)一次性告知群眾不予受理的原因及需補(bǔ)充的材料。（二）業(yè)務(wù)辦理流程1.嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行操作，不得擅自簡(jiǎn)化或變更流程。每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有明確的責(zé)任人，確保責(zé)任落實(shí)到位。2.在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守審批權(quán)限和時(shí)限要求，不得超權(quán)限辦理業(yè)務(wù)，不得拖延辦理時(shí)間。對(duì)于緊急業(yè)務(wù)，應(yīng)開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先辦理。3.加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作配合，涉及多個(gè)部門的業(yè)務(wù)，要及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保業(yè)務(wù)辦理順暢。（三）業(yè)務(wù)審批1.審批人員應(yīng)認(rèn)真履行審批職責(zé)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行嚴(yán)格審核。2.依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行全面審查，確保審批結(jié)果合法、公正。3.對(duì)于重大、復(fù)雜的業(yè)務(wù)審批事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行集體研究討論，確保審批結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。（四）業(yè)務(wù)辦結(jié)1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)通知辦事群眾前來(lái)領(lǐng)取辦理結(jié)果。2.向群眾發(fā)放辦理結(jié)果時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并告知群眾相關(guān)注意事項(xiàng)。3.對(duì)于需要送達(dá)的辦理結(jié)果，應(yīng)按照規(guī)定的方式和時(shí)限及時(shí)送達(dá)。四、服務(wù)設(shè)施規(guī)范（一）窗口設(shè)置1.公安窗口應(yīng)設(shè)置在交通便利、易于群眾到達(dá)的位置，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。2.窗口布局應(yīng)合理，分為受理區(qū)、辦理區(qū)、等候區(qū)等功能區(qū)域，并設(shè)置清晰的指示牌。3.每個(gè)窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）服務(wù)設(shè)施配備1.等候區(qū)內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的座椅、飲水機(jī)、書寫臺(tái)等便民設(shè)施，為群眾提供舒適的等候環(huán)境。2.應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)箱、投訴舉報(bào)電話等，方便群眾反映問(wèn)題和提出意見(jiàn)建議。3.配備必要的宣傳資料，如業(yè)務(wù)指南、辦事流程、法律法規(guī)宣傳冊(cè)等，供群眾查閱。（三）服務(wù)設(shè)施管理1.定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施完好、正常使用。2.保持服務(wù)設(shè)施的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和雜物，營(yíng)造整潔的服務(wù)環(huán)境。3.對(duì)于損壞的服務(wù)設(shè)施，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常使用。五、信息公開(kāi)規(guī)范（一）公開(kāi)內(nèi)容1.公安窗口應(yīng)將各類業(yè)務(wù)的辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息進(jìn)行全面公開(kāi)。2.公開(kāi)窗口工作人員的姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)等信息，方便群眾監(jiān)督。3.公開(kāi)業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，除涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私外，應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)。（二）公開(kāi)方式1.通過(guò)公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息公開(kāi)，方便群眾隨時(shí)查閱。2.在窗口顯著位置設(shè)置信息公開(kāi)欄，張貼業(yè)務(wù)辦理相關(guān)信息。3.印發(fā)宣傳資料，向群眾發(fā)放，宣傳業(yè)務(wù)辦理相關(guān)規(guī)定和流程。（三）信息更新1.及時(shí)更新公開(kāi)的信息內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。2.對(duì)于政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程等發(fā)生變化的，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更新，并向群眾做好宣傳解釋工作。六、監(jiān)督考核規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、工作紀(jì)律等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范行為。（二）群眾監(jiān)督1.暢通群眾監(jiān)督渠道，廣泛接受群眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。通過(guò)意見(jiàn)箱、投訴舉報(bào)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式，及時(shí)收集群眾的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)群眾反映的問(wèn)題要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理反饋，并將處理結(jié)果向群眾公開(kāi)。3.定期開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查，了解群眾對(duì)窗口服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、群眾滿意度等方面。2.定期對(duì)窗口單位和窗口工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.對(duì)考核優(yōu)秀的窗口單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。七、應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如群眾聚集、突發(fā)疾病、網(wǎng)絡(luò)故障等，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，窗口工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和業(yè)務(wù)辦理工作的正常進(jìn)行。（二）輿情應(yīng)對(duì)1.建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)關(guān)注涉及公安窗口服務(wù)的輿情信息。2.對(duì)于負(fù)面輿情，要迅速核實(shí)情況，及時(shí)回應(yīng)，做好解釋說(shuō)明和輿論引導(dǎo)工作。3.加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，積極主動(dòng)發(fā)布正面信息，樹(shù)立公安機(jī)關(guān)良好形象。八、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)規(guī)范（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面，確保工作人員熟悉掌握最新的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)要求。3.邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（二）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.加強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。2.通過(guò)開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)、職業(yè)道德教育等活動(dòng)，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。3.組織工作人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)水平。（三）學(xué)習(xí)交流1.鼓勵(lì)窗口工作人員之間開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和