PAGE導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提升患者就醫(yī)體驗，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)行為，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診崗位工作人員，包括但不限于門診大廳導(dǎo)醫(yī)、各樓層導(dǎo)診護士、特殊科室導(dǎo)醫(yī)等。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，幫助患者解決就醫(yī)過程中的各種問題。2.準(zhǔn)確性原則確保提供的信息準(zhǔn)確無誤，包括醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程等，避免給患者造成誤導(dǎo)。3.及時性原則及時響應(yīng)患者的咨詢和求助，在最短的時間內(nèi)為患者提供有效的幫助，減少患者等待時間。4.禮貌性原則使用文明禮貌的語言與患者溝通，尊重患者的人格和隱私，態(tài)度和藹可親，展現(xiàn)醫(yī)院良好形象。二、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診崗位職責(zé)（一）門診大廳導(dǎo)醫(yī)1.接待患者在門診大廳入口處熱情迎接患者，主動詢問患者需求，引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室就診。2.解答咨詢?yōu)榛颊咛峁┽t(yī)院基本信息、科室分布、專家出診信息等咨詢服務(wù)，耐心解答患者提出的各種問題。3.協(xié)助掛號指導(dǎo)患者正確使用掛號設(shè)備，協(xié)助患者辦理掛號手續(xù)，解答掛號相關(guān)問題，如醫(yī)保掛號流程、特殊掛號規(guī)定等。4.維持秩序維護門診大廳秩序，引導(dǎo)患者排隊等候，避免擁擠和混亂，確保就醫(yī)環(huán)境安全有序。5.便民服務(wù)提供輪椅、擔(dān)架、飲用水等便民設(shè)施，為行動不便的患者提供必要的幫助。（二）樓層導(dǎo)診護士1.分診引導(dǎo)在各樓層候診區(qū)域，根據(jù)患者病情和就診科室，進行合理分診，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。2.病情詢問主動詢問患者病情，對急危重癥患者及時通知相關(guān)科室醫(yī)生進行緊急處理，并協(xié)助做好搶救準(zhǔn)備工作。3.協(xié)助檢查指導(dǎo)患者進行各項檢查，如告知檢查科室位置、檢查前注意事項等，協(xié)助患者完成檢查預(yù)約手續(xù)。4.傳遞信息及時向患者傳遞醫(yī)生叫號信息，確保患者能夠按時就診，同時將患者的特殊情況和需求反饋給醫(yī)生。5.健康宣教利用候診時間，向患者進行健康宣教，普及疾病防治知識、就醫(yī)注意事項等，提高患者的健康意識。（三）特殊科室導(dǎo)醫(yī)1.?？埔龑?dǎo)針對特殊科室，如婦產(chǎn)科、兒科、眼科、口腔科等，為患者提供專業(yè)的導(dǎo)診服務(wù)，引導(dǎo)患者至相應(yīng)?？凭驮\。2.專科咨詢解答患者關(guān)于特殊科室疾病的診斷、治療、檢查等方面的疑問，提供?？葡嚓P(guān)的健康指導(dǎo)。3.隱私保護關(guān)注特殊科室患者的隱私需求，為患者提供相對獨立、私密的就診環(huán)境，協(xié)助患者保護個人隱私。4.協(xié)助溝通當(dāng)患者與?？漆t(yī)生溝通存在困難時，協(xié)助患者準(zhǔn)確表達(dá)病情和需求，促進醫(yī)患之間的有效溝通。三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)流程（一）患者入院接待1.導(dǎo)醫(yī)在門診大廳入口處站立，微笑迎接患者，主動打招呼：“您好，歡迎光臨我院！請問您需要什么幫助？”2.詢問患者就診科室或病情，根據(jù)患者回答，給予初步引導(dǎo)和建議。如患者不清楚就診科室，可以根據(jù)患者癥狀進行簡單判斷，告知大致就診方向，如“您這種情況可能需要先到內(nèi)科看看，內(nèi)科在二樓東側(cè)?！保ǘ焯栔笇?dǎo)1.若患者需要掛號，引導(dǎo)患者至掛號窗口或自助掛號機處。2.向患者介紹掛號方式，包括窗口掛號、自助掛號機掛號、網(wǎng)上掛號、電話掛號等，并根據(jù)患者實際情況推薦合適的掛號方式。3.協(xié)助患者操作掛號設(shè)備，如指導(dǎo)患者插入就診卡、選擇就診科室、醫(yī)生、掛號類別等，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。4.解答患者關(guān)于掛號費用、醫(yī)保報銷、掛號時間限制等問題。（三）候診引導(dǎo)1.根據(jù)患者掛號科室，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)樓層候診區(qū)域。2.在候診區(qū)域，主動詢問患者是否需要幫助，告知患者該科室的就診流程和注意事項，如“請您在候診區(qū)耐心等待，聽到叫號后到相應(yīng)診室就診。就診前請準(zhǔn)備好之前的病歷和檢查報告?！?.關(guān)注候診患者的情況，對于病情較重、行動不便或情緒焦慮的患者，給予特別關(guān)注和照顧，如提供座位、安撫情緒等。（四）就診協(xié)助1.當(dāng)患者聽到叫號后，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)診室就診，并告知患者進入診室的注意事項，如“請您進入診室后先向醫(yī)生說明您的病情和癥狀?！?.在患者就診過程中，如患者有特殊需求或問題，及時與醫(yī)生溝通協(xié)調(diào)，為患者提供必要的協(xié)助。3.就診結(jié)束后，引導(dǎo)患者前往繳費、檢查、取藥等相關(guān)區(qū)域，繼續(xù)為患者提供后續(xù)服務(wù)。（五）檢查指導(dǎo)1.根據(jù)醫(yī)生開具的檢查單，告知患者檢查科室的位置和路線，如“您需要到三樓檢驗科進行血常規(guī)檢查，從這邊電梯上去，出電梯后右轉(zhuǎn)就是?！?.向患者介紹檢查前的注意事項，如檢查項目的準(zhǔn)備要求、是否需要空腹、繳費流程等。3.協(xié)助患者進行檢查預(yù)約，如指導(dǎo)患者在自助預(yù)約機上操作或幫助患者填寫預(yù)約表格，并告知患者預(yù)約成功后的注意事項，如按時前往檢查科室、攜帶相關(guān)證件等。（六）繳費協(xié)助1.引導(dǎo)患者前往繳費窗口或自助繳費機處。2.協(xié)助患者了解繳費項目和金額，解答患者關(guān)于醫(yī)保報銷、繳費方式等問題。3.如患者對繳費有疑問，及時聯(lián)系相關(guān)部門核實情況，確?；颊呃U費順利。（七）取藥指導(dǎo)1.告知患者取藥的地點，如“您的藥在一樓藥房領(lǐng)取，出電梯后直走就能看到?！?.向患者介紹取藥流程，如排隊等候、核對姓名和藥品信息等。3.提醒患者注意藥品的服用方法、劑量和保存要求，如“請您按照說明書按時服藥，有些藥需要放在陰涼處保存。”（八）出院指導(dǎo)（針對住院患者）1.對于出院患者，在辦理出院手續(xù)時，向患者提供出院小結(jié)、用藥指導(dǎo)、復(fù)診時間等相關(guān)資料，并詳細(xì)說明注意事項。2.協(xié)助患者聯(lián)系醫(yī)院的出院護送服務(wù)（如有），確保患者安全離開醫(yī)院。3.告知患者如有任何疑問或不適，可隨時撥打醫(yī)院的咨詢電話或復(fù)診。四、服務(wù)語言規(guī)范（一）基本要求1.語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，便于患者理解。2.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。3.避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語言。（二）溝通技巧1.主動傾聽患者的需求和問題，給予充分關(guān)注，不打斷患者說話。2.回答問題時要耐心細(xì)致，盡量通俗易懂，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。如患者不理解，應(yīng)換一種表達(dá)方式進行解釋。3.對于患者的疑問和不滿，要保持冷靜和耐心，以誠懇的態(tài)度進行溝通和解決，不得與患者發(fā)生爭吵或沖突。4.與患者溝通時要保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情友好的服務(wù)態(tài)度。（三）不同場景用語示例1.接待患者時：“您好，歡迎您來我院就診，請問您有什么不舒服？需要我?guī)湍鍪裁?？?.解答咨詢時：“這個科室在二樓西側(cè)，您從這邊電梯上去，出電梯后左轉(zhuǎn)就能看到指示牌?！?.協(xié)助掛號時：“您先在這臺機器上插入就診卡，然后點擊掛號，選擇您要就診的科室和醫(yī)生。如果您沒有就診卡，也可以在窗口辦理。”4.引導(dǎo)患者時：“請您跟我來，這邊走?！薄罢埬诤蛟\區(qū)稍等一下，輪到您就診時我會叫您?！?.處理患者不滿時：“非常抱歉給您帶來不便，您先別著急，我們會盡快幫您解決這個問題。您能詳細(xì)跟我說一下情況嗎？”五、服務(wù)行為規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作服，佩戴工作牌。2.保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，指甲修剪干凈。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得倚靠墻壁、桌椅等。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、彎腰駝背。4.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、大聲喧嘩。（二）服務(wù)態(tài)度1.對待患者熱情主動，態(tài)度和藹可親，始終保持微笑服務(wù)，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。2.耐心解答患者的問題，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍了事的態(tài)度。對于患者提出的不合理要求，要委婉拒絕并做好解釋工作。3.尊重患者的人格和隱私，不得泄露患者的個人信息和病情。在與患者溝通時，要注意保護患者的隱私，避免在公共場合討論患者的敏感問題。（三）行為舉止1.主動為患者提供幫助，如攙扶行動不便的患者、為患者提拿物品等，但要注意征得患者同意。2.引導(dǎo)患者時，要使用規(guī)范的手勢，不得用手指或其他不禮貌的手勢指示方向。3.與患者交流時，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免過于親近或疏遠(yuǎn)。一般以11.5米為宜。4.不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、吃東西、打瞌睡等，要保持專注，隨時準(zhǔn)備為患者服務(wù)。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院科室分布、就診流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識等。2.根據(jù)不同崗位需求和業(yè)務(wù)重點，制定針對性的培訓(xùn)課程，如門診大廳導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)側(cè)重于掛號、咨詢等服務(wù)；樓層導(dǎo)診護士培訓(xùn)側(cè)重于分診、病情觀察等方面。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練、案例分析等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。4.邀請醫(yī)院內(nèi)部專家、業(yè)務(wù)骨干以及外部專業(yè)培訓(xùn)師進行授課，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實用性。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)前要做好充分準(zhǔn)備，包括培訓(xùn)資料的收集、整理，培訓(xùn)場地的布置等。2.培訓(xùn)過程中要注重互動，鼓勵學(xué)員積極提問、參與討論和模擬演練，及時解答學(xué)員的疑問。3.每次培訓(xùn)結(jié)束后，要對培訓(xùn)內(nèi)容進行總結(jié)和回顧，確保學(xué)員掌握所學(xué)知識和技能。4.定期對培訓(xùn)效果進行評估，通過考試、實際操作考核、患者滿意度調(diào)查等方式，了解學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力。（三）考核制度1.建立導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員考核制度，定期對導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、患者滿意度等方面。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式。日常考核由各科室負(fù)責(zé)人和護士長負(fù)責(zé)，對導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員的日常工作表現(xiàn)進行記錄和評價；定期考核每季度進行一次，通過書面考試、實際操作考核、患者滿意度問卷調(diào)查等方式進行全面評估。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金獎勵等；對考核不合格的人員進行批評教育、補考或調(diào)整崗位等處理。4.將考核結(jié)果與導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員的績效掛鉤，激勵導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.成立醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)監(jiān)督小組，由醫(yī)院管理層、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人和患者代表組成，負(fù)責(zé)對導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)進行日常監(jiān)督和檢查。2.監(jiān)督小組定期對導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診崗位進行巡查，檢查導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員的服務(wù)行為、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等方面是否符合規(guī)范要求。3.設(shè)立意見箱和投訴電話，廣泛收集患者和家屬對導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。4.利用醫(yī)院信息化系統(tǒng)，對導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員的工作記錄和患者反饋進行實時監(jiān)測和分析，以便及時發(fā)現(xiàn)潛在問題并采取措施加以解決。（二）投訴處理流程1.當(dāng)接到患者投訴后，要及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向投訴人表示歉意，承諾會盡快處理。2.立即通知相關(guān)部門和人員對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，如對責(zé)任人員進行批評教育、責(zé)令整改、給予相應(yīng)處罰等，并將處理結(jié)果及