PAGE包廂排號管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司包廂排號管理，確保包廂使用的公平、有序、高效，提升客戶體驗(yàn)，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有提供包廂服務(wù)的場所，包括但不限于餐廳、娛樂場所、會議中心等。（三）基本原則1.公平公正原則：排號過程應(yīng)遵循公平公正的原則，確保每位客戶都有平等的機(jī)會獲得包廂。2.有序高效原則：優(yōu)化排號流程，提高排號效率，減少客戶等待時間，確保包廂使用的有序進(jìn)行。3.信息透明原則：及時向客戶公布包廂排號信息，保證客戶知情權(quán)，增強(qiáng)客戶信任。二、包廂排號流程（一）排號方式1.現(xiàn)場排號：客戶可在服務(wù)前臺或指定區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場排號，工作人員應(yīng)及時為客戶辦理排號手續(xù)，并提供排號憑證。2.線上排號：公司應(yīng)搭建線上排號平臺，支持客戶通過手機(jī)APP、微信公眾號等方式進(jìn)行線上排號?？蛻粜柙谄脚_上填寫相關(guān)信息，提交排號申請，平臺自動生成排號。（二）排號信息登記1.客戶信息：工作人員在為客戶辦理排號手續(xù)時，應(yīng)準(zhǔn)確登記客戶姓名、聯(lián)系方式、人數(shù)等基本信息。2.排號時間：記錄客戶排號的具體時間，精確到分鐘。3.包廂類型：根據(jù)客戶需求，登記客戶所需的包廂類型。（三）排號順序確定1.先來先得原則：按照客戶排號的先后順序確定包廂使用順序，先排號的客戶優(yōu)先獲得包廂。2.特殊情況處理：對于因特殊原因需要插隊(duì)的客戶，應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，并在向其他客戶說明情況后，按照規(guī)定的順序插入排號隊(duì)列。（四）排號通知1.現(xiàn)場通知：當(dāng)客戶排到號時，工作人員應(yīng)通過廣播、顯示屏等方式在現(xiàn)場進(jìn)行通知，引導(dǎo)客戶前往包廂。2.線上通知：對于線上排號的客戶，平臺應(yīng)及時推送排號信息，包括排號順序、包廂信息等，客戶可通過手機(jī)接收通知。三、包廂分配管理（一）包廂分配原則1.根據(jù)排號順序分配：按照客戶的排號順序，依次將包廂分配給客戶。2.包廂適配原則：根據(jù)客戶人數(shù)、需求等因素，合理分配適合的包廂，確?？蛻粼诎鼛麅?nèi)能夠舒適使用服務(wù)。（二）包廂分配流程1.準(zhǔn)備工作：工作人員在客戶排到號前半小時，應(yīng)提前準(zhǔn)備好相應(yīng)包廂，確保包廂內(nèi)設(shè)施齊全、環(huán)境整潔。2.信息確認(rèn)：客戶到達(dá)后，工作人員應(yīng)再次確認(rèn)客戶信息和包廂需求，無誤后引導(dǎo)客戶進(jìn)入包廂。3.交接手續(xù)：工作人員與客戶進(jìn)行包廂交接時，應(yīng)填寫交接清單，明確包廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，雙方簽字確認(rèn)。（三）包廂預(yù)留管理1.特殊客戶預(yù)留：對于重要客戶、常客等，公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行包廂預(yù)留，但需提前向客戶說明預(yù)留規(guī)則和時間限制。2.緊急情況預(yù)留：在遇到緊急情況，如大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、重要活動等，公司可臨時調(diào)整包廂排號順序，進(jìn)行包廂預(yù)留，但需向已排號客戶做好解釋工作。四、排號系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)功能要求1.排號管理：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場排號和線上排號功能，記錄客戶排號信息，自動生成排號順序。2.信息查詢：工作人員可查詢客戶排號信息、包廂使用情況等，方便進(jìn)行管理和服務(wù)。3.通知推送：能夠及時向客戶推送排號信息、包廂分配信息等通知。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對排號數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。（二）系統(tǒng)維護(hù)與更新1.定期維護(hù)：安排專人定期對排號系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.故障處理：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并對故障原因進(jìn)行分析總結(jié)，避免再次出現(xiàn)類似問題。3.功能更新：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，及時對排號系統(tǒng)進(jìn)行功能更新和優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)和管理效率。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)備份：定期對排號系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)丟失。2.權(quán)限管理：設(shè)置不同的用戶權(quán)限，確保只有授權(quán)人員能夠訪問和操作排號系統(tǒng)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)泄露。3.安全防護(hù)：采取安全防護(hù)措施，如防火墻、加密技術(shù)等，防止排號系統(tǒng)受到網(wǎng)絡(luò)攻擊。五、人員管理（一）工作人員職責(zé)1.排號辦理人員：負(fù)責(zé)為客戶辦理排號手續(xù)，準(zhǔn)確登記客戶信息，解答客戶疑問。2.包廂分配人員：根據(jù)排號順序，合理分配包廂，確?？蛻繇樌褂冒鼛?.系統(tǒng)管理人員：負(fù)責(zé)排號系統(tǒng)的日常維護(hù)、更新和數(shù)據(jù)管理。4.現(xiàn)場引導(dǎo)人員：在現(xiàn)場引導(dǎo)客戶排號、等待和進(jìn)入包廂，維護(hù)現(xiàn)場秩序。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容：定期組織工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括排號流程、包廂分配原則、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等。2.培訓(xùn)方式：采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操、線上學(xué)習(xí)等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，確保工作人員熟練掌握相關(guān)知識和技能。3.考核機(jī)制：建立考核機(jī)制，對工作人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）服務(wù)規(guī)范1.禮貌待客：工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，使用文明用語，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.耐心解答：對于客戶的疑問和訴求，工作人員應(yīng)耐心解答，積極幫助客戶解決問題。3.高效服務(wù)：提高工作效率，減少客戶等待時間，確?？蛻裟軌蚣皶r獲得包廂服務(wù)。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：公司應(yīng)定期對包廂排號管理情況進(jìn)行檢查，包括排號流程執(zhí)行情況、包廂分配情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等。2.不定期抽查：不定期對排號現(xiàn)場進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保排號管理工作規(guī)范有序。3.客戶反饋處理：及時處理客戶對包廂排號管理的反饋意見，對客戶提出的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。（二）外部監(jiān)督1.行業(yè)監(jiān)管：積極配合行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司包廂排號管理合法合規(guī)。2.客戶監(jiān)督：歡迎客戶對包廂排號管理進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，及時處理客戶投訴舉報(bào)信息。七、違規(guī)處理(一)客戶違規(guī)處理1.插隊(duì)行為：對于發(fā)現(xiàn)客戶有插隊(duì)行為，工作人員應(yīng)及時制止，并向客戶說明插隊(duì)的違規(guī)性質(zhì)和后果。第一次發(fā)現(xiàn)插隊(duì)行為，給予警告，并要求客戶按照正確排號順序等待；若再次發(fā)現(xiàn)插隊(duì)行為，取消其本次排號資格，并根據(jù)情況限制其在一定期限內(nèi)不得再次享受包廂服務(wù)。2.惡意占用包廂行為：若客戶排到號后，無正當(dāng)理由長時間不進(jìn)入包廂使用，導(dǎo)致包廂資源浪費(fèi)，工作人員應(yīng)進(jìn)行提醒。若提醒后仍未改善，可收取一定的包廂占用費(fèi)，并在后續(xù)排號規(guī)則中進(jìn)行相應(yīng)限制，如降低其優(yōu)先排號級別或在一定時間內(nèi)禁止其享受某些特殊包廂服務(wù)。(二)工作人員違規(guī)處理1.信息登記錯誤：工作人員若因疏忽導(dǎo)致客戶排號信息登記錯誤，如姓名、聯(lián)系方式、人數(shù)、包廂類型等信息有誤，應(yīng)及時更正，并向客戶道歉。若因信息登記錯誤給客戶造成不便或損失，公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并對涉事工作人員進(jìn)行批評教育。情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。2.違規(guī)操作排號系統(tǒng)：工作人員違規(guī)操作排號系統(tǒng)，如擅自更改排號順序、泄露客戶信息等，一經(jīng)查實(shí)，立即解除勞動合同，并依法追究其法律責(zé)任。同時，公司應(yīng)采取措施消除違規(guī)操作帶來的影響，如重新梳理排號順序、通知受影響客戶等。3.服務(wù)態(tài)度惡劣：工作人員在為客戶提供排號及包廂服務(wù)過程中，若出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣，如與客戶發(fā)生爭吵、對客戶不理不睬等情況，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職培訓(xùn)等處理。若因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客戶投訴，給公司造成不良影響的，將嚴(yán)肅處理涉事工作人員，并要求其向客戶